Відповідальність керівництва

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, на­скільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціо­нування симтеми якості.

Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керів­ництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

ü класу послуг, що надаються;

ü іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забез­печуваної якості;

ü завдань у сфері якості послуг;

ü методів виконання завдань у сфері якості;

ü ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.

Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з полі­тикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної ме­ти, яка включає:

§ задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм;

§ постійне підвищення якості послуг;

§ врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;

§ ефективність надання послуг.

Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукуп­ність таких завдань і заходів у сфері якості:

- чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;

- попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення неза­доволення споживача;

- оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання від­повідного класу послуг з погляду якості;

- постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою вияв­лення резервів підвищення якості послуг;

- попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє сере­довище внаслідок діяльності організації, яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефек­тивно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.

Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення ви­мог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, пос­тійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал, на який покладені відповідні обов’язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість ство­рюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка на­дає послуги.

Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне прове­дення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продов­жує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно про­водити полі­тику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості зав­дання. Особ­ливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними праців­никами з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує безпосе­редньо вище керівництво.

Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцін­ки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

ü на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду вико­нання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача;

ü на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених зав­дань з забезпечення якості послуг;

ü на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, рин­ковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навко­лишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.

Дата добавления: 2015-05-26