Етикет проведення переговорів

Африка

Близький Схід

Найважливішим елементом на переговорах для арабських країн є встановлення довіри між партнерами. Якщо, наприклад, американець намагається угадати розвиток подій при вирішенні будь-якої проблеми, то араби звикли орієнтуватися на минуле, постійно звертаючись до своїх коренів і традицій. Як і японці, араби віддають перевагу попередньому опрацюванню деталей питань, що виносяться на переговори. Про взаємну довіру свідчить скорочення психологічної дистанції при спілкуванні (зовні це проявляється в скороченні відстані між співрозмовниками до мінімуму, так, що вони майже торкаються один одного).

Араби при першому знайомстві виражають привітність і люб'язність. Дана поведінка обумовлена вимогою Корана до поведінки гідного мусульманина. У процесі бесіди араби уникають чітких відповідей, не вживають слів «так» і «ні», заміняючи їх на ухильні формулювання типу «Якщо Аллаху буде завгодно». Така поведінка обумовлена концепцією «обличчя» і психологічною установкою на «збереження обличчя» (честі, репутації), як свого, так і співрозмовника та необхідністю залишити можливість для наступних контактів. Відмова в прямій формі не виражається, а представляється в завуальованому виді з відмовками і похвалами на користь пропозиції.

Спільність історичних доль народів Африки породила африканський характер та дуже своєрідну форму націоналізму - африканський націоналізм, тобто в масштабах усього континенту.

Тривала колоніальна залежності докорінно змінила характер представників Африки. У результаті з позитивних якостей африканці зберегли щирість, доброзичливість, привітність, гостинність і відкритіст ь; з негативних зберегли - повільність, швидку стомлюваність(пов'язані з кліматичними умовами) та здобули (як результат наслідування білих колонізаторів) - облудність, віроломство, необов'язковість, непунктуальність, нахабність, неповагу до навколишнього та комплекс неповноцінності, який у постколоніальний період компенсується прагненням ствердити себе, піднятися в очах навколишніх (насамперед рідних і друзів). Так, познайомившись з європейцем, африканець представляє його своєму оточенню більш значною особою, чим він є насправді (піднімаючи тим самим і власну значимість). Спілкуючись з європейцем, африканець обов'язково повідає, що його кращими друзями є видатні діячі країни. Перебільшуючи, вони прагнуть сподобатися, справити враження своєю значимістю.

Спілкуючись з колишніми колонізаторами в зовсім іншій обстановці та умовах, вони починають сприймати ті риси характеру, що від них ховалися або не виявлялися. Так, африканці у своїй більшості прагнуть до знань, учаться охоче і ретельно. Ті, хто одержав освіту у провідних вузах світу, відрізняються глибокими знаннями та обґрунтованістю підготовки за фахом. Багато хто з них дуже начитані, добре знайомі з класикою світової літератури, розбираються в мистецтві. Тривале спілкування цих представників африканських народів з європейцями в них на батьківщині веде до нівелювання не тільки в освіті, але й у психології.

В натурі кожного африканця лежить компроміс, який є не тільки звичаєм, але і способом життя. Часто компроміс виражається в звичайному торзі. І якщо торгу не було (тобто компроміс не відбувся) африканець починає виявляти занепокоєння. Навіть якщо результат явно на його користь, у нього з'являються підозри, що його ошукали.

Африканці люблять «поплакатися в жилетку», поскаржитися на долю, шуміти з будь-якого приводу, що є результатом яскраво вираженої екстраверсії. У цьому шумі більше театральності, чим вираження якихось емоцій. Більшість з них говорять дуже голосно, і не тому, що вони чимось роздратовані, а тому, що це звичайна манера їхньої розмови. Якщо африканець дійсно чимось засмучений, роздратований чи йому нудно, він ніколи не покаже цього.

