Жалобы пациентов и членов их семей

Область: Стационарные отделения ЛПУ.

Описание проблемы: Жалобы пациентов и членов их семей на то, что обслуживающий персонал подходит к больному только после многократных вызовов (время ожидания составляет около 15 минут).

Анализ проблемы: Когда не отрегулированы правила реагирования на вызов пациента, то сотрудники обслуживающего персонала перекладываютдруг на другаэту обязанность, что приводит часто к задержкам при выполнении данной работы.

Постановка цели: Критерий: время ожидания в мин.

Стандарт: время ожидания меньше 1 мин.

Участники группы качества: весь обслуживающий персонал стационара.

Методический процесс: обсуждение компетенции обслуживающего персонала в отношении каждой палаты.

Разработка предложений: разъяснение надлежащих правил реагирования с целью быстрого посещения пациентов.

Мероприятия: Введение новой системы надлежащих правил поведения.

Проверка: Кто: Старшая медсестра хирургического отделения ЛПУ.

Когда: ежемесячно.

Как: опрос пациентов, анализ анкет.

Результат: Сокращенное время ожидания после вызова персонала.

Ресурсы:

Затраты: около 50 часов.

Польза: повышения уровня удовлетворенности пациентов, повышение безопасности при экстренных ситуациях через урегулирование ответственности.

В Австрии с 1998 г. действует закон о правах пациентов. Федеральное правительство установило также пост омбудсмена, защищающего интересы пациентов. К концу 2004 г. были завершены основные этапы национальной реформы здравоохранения. Один из ключевых элементов новой концепции – принцип гарантии качества.

• Введена система штрафных санкций в отношении медицинских учреждений, которые не включают вопросы обеспечения безопасности и качества в свою деятельность. Если это условие не соблюдается в течение года, учреждение может потерять контракт с системой медицинского страхования.
• Процессы информационного обмена регулируются законом.
• Открылся федеральный институт по вопросам безопасности при оказании медицинской помощи.
• Австрийская врачебная палата основала на федеральном уровне свой собственный институт по обеспечению качества.
• Федеральное министерство здравоохранения разработала национальные инструкции по обеспечению качества, которым будут обязаны следовать все медицинские учреждения.

Обсуждения проблем безопасности медицинской помощи. Результаты научных исследований показывают, что когда вопросы безопасности пациентов предаются общественной гласности, начальный период публичных обсуждений всегда характеризуется лавинообразным потоком тревожных и возмущенных выступлений. Чем больше открытости и готовности к изменениям демонстрируют органы управления здравоохранения, тем более активно пациенты выражают свое недовольство качеством услуг или делятся индивидуальным и семейным опытом перенесенных неблагоприятных последствий и ошибок при получении медицинской помощи.

Это не должно вызывать удивления по вполне понятным причинам. Переход от замалчивания ошибок или их кулуарного обсуждения к честной и открытой публичной дискуссии повышает частоту выявляемых ошибок, о которых сообщают как медицинские работники, так и пациенты. Поэтому на ранних стадиях такие дебаты могут становиться весьма бурными и эмоциональными. Кроме того, на этой начальной стадии процесса гласности у всех может возникнуть ложное впечатление, что частота ошибок постоянно растет, и это, разумеется, не прибавляет авторитета производителям медицинских услуг. В результате, чрезмерно осторожные или неуверенные в себе руководители ЛПУ могут предпочесть не признаваться в совершаемых ошибках во избежание утери доверия людей к системе здравоохранения.

На самом же деле, позитивные результаты гласности неминуемо перевесят издержки от обсуждений тех ошибок, которые послужили изначальным толчком для внедрения практики открытых дискуссий. Таким образом, ключевое значение имеет построение новой культуры труда медицинского персонала, в основе которой – признание того обстоятельства, что ошибки случаются и никто от них не застрахован. Постепенно, но неуклонно этот принцип нужно внедрять в существующие системы. Если медицинские работники смогут продемонстрировать способность учиться на своих ошибках, общественное доверие к ним будет расти.

