Невербальна поведінка. Етикет жестів

Контрольні питання

1. Назвіть основні норми ділової етики.

2. Що таке культура мовлення?

3. Які види реакцій під час слухання Вам віддомі?

4. Чому важливо вміти слухати?

5. Яким чином впливае особистість на ефективність переконання?

6. Які існують правила ділової телефонної розмови?

Розділ 2.3. Тема «НЕВЕРБАЛЬНЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЛОВІЙ СФЕРІ»

Зміст

2.3.1. Невербальна поведінка. Етикет жестів.

2.3.2. Візуальний контакт (погляд). Види поглядів, їх трактування і рекомендовані дії.

2.3.3. Проксемічні особливості невербального спілкування.

2.3.4.Діловий одяг.

2.3.5. Національні особливості невербального спілкування.

Ключові поняття: невербальні засоби спілкування, кінесіка, жести, міміка, пози, проксеміка, дресс-код.

Цілі та завдання розділу:

· отримати уявлення про невербальні засоби ділового спілкувння;

· визначити що таке кінесіка, проксеміка;

· ознайомитись із національними особливостями невербального спілкування;

· навчитись розпознавати настрій співбесідника по його жестам та позам.

Методичні рекомендації до вивчення розділу 2.3.

1. Прочитайте.

2. Зверніть особливу увагу на визначення, взяті у рамки. Випишіть їх.

3. Складіть таблицю невербальних засобів спілкування, згідно сенсорних систем сприйняття.

4. Зверніть увагу на зони розташування співрозмовників.

5. Акцентуйте увагу на національних особливостях невербального спілкування.

НАВЧАЛЬНІ МАТЕРІАЛИ

Спілкування між співрозмовниками відбувається по трьох основних каналах: вербальному, звуковому і візуальному. Ці канали мають різну ефективність по дії на співрозмовника. Приблизно 10% - ця вербальна дія, визначувана значенням слів, які вимовляються, 30% - дія, що робиться тембром голосу, мелодійністю і тоном, а інші 60% - ця дія, що робиться на співрозмовника усім візуально спостережуваним комплексом, в який входять: фізичні параметри, одяг, рухи, жести, погляд, міміка обличчя, значення посмішки, загальна манера поведінки.

Невербальна поведінка - це мова тіла: рухи тіла, поза і осанка, жести, погляди, вибирана дистанція, вираз обличчя, манера ходити, дихати, розмовляти, дивитися на оточення і тому подібне. Професіоналові ділових взаємин недостатньо мати свої ідеї, бачення і систему цінностей. Треба набути необхідних невербальних навичок, щоб завоювати увагу. І якщо на свої фізичні параметри ми можемо впливати дуже обмежено, то через зміну і володіння своєю власною невербальною поведінкою міра впливу на оточення нескінченна.

Етикет жестів

У діловому світі манера триматися може іноді визначати до 50% від загального враження. Розглянемо, які пози і жести найбільш властиві діловим людям. Це жести готовності і нерішучості, згоди і незгоди, жести упевненої і невпевненої в собі людини, жести недовіри і, навпаки, - відкритості.

Відкриті жести - це такі, коли рухи рук спрямовані від тіла, закриті - коли рухи рук спрямовані до тіла. Верхом відкритості буде поривчастий і розкритий рух рук з розгорнутими долонями у бік партнера. Верхом закритості - перехрещені на грудях руки з одночасним захопленням власних предплечий.

Жести упевненості - обов'язково пряма спина, розгорнуті плечі, рівне положення голови, погляд в очі. А типовими жестами упевненої в собі людини з почуттям переваги будуть або закладання рук за спину із захопленням зап'ястка, або закладання рук за голову. Цей жест характерний також для «всезнайків». Жести невпевненості, як правило, пов'язані з почухуванням вказівним пальцем правої руки місця під мочкою вуха, або мочки вуха, торкання час від часу або потирання носа, опущені плечі, зігнута спина, схилена голова. Усі жести переваги, а також невпевненості бізнес-етикет не рекомендує вживати.

Жести згоди - киванння головою, «розкриті» очі, легка посмішка. Поза незгоди, або жести витіснення, - погляд в підлогу, брови зведені, корпус відвернутий від співрозмовника, пальці періодично общипують неіснуючі ворсинки. Бізнес-етикет радить контролювати міру незгоди.

Жести готовності завершити зустріч або розмову виражаються в подачі корпусу вперед, при цьому руки спираються на коліна або ручки крісла, а корпус поступово розгортається до дверей. Можна ще додати відстукування такту ногою. Якщо будь-який з цих жестів з'являється під час розмови, слід або ініціативно змінити тему, або завершити розмову. Жести неготовності (слухати, говорити, приймати рішення) пов'язані з так званим «розфокусованим» поглядом і загальною позою розслаблення. Бізнес-етикет рекомендує відстежувати жести готовності і ніколи не допускати «позу розслаблення» у присутності співробітників або клієнтів.

