Сущность и основы теории комфортабельности пассажирского судна

Комфортабельность судна – понятие широкое, включающее качества, которые влияют на условия пребывания пассажиров на судне. Под комфортабельностью понимается относительная комплексная характеристика, определяемая тем, насколько круизное обслуживание на судне выполняет свои функции по назначению и удовлетворяет потребности клиентуры.

Комфортабельность (уровень удобств) пассажирских поме­щений характеризуется их площадью и кубатурой, приходящихся на одно каютное место. Показатели комфортабельности позволяют сравнивать уро­вень удобств по судам пассажирского флота и выбирать суда как для работы на линии, так и для круизных рейсов, исходя из состава пассажиров и их требований к уровню комфор­табельности.

В качестве нормативного документа, которому должно соответствовать судно определенной категории комфортабельности, сегодня служит ГОСТ 4269:2003 «Услуги туристические. Классификация гостиниц». При этом, номенклатура показателей комфортабельности, приведенная в ГОСТе для гостиниц, не в полной мере соответствует номенклатуре, характерной для пассажирских судов и, поэтому, оценка категории комфортабельности, проводимая согласно вышеуказанного стандарта не отражает реального уровня комфортабельности судна.

Для характеристики уровня удобств существует система показателей комфортабельности.

Первая группа показателей, оцени­вающих оборудованность пассажирских помещений в целом:

- общая удельная площадь пассажирских помещений, получае­мая из отношения общей площади пассажирских помещений к пассажировместимости (количество каютных мест) судна;

- коэффициент каютных помещений, определяемый из отноше­ния площади пассажирских каютных помещений к общей площа­ди пассажирских помещений судна;

- удельная кубатура пассажирских помещений, получаемая из отношения кубатуры пассажирских помещений судна к пассажи­ровместимости.

Bтopaя группа показателей, оценивающая уровень удобств жилых (каютных) помещений:

- удельная площадь каютных помещений, получаемая делением общей площади пассажирских кают на количество пассажирских каютных мест;

- средняя населенность каюты, получаемая из отношения общего числа каютных мест к числу пассажирских кают и др.

Определение уровня комфортабельности необходимо, так как отдельные группы потенциальных туристов отдают предпочтения условиям проживания, другие – уровню сервиса (ассортимент предлагаемых услуг, наличие бассейнов, спортивных площадок, казино, баров, ресторанов, салонов красоты), особенно если это касается длительных круизов с длинными переходами. Третьи, предпочитающие совмещать приятное с полезным, уровню коммуникаций (факсы, телексы, Интернет, наличие мест для ведения дел, наличие мест для проведения переговоров).

В связи с этим достаточно важным является обобщенное представление комфортабельности судна в виде показателя (коэффициента), объединяющего важнейшие характеристики и дающего возможность определить уровень комфортабельности судна в целом.

Последовательность работ по организации и проведению оценки уровня комфортабельности судна можно разбить на 3 этапа:

- подготовительный,

- оценочный,

- заключительный.

На комфортабельность судна в целом влияют такие факторы:

- количество палуб;

- населенность, площадь и кубатура кают;

- расположение мест (1-2-х ярусные);

- размещение кают по длине судна (нос, середина, корма) и по высоте судна (надстройка, корпус, главная палуба);

- наличие в каютах дополнительного оборудования;

- вид освещения (искусственное, естественное);

- наличие системы кондиционирования воздуха в каютах;

- санитарные условия (умывальник, душ, туалет – где расположены);

- наличие и вместимость ресторанов, различных салонов, кинозалов, соляриев, клубов, бассейнов и т.д.

- площадь и кубатура общественных помещений, приходящихся на одного пассажира;

- расположение общественных помещений на палубах;

- освещенность и качество отделки помещений;

- уровень сервиса;

- договоры с поставщиками (принимающее бюро, страхование);

- уровень и количество обслуживающего персонала.

Комфортабельность можно разделить на две составляющие: конструктивная и сервисная комфортабельность.

Конструктивная комфортабельность – это совокупность показателей комфортабельности, которые конструктивно учитываются в процессе проектирования и строительства судна и являются неотъемлемой частью конструкции судна либо поставляются вместе с судном в виде оборудования.