Дополнительным преимуществом данного процесса является то, что как только медицинские работники осознают, что в ошибках таится полезная информация, пути назад уже не будет: возврат к устаревшей практике сокрытия и замалчивания ошибок станет невозможным. В долгосрочном плане престиж системы еще более вырастет, если будет видно, что она использует анализ неблагоприятного развития событий как источник знаний о том, как улучшить процесс. В какой степени подобная новая культура открытости и готовности к изменениям принесет пользу населению – зависит от объема ресурсов системы здравоохранения, вложенных в усилия по внедрению новых технологических стандартов по обеспечению безопасности пациентов.

Открытость обсуждения случаев ненадлежащего оказания медицинской помощи населению процесс достаточно сложный, поскольку довольно часто подход средств массовой информации к освещению ошибок при оказании медицинской помощи достаточно прямолинейный: они освящают все индивидуальные сведения, которые им удается получить в отношении медицинского персонала, совершившего ошибку. Анонимность не очень хорошо воспринимается в обществе, основанном на принципах свободы слова, демократии и соблюдения прав человека. Однако предметом озабоченности органов здравоохранения является опасность того, что резкие негативные

выступления в прессе по поводу даже единичного случая ошибки, ставшего достоянием гласности, могут разрушить профессиональную карьеру конкретных работников.

Более рациональный подход заключается в том, чтобы без спешки разобраться в происшедшем, взвесить относительное значение личных и системных факторов, приведших к ошибке, и только после этого сделать выводы и принять решения. Все это более трудно осуществить в обстановке общественных эмоций и давления со стороны СМИ, хотя порой именно эти факторы являются толчком к необходимым изменениям.

Поэтому в каждой стране руководители, отвечающие за вопросы безопасности пациентов, должны на основании местных условий устанавливать конкретные правила о том, в каких случаях, каким образом и в каких целях следует открыто называть имена соответствующих медицинских работников. Эксперты ЕРБ ВОЗ высказывают некоторые соображения по этому поводу:

• Анализируя тысячи поступающих сообщений, самая главная задача – определить, имеет ли место порочная тенденция, серьезная повторяющаяся практика совершения аналогичных ошибок.
• Если источником определенных типовых ошибок явно служат системные дефекты, исправление их является более важным приоритетом, чем предание гласности имен соответствующих сотрудников.
• Если, однако, обнаружена индивидуальная порочная практика, свойственная конкретному сотруднику, может быть необходимо открытое персональное рассмотрение для создания прецедента и принятия необходимых мер.
• На местном уровне, при первичном выявлении ошибки анонимность соблюдать нет оснований, поскольку необходимо провести расследование, в наиболее острых случаях – по требованию пациента или общественности.
• На национальном уровне известная степень анонимности способствует более объективному анализу проблемы. Однако это не означает полной конфиденциальности и невозможности получить индивидуальные сведения, если в этом возникает необходимость.

Многие ошибки и неблагоприятные последствия при оказании медицинской помощи в отечественных ЛПУ просто не регистрируются. Поэтому существует проблема формирования уровня ответственности производителя медицинских услуг перед пациентом. Медицинские работники неохотно сообщают о неудачах и ошибках, потому что опасаются обвинений и наказаний. С одной стороны, важно создать стимулы для того, чтобы работники ЛПУ не утаивали ошибки, а с другой стороны, если была совершена ошибка, допустивший ее сотрудник и весь коллектив, имеющий к ней отношение, должны открыто признать ее и извлечь полезные уроки.

Наложение тех или иных штрафных санкций не должно подрывать позитивное отношение работника к системе и рождать желание утаивать допущенные ошибки. Данный вопрос перекликается с обсужденной выше темой сохранения анонимности. Скандальные обличения и публичные объявления о наложенных суровых взысканиях неизбежно подрывают репутацию всей службы здравоохранения, особенно в небольших сообществах.

Некоторые варианты решений по обеспечению безопасности пациентов. Безопасность – это не только вопрос финансовых ресурсов, и не только вопрос технологий. Ни деньги, ни технологии не решат проблем качества и безопасности медицинской помощи. Центральное значение в решении данного вопроса имеют политическая воля и профессиональная приверженность.

