КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Персонал і матеріальні ресурси
Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань. Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, насамперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг. Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід: § підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати встановлені посадові інструкції; § створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату; § сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці і ширшого залучення до трудового процесу; § забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість; § стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі; § заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати; § регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забезпечення якості послуг; § застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу; § впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу. § Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.
До важливих елементів професійного росту належать: § підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеціалістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості; § підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість); § проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення споживача; § реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає проведення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також курсів перепідготовки працівників із стажем; § застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації; § необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки; § оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей. Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити життєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень. Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взаємин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці. Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування і виконання пов’язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До метоів ділового спілкування належать:
- проведення керівництвом оперативних нарад; - проведення засідань з обміну інформацією; - використання документально оформленої інформації; - застосування засобів інформаційної технології. Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є: - обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг; - виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційних системах; - засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ; - робоча і технічна документація.
Дата добавления: 2015-05-26; Просмотров: 440; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |