Ключові аспекти системи якості

Принципи управління якістю

Вимоги до послуги повинні бути чітко встановлені у вигляді харак­теристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх спо­живачем.

Пов’язані з наданням послуг процеси також вимагають опису за до­помогою характеристик, спостереження за якими для споживача не завжди можливе, але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.

Обидва різновиди характеристик повинні допускати їхнє оцінювання організацією, яка надає послуги, на відповідність прийнятим нормам.

Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (підда­ється вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку – організація, яка надає послуги, або споживач.

Багатьом якісним характеристикам, що отримали об’єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних доку­ментах,

належать:

- потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів;

- час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги;

- гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;

- чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетич­ність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповід­ність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх на­данням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надан­ня послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управ­ління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль нада­ної послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із спожи­вачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеха­нізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до

повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбу­вається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес (зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках), тим більшою є можливість застосування струк­турованих і упо­рядкованих принципів системи якості.

Як показано на рис. 3.3., споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю ке­рівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

Дата добавления: 2015-05-26