Африканці люблять ораторствувати. Говорять вони звичайно довго і дуже ображаються, якщо їх переривають. Разом з тим поведінка африканських дипломатів досить своєрідна. Вони вважають, що африканська стратегія «втратить обличчя», якщо африканський дипломат буде настільки недипломатичним, що спробує виступити на якому-небудь міжнародному форумі в числі перших. Більш того, африканський дипломат прагне виступити перед перервою в засіданні, коли половина учасників залишає зал. Це розуміється як «доктрина самоусунення». Уся поведінка африканських дипломатів зводиться до того, щоб, будучи фізично присутнім, одночасно ефективно не присутнім.

Особливий інтерес являє собою явище бюрократії в країнах Африки. Наприклад, при відвідуванні якої-небудь установи, секретар люб'язно повідомляє після доповіді чиновнику, що той незабаром прийме. Однак навіть якщо чиновник нічим не зайнятий, йому необхідна пауза, що може тривати досить довго. Виражати свої почуття з цього приводу даремно. У випадку, якщо чиновник усе-таки зважився і прийняв відвідувача, то це не означає, що він узагалі розгляне справу. При цьому важелі тиску на чиновника відсутні, і навіть подарунок не допоможе. Справа буде зрушено з мертвої точки тільки після того, як африканець зробить акт компенсації комплексу неповноцінності, задовольнить усвідомлення власної значимості в цьому світі.

Африканці із задоволенням розмовляють про сімейне життя і секс. Любов до дітей в африканців зведена в культ; шлях до його серця лежить через його дітей. Увага до дітей цінується африканцем більше, ніж інтерес до нього самого.

Африканці зовсім індиферентні до фактора часу. Існує навіть поняття «африканський час». Африканський час у розумінні африканців - це не безпам'ятність, не відсутність поваги до іншого. Навпроти, це вираження ввічливості і розуміння суті фактору часу. Звичайно «африканський час» виявляється в двох основних формах: рівно через годину, чи рівно в призначений час, але наступного дня.

Африканці люблять запрошення в гості. Однак при цьому хазяїн повинний враховувати специфіку африканського розуміння ввічливості та фактору часу. Так, якщо африканець запрошений на обід на 20:00, і не з'явився о 21:00, не слід ображатися. Чекати на нього більше не слід, тому що він прийде наступного дня о 20:00 чи о 21:00. Але якщо наступного дня його не чекають, він образиться, думаючи, що його не хотіли прийняти в якості гостя. Пояснюється це тим, що, спізнившись на кілька годин, він тим самим хоче показати, що не голодний, і прийшов не тільки для того, щоб пообідати. Якщо відразу запропонувати йому випити, він відмовиться, навіть якщо йому дуже хочеться. Тут варто наполягати, він погодиться. Але якщо припинити наполягати, він образиться і припинить знайомство. Також до кінця варто наполягати на тому, щоб він сів до столу і пообідав, хоча він буде стверджувати, що тільки що обідав дома і зовсім не голодний. Цей театр варто витримати, щоб продовжити підтримувати з ним відносини. Навіть якщо африканець не прийшов на обід, не слід робити з цього ніяких висновків, тому що він не прийшов тому, що вважає це гарним тоном і ніяк інакше.

Африканці ґрунтуються у своїй діяльності на інтуїції та досвіді (при цьому досвід випереджає судження). Прийнятні відносини вони підтримують тільки доти, поки зовнішні обставини сприяють такій сумісності. Результатом цього є те, що вони дивляться один на одного, як на людей, на яких не можна покластися.

Африканці мають надзвичайне чуття, і їх дуже важко ввести в оману щодо справжніх почуттів до них. Як тільки вони відчули щирість з боку співрозмовника, його симпатію, нехай навіть не явно виражену, вони будуть тягтися до нього.

Для африканців, як і для арабів, характерна повага до старшого за віком і положенням і навіть преклоніння перед ними. В однаковій мірі вони з повагою відносяться до тих, до кого благоволить або кого поважає їхній начальник (старший).