& Политическая воля. Для решения вопросов безопасности пациентов необходимо проявление политической воли на уровне страны. Необходима приверженность на уровне парламента для создания адекватного законодательства, на уровне министерства здравоохранения – для определения стратегических и медицинских целевых показателей и для осуществления руководящей роли, на уровне региональных и местных органов управления – для создания гарантий устойчивости вносимых изменений. Вынесение данного вопроса на повестку дня органов законодательной и исполнительной власти имеет полезное значение, поскольку это стимулирует рост интереса средств массовой информации и общественности, заставляет медицинских работников активно взяться за решение стоящих проблем и дает возможность руководящим органам здравоохранения занять лидирующую роль.

Однако политические дискуссии по проблемам безопасности пациентов таят и определенную опасность – они могут легко перерасти в кампанию обвинений и навешивания ярлыков, что приносит только вред. Как только проблема выносится на общественное обсуждение, органы здравоохранения должны быть готовы выступить с позитивным видением и предложить конструктивные варианты решения.

& Профессиональная приверженность. Представители медицинских профессий – это основная движущая сила, способная изменить профессиональную культуру в отношении неблагоприятных последствий и шибок при оказании медицинской помощи. По опыту ряда стран известно, что реальные сдвиги наблюдались только в тех ситуациях, когда медицинские работники начинали проявлять серьезный интерес к данным вопросам.

Для реального вовлечения медицинских работников в решение проблем безопасности им нужна поддержка, стимулы и эффективное направляющее руководство. Врачи, как правило, медленно меняют привычные для них подходы к оказанию медицинской помощи, даже когда это абсолютно необходимо – по требованиям общественности или вследствие происходящих процессов в секторе здравоохранения. Определенный консерватизм в среде медиков закладывается еще на этапе академического медицинского образования и еще более укрепляется в процессе медицинской практики. Поэтому требуются существенные усилия со стороны Минздравсоцразвития РФ для того, чтобы преодолеть эту тенденцию путем постановки соответствующих задач, предоставления адекватных методов и полезных практических инструментов для внедрения изменений.

Эффективное руководство является также решающим фактором в обеспечении согласованных усилий всех заинтересованных сторон. В ряде стран отсутствие интегрированного подхода, основанного на прочном консенсусе всех участников процесса, послужило препятствием для прогресса в обеспечении безопасности пациентов. Предлагались и испытывались различные варианты решений и интересные схемы – однако вне связи друг с другом; основной трудностью было скоординировать все предпринимаемые усилия. Без достижения консенсуса невозможно добиться того, чтобы культура соблюдения безопасности пациентов стала органичной чертой системы здравоохранения. Для достижения практических результатов, которые убедят общество в том, что достигнуты более высокие уровни безопасности, необходимы координация и общие обязательства всех участников.

Вопросы
　
Каковы основные принципы формирования программы государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи населению России?
　
Чем отличается первичная медико-санитарная помощь от специализированной медицинской помощи населению?
　
Каковы источники финансового обеспечения программы государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи населению России?
　
Дайте характеристику нормативам объемов медицинской помощи населению России по программе государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи.
　
Каким образом скажутся мероприятия стратегии модернизации отечественного здравоохранения на уровне доступности медицинской помощи населению?
　
Какой объем затрат времени и работ должны занимать во врачебной практике профилактика заболеваний и координация с другими специалистами и ЛПУ?
　
Дайте краткую характеристику системам медицинского обслуживания населения в Великобритании, США и России.
　
Каково значение формирования связующих звеньев между потоками стационарных и амбулаторных пациентов для обеспечения должного уровня доступности и качества медицинской помощи?
　
Как влияет на уровень доступности и качества медицинской помощи внедрение современных медицинских технологий?
　
Как влияет управление взаимосвязями между производителем и потребителем на качество и доступность медицинских услуг?
　
Насколько актуальна для отечественного здравоохранения проблема безопасности медицинской помощи населению?
　
Дайте характеристику терминам «врачебная ошибка», «несчастный случай» и «профессиональное преступление» в сфере медицинского обслуживания.
　
Каковы принципы построения алгоритма действий руководителей ЛПУ при наличии признаков совершения персоналом профессиональных ошибок?
　
Насколько актуальной для отечественных ЛПУ является решение проблем гласного обсуждения безопасности медицинской помощи населению?
　
Что является главным при выработке управленческих решений по обеспечению безопасной медицинской помощи?