Відмова в діловій бесіді: техніка ввічливої відмови, сфера їх застосування

Навіть при самому бездоганному обслуговуванні клієнтів виникають ситуації, коли відвідувачеві доводиться відмовити. У певних випадках відмова потрібна, оскільки вимоги або прохання клієнтів перевищують законні можливості організації. Але неправильно зроблена відмова може спровокувати скарги і конфлікти, стати причиною зіпсованого настрою і клієнта (відвідувача), і працівника фірми. Уникнути цього можна, якщо виконувати правила відмови, що склалися в культурі ділового спілкування

Розглянемо три техніки відмови.

Пряма відмова

Передусім, відмова має бути юридично обгрунтована. Інакше в очах клієнта він виглядатиме непереконливим і незаконним. Посилання на інструкції, правила, правові норми є вагомим аргументом при відмові. Проте неможливо усі тонкощі стосунків в діловій сфері відрегулювати законами і службовими інструкціями. Іноді може бути доречне посилання, скажімо, на традиції фірми типу «у нас це не прийнято».

У будь-якому випадку пояснення причини відмови - одно з вимог ділового етикету, важливий психологічний прийом і необхідна умова збереження добрих стосунків з відвідувачем, свого роду «профілактичний засіб» від всіляких неприємностей.

Цьому може сприяти також принцип психологічної і емоційної підтримки при відмові. Такі формули етики ділового спілкування, як: «я Вас розумію», «я вам співчуваю», «мені шкода, що так вийшло», «я жалкую, що не можу піти вам назустріч» та ін., дозволять не виглядати в очах відвідувачів черствим і безсердечним. Особливо потребують емоційного співпереживання інваліди, люди літні, люди які перенесли психічну травму. Розуміючи проблеми клієнтів і відвідувачів, співробітник організації у свою чергу отримує моральне право на їх поблажливість у разі власної помилки.

Існує достатньо виразів, за допомогою яких можна зробити відмову ввічливою і пом'якшити її категоричність: «на жаль, я не можу», «я б із задоволенням, але.»., «боюся, що не зможу вам допомогти» та ін. Але просто не «можна», «не належить», «і не подумаю» прозвучать грубо і нешанобливо.

Непряма відмова

Забезпечити ввічливість можна, використовуючи техніку «непрямої відмови». У культурі ділового спілкування багатьох народів вона отримала найбільше поширення. Так, англійський етикет в ситуації відмови не визнає занадто категоричних, прямолінійних форм. І засобами англійської мови складно передати такі добре нам знайомі негативні вигуки, як: «це абсолютно виключено», «хоч убий, не можу», «немає і ще раз немає», «навідріз відмовляюся», «ні за які гроші» і т. д.

Але особливо витонченим в техніці непрямої відмови є японський етикет. Відомий журналіст і публіцист Всеволод Овчинніков пише про це в книзі «Гілка сакуры»: «В розмовах люди всіляко уникають слів «ні», «не можу», «не знаю», немов це якісь лайки, щось таке, що ніяк не можна сказати прямо, а тільки алегорично і натяками.

Навіть відмовляючись від другої чашки чаю, гість замість «ні, спасибі» вживає вираз, що дослівно означає «мені вже і так прекрасно».

Якщо токійський знайомий говорить: «Перш ніж відповісти на ваше питання, я повинен порадитися з дружиною», не треба думати, що перед вами поборник жіночого рівноправ'я. Це лише один з безлічі способів не говорити людині «ні».

Західний фахівець в області збуту продукції Елмер Виллер, автор книги «Як подати себе іншим» також відмічає: «Умійте тактовно відмовити в чому-небудь. У Вас попросили грошей у позику, не говорите, що у Вас немає, що ви не можете дати. Скажіть краще: «Я б із задоволенням дав, якби були». Не допускайте конфлікту між вами і іншою людиною. Скажіть, що ви з ним згодні, але третя сторона, зазвичай безособова, заважає піти йому назустріч».

Перманентна відмова

Іноді доводиться мати справу з людьми, які, домагаючись свого, буквально йдуть напролом. Вони шантажують, погрожують скаргами.

У таких випадках ввічливість повинна поєднуватися з твердістю і принциповістю. Відвідувача, що зарвався, можна поставити на місце за допомогою коректності - строгої, офіційної, підкресленої ввічливості. При цьому ніхто не звинуватить нас в тому, що ми переступили межі пристойності.

Є і такий тип відвідувача, який прекрасно розуміє, що відмовляють йому обгрунтовано. Проте, намагаючись добитися бажаного, він використовує різні хитрощі, лестощі, компліменти. Він волає до співчуття, людяності, присягається, що від виконання прохання залежить його доля, бізнес, кар'єра і навіть саме життя. У таких випадках можна використовувати техніку «перманентної відмови». Ми однозначно, чітко і лаконічно формулюємо те, чого зробити не можемо. Не дозволяємо відвести себе убік, не підтримуємо побічних тим. Ми розділяємо мотивацію іншої сторони, погоджуємося з усім, що говорить наш співрозмовник. І тільки в одному продовжуємо вести свою лінію - зрозуміло і ясно говоримо, що не можемо піти йому назустріч.

Добре, якщо обставини дозволять нам частково задовольнити прохання відвідувача, запропонувати натомість яку-небудь іншу послугу або виконати прохання пізніше. Іноді таке перенесення саме по собі вирішує проблему.

Дата добавления: 2015-05-26