Культура спілкування на роботі

Контрольні питання

1. Дайте визначення етикету.

2. Розкрийте спільне та відмінне між етикою і етикетом.

3. Яки етикетні вимоги у діловій сфері Вам відомі?

4. Які є правила службового етикету.

5. Що казав Сервантес стосовно чемності людини?

6. Перерахуйте моральні якості особистості.

7. Які основні елементи ділового етикету?

Розділ 2.2. Тема «ОСОБЛИВОСТІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ»

Зміст

2.2.1. Культура спілкування на роботі

2.2.2.Мовленнєве спілкування, або вербальна комунікація.

2.2.2.1.Культура слухання.

2.2.2.2.Культура говоріння.

2.2.3. Значення переконуючого впливу в мовленнєвому спілкуванні.

2.2.4. Вплив особистості на ефективність переконання.

2.2.5. Телефонні переговори.

Ключові поняття: культура спілкування, слухання, говоріння, переконуючий вплив, ділова телефонна розмова.

Цілі та завдання розділу:

· розглянути питання культури спілкування на робочому місці.

· визначити що таке культура мовлення та культура слухання;

· виявити як впливає особистість на ефективність переконання;

· ознайомитись із правилами ділової телефонної розмови.

Методичні рекомендації до вивчення розділу 2.2.

1. Прочитайте. Законспектуйте основні положення.

2. Зверніть особливу увагу на визначення, взяті у рамки. Випишіть їх.

НАВЧАЛЬНІ МАТЕРІАЛИ

Обов'язкові ввічливість, коректність, доброзичливість. Ці якості повинні підтверджуватися і підкріплюватися мімікою, інтонацією голосу, тексту. Делікатність, запобігливість в стосунках з клієнтами і співробітниками забезпечують успішну роботу організації. Працівникам, яким доводиться приймати відвідувачів, необхідно знати правила вітання. При появі відвідувача працівник повинен привітатися, запропонувати сісти. При першій зустрічі з керівниками, посадовцями вищого рангу або при прийомі почесного гостя організації співробітник (або секретар фірми), що веде прийом, повинен встати, привітатися. Якщо треба привітатися за руку, то слід встати з-за столу, вийти до відвідувача і подати руку (жінці дозволяється не подавати руки, якщо вона не бажає цього робити). Якщо секретар бачить відвідувача уперше, він повинен назвати себе. Після цього потрібно довідатися, як звуть відвідувача, з якого питання він прийшов. Повага до відвідувачів повинна стати повсякденною нормою поведінки і звичним способом спілкування з оточенням.

При прийомі відвідувачів не можна вести особисті бесіди по телефону, а також читати ділові папери. Фахівець який веде прийом повинен пам'ятати, що формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти і враховувати особливості особи співрозмовника, коли використовується звичний "набір" масок (удаваної ввічливості, зайвої суворості, переваги, байдужості і тому подібне), відвідувач або клієнт гостро відчуває і складає враження про організацію в цілому. Запорукою успішної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, прагнення оперативно розв'язати проблему або зробити психологічну підтримку. Важливо уміти ставити питання відвідувачеві і особливо слухати його. Чим детальніше і грунтовніше буде викладено питання, тим більше можливості знайти правильне рішення. Тон розмови має бути нейтральним. Не можна починати бесіду з відмови і затвердження неможливості вирішити питання. Як правило, це викликає негативну реакцію і веде до виникнення конфліктної ситуації. Якщо навіть відповідь негативна, працівник фірми повинен тактовно і доброзичливо підвести співрозмовника до цього виводу, переконливо показати неможливість позитивного рішення. Під час бесіди не слід перебивати відвідувача, займатися сторонніми справами, переривати бесіду телефонними розмовами. Якщо дзвінок пролунав, то залежно від виду бесіди необхідно зняти трубку і перенести телефонний виклик на слушний час або, вибачившись перед відвідувачем, коротко провести телефонну розмову.

Слід пам'ятати основні норми ділової етики:

свою роботу слід виконувати професійно, строго відповідно до покладених повноважень;

у роботі не можна керуватися своїми особистими симпатіями і антипатіями, слід завжди дотримувати об'єктивність;

при роботі з особистими даними клієнтів або інших осіб, компаній завжди слід дотримувати найсуворішу конфіденційність;

у своїй роботі не можна допускати виникнення позаслужбових стосунків з клієнтами або колегами, керівниками або підлеглими;

слід дотримувати принцип колегіальності і не обговорювати своїх колег або підлеглих у присутності клієнтів, партнерів або інших осіб;

не можна допускати зриву вже прийнятого замовлення через відмову від нього на користь іншого (вигіднішого) замовлення;

недопустима дискримінація клієнтів, партнерів, колег або підлеглих по гендерному, расовому, віковому або якій-небудь ще ознаці.

Нині розвиваються і удосконалюються ділові норми, змінюються громадські стосунки. І в цій новій картині світу як ніколи важливе уміння з повагою відноситися до природи і навколишніх людей – це є головним достоїнством ділової етики представників будь-якої професії.

Дата добавления: 2015-05-26