К конструктивным показателям комфортабельности относятся:

- габаритные размеры и значения относительных площадей внутренних помещений и открытых палуб;

- наличие систем и устройств, создающих благоприятные условия пребывания на судне и их рабочие параметры;

- уровни шума и вибрации;

- конструкция и оборудование кают и общественных помещений, в том числе эстетичность отделки и эргономичность планировки, архитектурно-планировочные решения.

Показатели конструктивной комфортабельности судна поддаются физическому учету и могут нормироваться.

Все показатели конструктивной комфортабельности делятся на несколько групп, в зависимости от степени их влияния:

1 группа – показатели, оказывающие фундаментальное влияние на концепцию судна и его конструкцию в целом;

2 группа – показатели, оказывающие умеренное влияние на значения и соотношения площадей помещений и открытых палуб;

3 группа – показатели, главным образом связанные с оборудованием помещений, и оказывающие слабое влияние на приращение площадей помещений и открытых палуб и их соотношения;

4 группа – показатели сервиса;

5 группа – показатели дискомфорта.

Сервисная комфортабельность – это совокупность показателей комфортабельности, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров и бытовым обустройством помещений. Данные показатели могут не поддаваться физически строгим оценкам и оцениваются экспертно.

К сервисным показателям комфортабельности относятся:

- уровень обслуживания туристов в каютах и общественных местах персоналом судна;

- бытовые услуги;

- услуги питания;

- туристические услуги;

- уровень квалификации персонала;

- уровень интерьера и наличие предметов искусства и т.д.

При определении уровня комфортабельности пассажирского судна следует оценивать также и уровень дискомфорта.

Показатели сервисной комфортабельности невозможно учесть в виде числовых коэффициентов, поскольку их номенклатура и качество могут сильно меняться на протяжении эксплуатации судна. Однако их влияние на комфортабельность судна и его конструкцию достаточно велико.

Сервис - это составляющая часть комфорта и работают они в единой сцепке. Если сервисная комфортабельность ниже конструктивной, то комфортабельность всего судна в целом снижается. Если в чем-то непорядок, то это уже дискомфорт, (а не сервис и не комфорт) который также дает отрицательную добавку в общую сумму баллов и снижает общий уровень комфортабельности всего судна, а не какой-то его части. Здесь все три фактора неотделимы - они работают вместе, как неотъемлемая часть друг друга.

Конструктивная и сервисная комфортабельность возрастают прямо пропорционально друг другу, т.е. чем выше количество «звезд» комфортабельности судна, тем больше относительная площадь пассажирских помещений и выше качество их обслуживания. Некорректное соотношение конструктивной и сервисной комфортабельности в итоге приводит к потере привлекательности судна для заданной группы пассажиров, что, в конечном итоге, негативно влияет на коммерческую эффективность судна.

Анализ существующих пассажирских судов, а также современных тенденций в области обеспечения комфортабельности на рынке круизного судоходства, позволил идентифицировать показатели конструктивной комфортабельности для пассажирских судов различных категорий – от одной звезды до пяти.

Становится очевидной необходимость подробной идентификации и классификации факторов комфортабельности непосредственно влияющих на конструктивные размеры помещений и судна в целом. Это даст возможность определять минимально необходимые требования (либо условия) к конструкции судна, архитектурно-планировочным решениям в процессе проектирования, количеству и квалификации экипажа судна (в том числе и обслуживающего персонала), а также будет являться критерием определения оптимальной социальной группы пассажиров для судна.

В настоящее время отсутствуют единые нормы определения уровня комфортабельности судов, методика их расчета и анализа. Многочисленные работы и исследования, посвященные поиску критерия, позволяющего комплексно оценить уровень комфортабельности всего судна в целом как правило не учитывают массы факторов. Указанные недостатки не дают возможность объективно и аргументировано произвести классификацию пассажирских судов по уровню комфортабельности.

Рассмотрим основные из существующих подходов к определению комфортабельности судна.

Подход 1 (использование качества транспортных и туристических услуг).