Безумовно усередині національних культур зустрічаються індивідуальні виключення: балакучі і запальні фіни, мовчазні і повільні італійці, обережні і нерішучі американці, харизматичні японці. В рамках усереднених характеристик національних культур такі індивідууми виглядають, як «відхилення від норми». Існують також відмінності чоловічої і жіночої психології, хоча роль жінок у бізнесі і політиці усе більш зростає. Для молодої української держави ці проблеми особливо актуальні. Протягом багатьох десятиліть основні міжнародні економічні і політичні зв'язки здійснювалися в основному центральним урядом СРСР. Сучасним українським політикам і діловим людям усьому приходиться учитися заново. Позначається і «комплекс неповноцінності», властивий початковому етапу розвитку міжнародних відносин молодої незалежної держави. Підозрілість, уразливість та інші підсвідомі елементи комплексу виявляються в словах та діях політиків і ділових людей, заважають їхній ефективної діяльності.

Вступаючи в ділові відносини, треба завжди розуміти, що люди дивляться на нас, як на представника вашої країни і вашого народу; кожне неприродне і непотрібне наслідування іншим звичаям призводить до негативного ефекту. Крім того, ніхто за кордоном не чекає, що ми будемо поводитися точно так як французи, араби чи британці. Кожна людина є плодом свого виховання, освіти, а в результаті, історії своєї країни.

Вступаючи у міжнародний бізнес, не можна залишати дома властиві нам риси і якості, навпаки, потрібно поводитися як гідний представник своєї держави.

Спонукальним мотивом зближення національних культур учасників економічного процесу повинні бути загальні цілі переговорів і бізнесу. Практичними засобами зближення можуть бути наступні: такт, сензитивність (чутливість, сприйнятливість), здатність до компромісів, спокій (незворушність), терпіння, гумор і гнучкість поведінки, ввічливість, налаштування на ситуацію, прагнення виявити і висвітити загальні цілі, повага до «протоколу» (правил переговорів) обох сторін, уміння гасити роздратування та обходити дратівні фактори, створення атмосфери довіри і невимушеності, уміння глянути на проблему з різних сторін, у тому числі і
з боку партнера (опонента).

Треба вміти уникати стресових ситуацій і розуміти, що в них звичайна стереотипна поведінка зненацька змінюється і стає неадекватною і роздратованою. Так, як правило, при стресі американці репетують; північно-американці жестикулюють так, начебто виконують темпераментний танець; японці замикаються і тужливо мовчать; німці жагуче вимагають вищої справедливості; французи перестають сприймати доводи або впадають у крижану логіку; росіяни напиваються і стають непередбаченими.

Підвищення етичного рівня повинне забезпечити розуміння та усунення власних бар'єрів у спілкуванні та підвищенні ефективності ділового спілкування. Фахівці зі спілкування вважають, що для цього:

- фінам треба позбутися від зайвої сором'язливості, мовчазності та недовіри до зайве балакучих співрозмовників;

- японцям варто відмовитися від виснажливої для партнерів ультра-ввічливості, що створює часом завісу нерозуміння;

- французам не заважало б стримати почуття власної переваги;

- німцям треба зрозуміти, що казармена діловитість і дисципліна не завжди ведуть до успіху і не для усіх є сенсом життя;

- американці повинні розуміти, що їхній байдужий прагматизм і заклопотаність грошима часто відштовхують партнерів, створюючи бар'єри ворожості, а їхня вальяжна поведінка, «братання» з незнайомими, убивча прямолінійність суджень насторожують при спілкуванні.

Об'єктивна самооцінка і подолання культурних бар'єрів приводять до розвитку трьох психологічних факторів спілкування: рефлексії, симпатії та емпатії. Усі ці фактори базуються на визнанні єдності і культурних розходжень людей і народів, припускають свідоме, логічне подолання існуючих розходжень. Не змінити, а зрозуміти і врахувати стереотипи інших культур - наша задача.

Прийняті в 1994 році у Швейцарії (з ініціативи найбільших корпорацій - «Філіпс», «Кодак» та ін.) міжнародні «Принципи бізнесу», намагаються зблизити та сполучити ділові культури Сходу і Заходу. Створення фундаменту єдиної світової ділової культури, морально-етичні правила бізнесу - реальна тенденція сучасності. У залежності від ситуації ділові люди повинні вміти застосовувати і бюрократичний логічно бездоганний німецький тип планування, і хитромудрий китайський спосіб вирішення конфліктів, і японський тип своєчасної зміни контрактів у ході переговорів, і російські непередбачувані способи виходу з тупикових ситуацій. Але для цього сам набір подібних принципів і методів повинний бути відомий бізнесменам, політикам і сприйматися як рівнозначні психологічні системи прийняття ділових рішень.

