Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении

Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура

План

Лекция 6. ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Этические нормы телефонного разговора.

Дистанционное общение

Телефон – средство оперативной связи, значительно ограниченное по времени. По данным исследователей, незнание правил эти­кета телефонных разговоров ведут к потерям рабочего времени до 20-30 %.

Полная телефонная беседа состоит из семи обяза­тельных последовательных фраз:

- первая - приветствие;

- вторая - взаимопредставление;

- третья - сообщение цели звонка;

- четвертая - обсуждение существа проблемы или пе­реадресация разговора;

- пятая - подведение итогов;

- шестая - выражение признательности;

- седьмая - прощание.

Общие требования написания дело­вых писем таковы:

- бумага для делового письма должна быть хорошего качества;

- желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой орга­низации, ее полным названием, всеми адресами;

- служебные письма печатаются на лицевой стороне лис­та,;

- текст печатается через полтора - два интервала; избегать переноса слов;

- в правом верхнем углу под адресом организации-отправите­ля ставится дата, желательно полностью (например, 22 янва­ря 2008 года);

- наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;

- ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение; например «Уважаемый Иван Иванович»;

- заканчивается письмо словами благодарности за сотрудни­чество и выражением надежд на его продолжение;

- подпись ставится в правой стороне листа, после заключи­тельной фразы вежливости, например, «С уважением...», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;

- резолюции на всех видах входящей корреспонденции дол­жны делаться карандашом или на отдельных листах;

- письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, для чего посылаются в боль­ших плотных конвертах;

- на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо -10.

6.1. Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура.

6.2. Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении.

6.3. Правила конструктивной критики.

6.4. Манипуляции в общении.

Исследования показали, что до 20% своего рабочего времени руководители тратят на разрешение всякого рода инцидентов.

Конфликт (лат. «столкновение») –столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, спор (Большой иллюстрированный словарь иностранных слов. – М., 2003. - С. 394)..

Существует множество классификаций (типологий) конфликтов:

1) По количеству участников:

- внутриличностный;

- межличностный;

- личностно-групповой;

- межгрупповой.

2) По субъектам конфликта:

- горизонтальный (между рядовыми или не находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);

- вертикальный (между находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);

- смешанный.

До 70-80% конфликтов являются вертикальными и смешанными.

3) По содержанию:

- истинный конфликт;

- ложный конфликт (заблуждение);

- психологическая несовместимость.

6) По характеру причин:

- трудовой процесс и сложности в его организации;

- психологические особенности человеческих взаимоотношений (симпатии и антипатии; культурные и этнические различия; действия руководителей и др.);

- личностное своеобразие членов коллектива (неумение контролировать эмоциональные состояния; некоммуникабельность; пренебрежение этическими требованиями).

Предпосылками (но не главными причинами!) конфликтов могут быть:

А) несовпадение суждений, точек зрения;

Б) недостаточный уровень профессионализма одной из сторон общения;

В) условия работы (тесное помещение, высокая взаимозависимость сотрудников);

Г) особенности восприятия:

- искаженное восприятие состояние дел, проблемы;

- разные способы и походы в оценке;

- субъективная предрасположенность к конфликтам (особенность

психики, характера).

Структура-схема развития конфликта

Конфликт = причины конфликтная ситуация инцидент -

конфликтоген 1 конфликтоген 2 конфликтоген … эскалация

Причины - противоположные цели; противоположные средства; противоположные позиции; - несовпадение интересов, желаний.

Конфликтная ситуация - наличие S и O конфликта и обострение их взамоотношений.

Инцидент - столкновение S и O конфликта.

Конфликтоген – слова, поступки, действия или бездействие S и O конфликта, вызывающие столкновение.

Эскалация – развитие, нарастание конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основны­ми причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

- различия целей;

- недостаток информации;

- серьезные недостатки в организации управления;

- нечетко обозначенные права и обязанности персонала;

- неритмичность и нестабильность режима труда;

- неудовлетворенность материальным стимулированием;

- неправильная оценка труда персонала;

- психологическая несовместимость в силу личностных, воз­растных и других различий;

- нарушение сложившихся норм поведения, этики, возникновение
разногласий между разными категориями персонала (из-за некомпетентности, неполномочности, амбициозности) и т. д.

Стратегии поведения в конфликтах:

- конкуренция (соперничество);

- сотрудничество;

- компромисс;

- приспособление;

- игнорирование (уклонение).

Стратегия преодоления конфликтов включает технологии:

1) Недопущение, избежание возникновения конфликтов, что достигается за счет поведения участников общения, в котором преобладают:

- ясность в изложении позиций; четкость в определении предмета обсуждения; устранение неясностей; хорошая информированность;

- вежливость, доброжелательность, этичность

- соблюдение субординации (соблюдение рангов, строгое подчинение в соответствии с правилами служебной дисциплины.)

2) Прекращение конфликтов:

- прекращение конфликта силами самих участников на основе позитивных приемов (компромисс, сотрудничество);

- вмешательство «3-го лица»;

- разъединение конфликтующих, применение административных санкций.

Факторы, препятствующие воз­никновению конфликтов:

1) правильный подбор и расстанов­ка кадров с учетом не только профессиональных, но и психо­логических качеств;

2) авторитет руководителя, признание его заслуг;

3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

Дата добавления: 2015-05-26