С учетом основных функций деятельности пассажирского флота (чисто транспортной и средства отдыха) правомерно выделение двух видов услуг, которые условно можно назвать «транспортными услугами» и «туристическими услугами».

В соответствии с этим понятие «качество транспортных услуг» применимо к работе экспрессных и скорых линий, понятие «ка­чество туристических услуг» - ко всем видам круизного плавания и туристическим линиям. Таким образом, показатели качества транспортных и туристических услуг можно представить в следующем виде:

;

(8.1)

где, - соответствующие частные показатели качества по скоро­сти, комфортабельности, уровню обслуживания, удобству распи­саний и стоимости проезда.

Естественно, что величина аналогичных частных показателей, входящих в общие показатели качества транспортных и туристиче­ских услуг различна. Так, уровень комфорта во втором случае должен быть значительно выше, чем в первом и т.д.

Возникает вопрос о возможности получения численного выражения отдельных составных элементов. Получить численное выражение при оценке скорости движения судов и стоимости проезда не вызывает особых затруднений. Однако следующие три элемента прямой качественной оценке не поддаются. Здесь основным инструментом количественной оценки являются результаты, получаемые при проведении социологических исследований. Уровень обслуживания на борту судов должен быть оценен отношением числа пассажиров к числу членов экипажа (в настоящее время это равняется примерно двум), однако в данном случае не могут быть учтены квалификация и опыт обслуживающего персонала, приемлемость определенных контингентов пассажиров к их национальным особенностям, вкусам, привычкам того стандарта услуг, который им предлагается на том или ином судне и т.д.

Подход 2 (разделение комфорта на физиологическую и эмоциональную составляющую).

В общем случае понятие комфорта можно разделить на две составляющие:

1) физиологическая – характеризует судно как среду обитания, может быть разделена на элементы, поддающиеся количественной оценке. Физиологические факторы определяют самочувствие человека и их параметры регламентируются санитарными нормами.

Характеристики шума и вибрации являются неуправляемыми в процессе эксплуатации судна. Обеспечение их допускаемых значений достигается конструктивными и другими мероприятиями на стадиях разработки и строительства судна. Дополнительным фактором комфор­табельности жилых пассажирских помещений является их удаленность от источников шума и вибрации, оживленного движения. Этот фактор обычно учитывается при определении категории кают, при зонирова­нии жилых помещений пассажиров и экипажа, размещении медицин­ского комплекса.

В сумме физиологические составляющие комфорта характеризуют условия обитаемости судна и являются показателями его технического совершенства и степени соответствия различным усло­виям эксплуатации. При этом пассажиры обычно не анализируют, какую долю в стоимости билета составляют кондиционер, звукоизоляция, успокоители кач­ки и т.п.

2) эмоциональная – характеризует отношение пассажира к судну как к предметной среде и технологии обслуживания в рейсе. Она может быть оценена лишь экспертно. Эмоциональные составляющие комфорта воспринимаются острее. Настроение пассажиров и ощущение удовлетворения от морского путешествия во многом зависят от качества питания, культурной программы, наличия или отсутствия телефона, телевизора, возможностей телефонной связи с берегом, ощущения безопасности на морском переходе, от объема и качества информации и т.д.

Эмоциональные факторы комфорта не поддаются физически стро­гим количественным оценкам, однако их влияние на оценку общего уровня комфорта со стороны пассажира зачастую оказывается превали­рующим.

Эмоциональные факторы комфорта характеризуют психологический комфорт, проявляющийся в прямых и обратных связях пассажир-судно, судно-пассажир. Восприятие этих факторов имеет субъективный характер, поэтому они не поддаются количественным оценкам и могут оцениваться лишь экспертно.

Контингент пассажиров по своему возрастному и социаль­ному составам очень разнообразен, поэтому на пассажирском судне мало иметь развитую номенклатуру помещений, оснащен­ных современным оборудованием, необходимо еще обеспечить насы­щенную круизную программу. Если реализована группа факторов, обеспечивающих прямую связь пассажир – судно и не реализована обратная судно – пассажир (пассажир удовлетворен судном и как транспортным средством, и как объектом с высокой эстетической ценностью, но не удовлетворён комплексом предоставляемых ему услуг и уровнем обслуживания, организацией культурной программы, досуга), судно не будет пользоваться успехом.