2.3.2. Візуальний контакт (погляд). Види поглядів, їх трактування і рекомендовані дії

Погляд, його напрям, частота контакту очей — ще один компонент невербального спілкування. Напрям погляду показує спрямованість уваги співрозмовника і в той же час дає зворотний зв'язок, який показує те, як відноситься співрозмовник до тих або інших повідомлень. Погляд використовується також для встановлення взаємин. Коли людина прагне до встановлення тепліших взаємин, він шукає погляд співрозмовника. Проте, якщо хтось дивиться нам в очі занадто довго, це насторожує.

За допомогою очей передаються найточніші і відкриті сигнали з усіх сигналів міжособової комунікації, тому що вони займають центральне місце в особі людини, при цьому зіниці поводяться повністю незалежно.

При денному світлі зіниці можуть розширюватися і звужуватися залежно від того, як міняється відношення і настрій людини від позитивного до негативного, і навпаки. Коли людина радісно збуджена, його зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом. Сердитий, похмурий настрій примушує зіниці звужуватися, при цьому виходять так звані «зміїні очі».

Основа для справжнього спілкування може бути встановлена тільки тоді, коли ви спілкуєтеся з людиною віч-на-віч. При спілкуванні з одними людьми ви можете почувати себе затишно, з іншими — дискомфортно. Це пов'язано, головним чином, з тим, як вони дивляться на Вас, яка тривалість їх погляду і як довго вони можуть витримувати ваш погляд. Саме тому дуже важливо під час ділових бесід і переговорів контролювати вираз своїх очей.

Погляд повинен зустрічатися з очима партнера близько 60— 70% усього часу спілкування. Скутий, затиснутий співрозмовник, який зустрічається з вами поглядом менше 1/3 часу спілкування, рідко користується довірою. Під час переговорів і ділових бесід ніколи не слід надівати темні окуляри, тому що у партнера з'являється відчуття, що його розглядають впритул.

Якщо досвідчені співрозмовники можуть стримувати свої емоції за допомогою жестів і рухів тіла, то практично ніхто не здатний контролювати реакцію своїх зіниць. Вони мимоволі розширюються і звужуються і тим самим передають інформацію про вашу реакцію на почуте.

Наприклад, китайські і турецькі торговці призначають ціну товару, орієнтуючись на зіниці покупця: якщо той задоволений ціною і отримує бажане, то зіниці його очей розширюються.

Часто зустрічається так званий погляд скоса. Він використовується для передачі інтересу або ворожості. Якщо такий погляд супроводжується злегка піднятими бровами або посмішкою, він означає зацікавленість і часто використовується для того, щоб заманити співрозмовника. Якщо він супроводжується опущеними вниз бровами, нахмуреним лобом або опущеними куточками рота, то він означає підозріле, вороже або критичне відношення.

Понад усе нас дратують люди, які під час розмови опускають повіки. Це підсвідомий жест, який є спробою людини «прибрати» Вас зі свого поля зору, тому що ви йому набридли або сталі нецікаві, або він відчуває свою перевагу над вами. При нормальній частоті моргання 6-8 раз на хвилину повіки цієї людини закриваються на секунду або більше, неначе людина вмить стирає Вас зі своєї пам'яті.

Якщо людина підкреслює свою перевагу над вами, то його прикриті повіки поєднуються з відкинутою назад головою і довгим поглядом, відомим як «погляд звисока». Якщо ви помітили подібний погляд у свого співрозмовника, то це означає, що ваша поведінка викликає у нього негативну реакцію і потрібне щось змінити, щоб успішно завершити розмову.

Погляд є найбільш природним засобом невербального спілкування. Види поглядів, а також їх трактування представлені в таблиці.1.

Таблиця 1 Види поглядів, їх трактування і рекомендовані дії

Погляд і супутні рухи	Трактування	Необхідно
Підйом голови і погляд вгору	Почекай хвилину, подумаю	Перервати контакт
Рух головою і насуплені брови	Не зрозумів, повтори	Посилити контакт
Посмішка, можливо, легкий нахил голови	Розумію, мені нічого додати	Продовжити контакт
Ритмічне кивание головою	Ясно, зрозумів, що тобі треба	Продовжити контакт
Довгий нерухомий погляд в очі співрозмовникові	Хочу підпорядкувати собі	Діяти по обстановці
Погляд убік	Зневага	Піти від контакту
Погляд в підлогу	Страх і бажання піти	Піти від контакту

Як мова рухів тіла розрізняється у різних народів, так і тривалість погляду залежить від того, до якої нації належить конкретний суб'єкт.

Так, жителі Південної Європи мають високу частоту погляду, що може здатися образливим для інших народів, а японці при діловій бесіді дивляться швидше в шию, чим в обличчя. Саме тому, перш ніж робити які-небудь висновки, необхідно врахувати національну приналежність.

Дата добавления: 2015-05-26