Завдання:

Перегляньте перераховані нижче риси характеру і виберіть з них кілька характеристик для кожного з наступних народів: німці, британці, італійці, фіни, японці, американці, українці.

Національні особливості і риси характеру: похмурий, веселий, з почуттям гумору, збудливий, чесний, хитромудрий, готовий на ризик, чванливий, серйозний, дипломатичний, говіркий, мовчазний, повільний, моторний, кон'юнктурний, слабовільний, позбавлений почуття гумору, спокійний, хитрий, емоційний, надійний, вірний, орієнтований на гроші, колективіст, мудрий, розуміє всіх в буквальному значенні, відкритий, потайливий, альтруїст, сором'язливий, добре вихований, безвідповідальний, правдивий, любить пожартувати, товариський, працьовитий, консервативний, індивідуаліст, гучний, вал'яжний, турботливий, екстраверт, інтроверт, умілий, пунктуальний, гнучкий, стриманий, увічливий, заощаджує час, розсіяний, нудний, вишуканий, вольовий, старомодний, любить спиртне, непитущий.

Література:

· Радевич-Винницкий Я. Етикет і культура спілкування: Навч. посіб. – К.: Знання, 2006. – 291 с.

· Сагайдак О.П. Дипломатичний протокол та етикет: Навч. посіб. – К.: Знання, 2006. – 380 с.

· Бизнес-дипломатия. Т. 1. Искусство делового общения и творчество в переговорах / В.И. Муравейник, В.В. Малый. — Д.: АП "Днепропетр. книж. тип.", 2001. — 280 с.

· Ділові контакти з іноземними партнерами: Навч.-практ. посіб. для бізнесмена / Європейський ун-т / І.І. Тимошенко (заг.ред.), Юрій Іванович Палеха (уклад.) — К.: Видавництво Європейського університету, 2004. — 283с.

· Мясоедов С. П. Основы росскультурного менеджмента. Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учеб. пособие для студ. управлен. и экон. спец. вузов / Институт бизнеса и делового администрирования ИБДА; Академия народного хозяйства при Правительстве РФ. — М.: Дело, 2003. — 254с.

· Шеломенцев В.И. Этикет и культура общения. — К., 1995.

Переговори стають частиною нашого повсякденного життя. Цього вимагають такі реалії, що з'явилися в українському житті, як багатопартійність у політиці й ринкові відносини в економіці. Сьогодні все частіше доводиться проводити переговори, оскільки кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, які зачіпають її інтереси. Усе менше й менше людей погоджується з нав'язаними кимось рішеннями, будь то в діловій сфері, політиці або сімейних відносинах.

Вже сьогодні більшість рішень досягається шляхом переговорів, на які покладають певні надії, справедливо думаючи, що вони повинні:

- привести до згоди, якщо таке можливо;

- поліпшити або принаймні не зіпсувати відносин.

Люди проводили переговори споконвіку. Проте, впродовж істо­рії місце переговорів та їх значимість у житті людини істотно змінювалися. З усіх способів взаємодії (спілкування) в бізнесі за останні п'ятдесят років саме переговори починають займати провідне становище.

Загалом, історія взаємодій в економічних відноси­нах дає чимало різноманітних способів вирішення економічних ускладнень. До початку ХХ сторіччя головним способом розв'язання економі­чних протиріч у суспільстві було насильство та жорстка конкуренція, спрямована на зни­щення суперника.

В Радянському Союзі існували два головних способи розв'язання економіч­них ускладнень:

І - формальний, він полягає в тому, що стосовно двох будь-яких економічних одиниць (заводи, підприємства, установи тощо) в ієрархії адміністративно-управлінської системи завжди знайдеться спільна вища упра­влінська інстанція і при будь-яких пробле­мах слід у потрібній формі звернутися до неї. Після цього слідує наказове (тобто силове) розв'язання виниклих ускладнень.

