Наблюдение. Наблюдением называется целенаправленное восприятие внешних признаков, отражающих психическую жизнь человека

Наблюдением называется целенаправленное восприятие внешних признаков, отражающих психическую жизнь человека, которая не тождественна таким внешним проявлениям, но связана сними довольно сложными и неоднозначными закономерностями. В психологии найдены возможности выделения ряда показателей(объектов наблюдения), достаточно адекватно отражающих истинную картину психической сущности человека. К таким объектам относятся выразительные движения тела, рук, мимики, система движений и действий, обеспечивающих деятельность, а также речь, голос и внешний облик.

Для менеджеров цель наблюдения обычно состоит в том, чтобы

выявить причины, лежащие в основе тех или иных форм поведения людей (сотрудников, клиентов, партнеров по деловому общению), и в составлении прогноза этого поведения.

Существенным фактором, отражающим психическую жизнь человека, является его внешность (внешний облик). Можно многое узнать о человеке, наблюдая за тем, какую одежду и обувь он носит, какую косметику и украшения употребляет, какую прическу предпочитает, а также за состоянием его кожи и волос.

Были выделены также группы признаков поведения,

отражающих состояния психической жизни человека. К ним прежде всего относятся особенности позы и движений тела:

• движения туловища — поза, осанка, походка;

• движения рук — их положение, жесты, действия;

• выразительные движения лица, мимика;

• взаимные положения движения различных частей тела (рук;

рук и головы; рук и предметов; рук и ног; рук и туловища; и т.д.);

• положение тела по отношению к собственной оси и по

отношению к различным объектам (повороты, наклоны, изгибы и т.п.).

Другим внешним проявлением психической жизни человека

является его речь. Объектом наблюдения могут быть следующие

особенности речи: содержание, темп, ритм, интонации, паузы,

скорость, экспрессия, характер голосовых реакций (крик, вопль,

стон, визг и т.п.) и характеристики голоса (скрипучий, мягкий,

колючий, высокий —низкий, молодой —старческий, звонкий —

глухой и т.п.).

При общении с клиентом специалист по СКСиТ особенно заинтересован в том, чтобы выявить потребности клиента. Конечно, проще всего спросить об этом его самого. Но сложность состоит в том, что клиент часто не только не может четко сформулировать свои желания, но и сам точно не знает, чего он хочет. Например: что может скрываться за просьбой подобрать интересный тур или приличное место в гостинице? Задача менеджера состоит в том, чтобы выяснить, что интересно именно для этого клиента, какую гостиницу именно он может считать приличной и т. п. Спросить «в лоб», т.е. попросить объяснить, что такое «интересный тур» или «приличная гостиница», — самый неэффективный и даже опасный путь. Большинство людей уверены, что все думают приблизительно так же, как они, и, следовательно, продавец должен их понимать, а если не понимает — он плохой профессионал и нужно искать другого. Поэтому более разумно по

внешним признакам определить приблизительно запросы и финансовые возможности клиента и предложить ему для начала «средний» вариант, который можно изменять в любую сторону как по цене, так и по насыщенности теми или иными развлечениями. Продолжая беседу, нужно не только внимательно слушать клиента, но и следить за его несловесными реакциями, чтобы уточнять его потребности и возможности. Если менеджер слушает клиента и явно стремится его понять, у клиента останется приятное впечатление от общения. Даже если на этот раз он ничего не купит, очень вероятно, что он вернется и посоветует данную фирму своим знакомым.

Дата добавления: 2015-06-04