Подход 3 (использование в качестве основного критерия комфорта – удельные площади пассажирских помещений).

Наряду с каютным и общественным комплексами современные пассажирские суда характеризуются широкой номенклатурой вспомогательных помеще­ний, прямо или косвенно влияющих на уровень комфорта пассажиров. К числу таких помещений относятся коридоры, вестибюли, помещения бытового обслуживания, помещения вентиляторов и кондиционеров, камбузный блок для пассажиров и т.п. На долю этих помещений при­ходится значительная часть общей площади палуб пассажирских судов.

Распределение площадей между жилыми и общественными помещениями следующее:

§ на долю жилых помещений при­ходится 50 - 70 % суммы всех площадей;

§ колеба­ния суммарной удельной площади жилых и общественных помещений составляют около ± 10-15 %;

§ колебания удельной площади для жилых помещений ± 25-40 %;

§ колебания для общественных помещений ± 20-35 %.

Таким образом, показатели комфорта жилых или общественных помещений порознь не могут характеризовать комфорт судна в целом, так как низким значениям удельных площадей жилых помещений соответствуют обычно более высокие значения этого показателя для общественных помещений, и наоборот.

Для более четкого распределения площадей палуб по функциональ­ному признаку предлагается общую площадь палуб, где размещены пассажиры (жилой блок), представить в виде суммы:

, (8.3)

где - общая площадь жилого блока, ;

- общая площадь пас­сажирских помещений (жилые и общественные помещения, пассажир­ские коридоры и вестибюли, бытовые и торговые помещения, закрытые палубы, веранды, пассажирские пищеблоки, медицинские помещения, внутренние трапы и т.п.), ;

- общая площадь помещений для экипажа (жилые, общественные и бытовые помещения, пищеблок для экипажа, коридоры, трапы и т.п.), ;

- площадь служебных поме­щений, расположенных на палубах жилого блока, обеспечивающих общесудовые нужды (навигационные помещения, машинно-котельные шахты, румпельная, троссовая, фонарная, маляр­ная, помещения для вентиляторов и кондиционеров и т.п.), .

Для определения количества единиц площади общественных и прочих помещений все помещения судна предлагается разделить на три категории в зависимости от того, насколько они используются пассажирами во время перевозки и присвоить им коэффициенты значимости.

Подход 4 (использование системы комплексной оценки комфортабельности судна).

Общий комплекс удобств, предоставляемых пассажирам на судне – индекс комфортабельности, рассчитывается по формуле:

(8.4)

где - обеспеченность каютными помещениями, /чел.;

- обеспеченность общественными помещениями, /чел.;

- уровень каютного комплекса, % внешних кают;

- уровень сервиса, обеспеченность пассажиров обслуживающим персоналом.

Для определения индекса комфортабельности необходимо рассчитать показатели, характеризующие уровень удобств на судне.

Обеспеченность каютными помещениями показывает, какое количество метров каюты приходится на одного пассажира и рассчитывается как соотношение площади кают судна к пассажировместимости.

(8.5)

где - площадь каюты, ;

- общее количество кают;

- пассажировместимость судна, мест.

Обеспеченность общественными помещениями показывает какое количество метров общественных помещений приходится на каждого пассажира и рассчитывается как соотношение общественных помещений к пассажировместимости.

(8.6)

где - площадь общественных помещений, .

Уровень каютного комплекса показывает обеспеченность судна внешними каютами и определяется как соотношение внешних кают к общему количеству кают.

(8.7)

где - количество внешних кают.

Уровень сервиса показывает обеспеченность пассажиров обслуживающим персоналом и определяется соотношением экипажа и пассажировместимости.

(8.8)

где - количество экипажа, человек.

Подход 5 (использование критерия «Space Ratio»).

В практике сравне­ния морских пассажирских судов нередко пользуются критерием, называемым коэффициентом комфортабельности, а в зарубеж­ных источниках - space ratio.