ІІ - нефор­мальний, він полягає в тому, що два керівники через неофіційні канали мали змогу увійти в особистісну взаємодію, де, спираючись на особисті, а не виробничі інтереси людини, можна було добитися від неї будь-якого потрібного рішення. Найяскравішою формою такого способу розв'язання проб­леми є хабарництво (у вигляді реальних грошей, вечері із сауною, чи черги на квар­тиру). У нашій мові ця ситуація дуже точно закріпилася в специфічному понятті "вміти домовитися".

Отже, будь-які проблеми розв'я­зувалися 1) або шляхом безпосереднього адміністративно-силового тиску, 2) або шляхом підкупу, коли для керівника інтереси справи та підприємства виявляються не значимими, а на перший план виходять індивідуально-особистісні, корисли­ві потреби. Очевидно, що ці способи не передба­чають переговори як такі.

Але останнім часом картина різко змінюється. Бізнес­мени, управлінці різного рангу та рівня почали усвідомлювати, що силовий тиск - це не найкращий та найефективніший спосіб розв'язання проблем. Виявилося, що людину вигідніше умовити, ніж змусити.

Починаючи з 60-х років ХХ сторіччя у всьому світі почали встановлюватися нові принципи економічних відносин, основані на ідеї співробітництва та персональної значимості кожної лю­дини, включеної в процеси економічних відносин та взаємо­дій. Саме за таких умов переговори стають не тільки фор­мою, але й суттю економічних відносин, головним способом розв'язання проблем та протиріч. Ідеологія перего­ворів стає провідною в економічній свідомості ділових людей.

Переговори — це особливий різновид людської діяльності, що веде до ефективного залаго­джування спорів та розбіжностей з максимальним урахуван­ням інтересів кожної сторони. Переговори - це не просто розв'язання проблеми або прийняття рішення, а знаходжен­ня загальних умов, які сприяють досягненню мети кожного. Переговори завжди здійснюються як процес, який умовно можна розділити на три етапи:

1. Підготовка до переговорів.

2. Безпосереднє ведення переговорів.

3. Аналіз (обговорення) результатів переговорів.

Підготовка, проведення та аналіз результатів перегово­рів - це складна форма роботи бізнес­менів, підприємців та керівників. Вона значно більш ефективна при груповій роботі, і відповідно існують спеціальні правила щодо організації та техніки її проведення. На різних етапах форми та способи групової роботи істотно відрізняються і вимагають застосування спеціальних організаційно-управлінських дій.

І етап: Підготовка до переговорів

На етапі підготовки мають бути пророблені три аспектипроведення переговорів: І - змістовний, ІІ - організаційний та ІІІ - так­тичний:

І - змістовний аспект визначає 1) ієрархію (і відповідно зна­чимість) цілей переговорів, 2) головний зміст пропозицій або проблем, які виносять на переговори, 3) можливі варіанти роз­в'язання питань та шляхи досягнення поставлених цілей.

Зміст переговорів визначається не тільки і не стільки конкретним предметом майбутніх переговорів, скіль­ки системою наявних інтересів та можливостей їх реалізації у певній ситуації або у майбутньому. Тому змістовний аспект переговорів включає:

а) необхідність ретельного аналізу наявної ситуації;

б) прогнозування найімовірніших варіантів її зміни;

в) проектування найбільш сприятливих умов (навіть як­що виникнення таких умов є малоймовірним за нинішньої ситуації).

У великих фірмах існують спеціальні відділи, що займаються опрацюванням зазначених питань, на підста­ві чого визначаються найбільш перспективні розробки та на­прямки діяльності фірми. Такі прогнози вказують на ті сфери діяльності, в яких можна та потрібно шукати майбутніх партнерів.

ІІ - організаційний аспект охоплює широке коло питань: 1) місця, 2) часу, 3) загального антуражу проведення переговорів, 4) підбора команди, 5) точного розподілу функ­цій та ролей кожного з її членів на переговорах.