«Space Ratio» - критерий соотношения просторности, т.е. соотношение валовой вместимости к пассажировместимости, который ошибочно называют коэффициентом комфортабельности.

Увеличение объёма, приходящегося на одно пассажирское место, даёт возможность считать судно более просторным и комфортабельным. Пассажиры оценивают элементы комфорта с точки зрения функциональности и делают выбор уровня цены за предлагаемый комфорт, причём сравнивают аналоги комфорта и цен на различных судах. При определении соотношения уровня комфорта устанавливается уровень важности (весомости) тех или иных элементов комфорта в оценке самих пассажиров. Для исследования подобного рода применяют метод функционально–стоимостного анализа. Интерес представляет ранжирование функций по степени их важности для потребителей. Такие исследования проводят путём анкетного опроса. Каждый человек имеет свои предпочтения, но у людей вкусы и потребности формируются в условиях общества и могут быть оценены статистически.

Соотношение просторности рассчитывается по формуле:

, (8.9)

где К – условный коэффициент комфортабельности;

ВВ – валовая вместимость судна, peг. т.

– пассажировместимость, чел.

В данном случае полагают, что увеличение числа регистровых тонн валовой вместимости, приходящихся на одно пассажиро-место, дает основание считать судно более просторным и комфортабельным.

Поход 6 (использование комплексного коэффициента комфортабельности судна).

Методика расчета комплексного коэффициента комфортабельности отражает идею оценки комфортабельности каюты на основе сравнения с уровнем комфорта в условной базовой каюте.

Под базовой каютой здесь подразумевается двухместная каюта с нижним распо­ложением коек, с индивидуальными удобствами (душем, туалетом), естественным освещением, кондиционированным воздухом, неизно­шенным интерьером (возрастом судна по году постройки или модерни­зации по прошествии не более 10 лет), площадью не менее 12 , расположенная не ниже главной палубы. Будучи условной единицей измерения числа кают судна, базовая каюта имеет коэффициент комфортабельности - 1.

Это позволяет сравнивать пассажировместимость различных судов в качественно однородных единицах - числе базовых кают или базовых каютных мест.

Для расчета комплексного показателя комфортабельности судна (при круизной пассажировместимости) с учетом комфорта как кают, так и общественных помещений предлагается формула:

(8.10)

где - коэффициент весомости каютного места;

d - дихотомический признак наличия системы кондиционирования воздуха (d = 1 либо d = 0);

- коэффициент весомости системы кондиционирования воздуха;

- дихотомический признак наличия системы стабилизации качки (е= 1 либо е = 0);

- коэффициент весомости системы стабилизации качки;

- площадь i -го общественного помещения (музсалона, ресторана, баров, прогулочных палуб, кинотеатра, спортзала, сауны, парикмахерских), ;

- функциональная удельная площадь комфортабельного размещения одного человека в i -м общественном помеще­нии, (определяется на основе анализа санитарных судовых и гости­ничных норм, статистики судостроения и опроса экспертов);

- коэф­фициент весомости одного пассажирского места в i -м общественном помещении;

- численность экипажа, чел.;

2 - функциональное отноше­ние численности пассажиров к численности экипажа на круизном судне (определено на основе статистики);

- коэффициент весомости обслуживания по численности экипажа;

n_k - пассажировместимость судна, чел.

При совпадении базовой и круизной пассажировместимостей и при оптимальном распределении площадей общественных помещений комплексный коэффициент комфортабельности судна равен единице или близок к ней. Числитель в формуле (8.10) выражает число базовых мест на судне (с учетом кают и общественных помещений). Пользуясь формулой (8.10), можно сравнивать пассажировместимость различных судов в сопоставимых единицах - числе комфортных мест.

При более детальном анализе площадей общественных помещений судов (при поиске избыточных или недостаточно развитых площадей) может использоваться показатель функционального соответствия i- гo помещения , рассчитываемый по формуле:

(8.11)

где - общая площадь i- го общественного помещения судна, ;

- эмпирический множитель, равный произведению функциональных значений удельной площади и относительной вместимости общественного помещения (1 на человека).

ГЛАВА 9.

Дата добавления: 2015-05-26