ІІІ - тактичний аспект забезпечує необхідну професійну спрацьованість висунутих пропозицій. Він включає весь обсяг конкретних питань від тактико-технологічних характе­ристик пропозицій до фінансових та юридичних деталей.

Опрацювання цих трьох аспектів передбачає та­кий рівень інтелектуальних здібностей та професійних знань, який, як правило, недоступний окремій людині і розрахований на групову роботу.

І аспект підготовки переговорів - змістовний.

Завдання І аспекту: Програвання ситуацій. У фазі підготовки переговорів постає проблема доведення загальних прогнозів та пропозицій до рівня конкретних змістовних питань, що ви­носяться на переговори. Таке "доопрацювання" найбільш ефективно здійснюється в груповій роботі, яка побудована за покроковим принципом.

Крок 1 спрямований на:

- визначення позиційних ін­тересів;

- розробку загальної стратегії переговорів (альтернатив).

А) Визначення позиційних інтересів особистості містить три взаємопов'я­зані питання:

1) самовизначення або усвідомлення власних цілей та інтересів;

2) прогнозування можливих цілей та інтересів майбутнього партнера по переговорах;

3) оцінка міри та ймовірності узгодження ін­тересів.

Питання самовизначення викликає найбільші ускла­днення. Наші власні інтереси уявля­ються нам чимось настільки природним, що ми рідко докладаємо спеціальні зусилля для їх усвідомлення. Але як­що ми врахуємо те, що ре­ально у нас співіснує одночасно безліч інтересів, і що вони ніколи не складають чіткої ієрархії, а навпаки - завжди переплутані, су­перечливі та різноспрямовані, то ми зрозуміємо, що усвідо­мити та виокремити саме ті інтереси, які нам необхідно ре­алізувати в конкретних переговорах, є справді складним завданням.

У практичному плані самовизначення щодо цілей та ін­тересів зручніше здійснювати у трьох напрямах:

- особисті інтереси та цілі;

- групові інтереси;

- цілі розвитку фірми (або "справи").

За кожним з цих напрямів складається подвійний спи­сок: "Чого я хочу?" та "Що я для цього робитиму?". Пер­ший список відповідає усвідомлюваним інтересам, другий - системі конкретних цілей. Аналіз цих списків, як правило, виявляє наявність істот­них протиріч між різними категоріями інтересів: між особис­тими та груповими, особистими та інтересами фірми тощо. Узгодження своїх інтересів забезпечує вибудовування цілей переговорів у чітку послідовність та ієрархію.

Ігнорування такої роботи призводить до того, що більшість наших бізнесменів виходить на переговори, взагалі не маючи хоч би то якихось чітких цілей.

Результатом самовизначення є не абстрактне ствердження власних цілей, а конкретне розуміння того, хто та навіщо мені потрібен.

Саме з цієї точки зору ми можемо відповісти на питання: "Якими є можливі інтереси та цілі май­бутнього партнера?". Для цього нам потрібна максимально повна інформація про майбутніх партнерів, зокрема:

- найменування, адреса, телефон, телефакс, марка;

- рік заснування;

- сфера діяльності;

- банки, через які здійснюють операції;

- власник фірми;

- склад керівних органів;

- кількість та наявність дочірніх структур;

- кількість зайнятих (працюючих);

- головні виробничі показники;

- персональні або інші зв'язки з партнерами;

- біографічні відомості про керівників.

Спираючись на зібрану інформацію про партнера, необ­хідно "програти" за нього процедуру самовизна­чення (ту ж, яку ми здійснювали стосовно самих себе) і скласти кілька ймовірних переліків його інтересів та цілей. Відповідно до цього ми можемо гіпотетично визначити загальну позицію майбутнього партнера, з якою він найімо­вірніше виступатиме на переговорах і яка включає:

а) вихідні установки (приклад наведено в табл. 2.);

б) тактики, яким віддається перевага;

в) головні засоби, що використовуються для посилення влас­ної позиції в ході переговорів.

Дата добавления: 2015-05-26