Работа как внутренняя игра 3 страница

* Сатирическая притча Хэла Эшби, известная также как «Садовник» или «Будучи гам» (Being There, 1979).

Знакомство корпоративной Америки с внутренней игрой 39

выращивания роз. Министры, считающие Чонси гением, при­нимают его замечания как метафоры ситуации в экономике и приписывают ему огромную мудрость, по-своему толкуя услы­шанное.

Как и Чонси, я понимал менее пяти процентов тех сложней­ших проблем, которые стояли перед AT&T, И так же, как Чонси, я отвечал на вопросы, пользуясь знакомыми мне понятиями, такими как преодоление сопротивления переменам и развитие человеческих способностей. Бывая в офисе совета директоров на последнем этаже штаб-квартиры AT&T в Баскинг-Ридж, штат Нью-Джерси, я оказывался окруженным руководителями, боль­шинство которых обладало сияющими лысинами и солидными манерами. Они подробно записывали мои разъяснения по пово­ду того, как лучше обучать игре в теннис. Полагая, что я знаю о бизнесе гораздо больше, чем это было на самом деле, они просто записывали отражения своего собственного глубокого понимания. Единственное различие между мной и Чонси заклю­чалось в том, что я то знал, что ничего не понимаю в бизнесе на их уровне. Но знал я также и то, что мой опыт преодоления препятствий на пути перемен и развития навыков игры в теннис был очень актуален применительно к быстрым преобразованиям и организации тренингов, чем занимались эти руководители.

В результате я многое начинал узнавать о корпоративной культуре и о том, что ускоряло изменения, а что мешало им. Три моих первых наблюдения о корпоративных явлениях ока­зались, к сожалению, очень живучими:

1. Люди, которые наделены полномочиями осуществлять изменения, обычно освобождают себя от необходимости начать перемены с самих себя. Перемены — это то, что «мы» делаем с «ними». Обучение же — это то, что должны сделать «они».

Не удивительно, что истинность этого правила оказывалась тем больше, чем выше была позиция человека в корпоративной иерархии. Я обнаружил, что эго профессионального бизнесмена сопротивляется переменам гораздо сильнее, чем эго профессио­нального спортсмена. Лучшие спортсмены стремятся к постоян­ному совершенствованию своих результатов, ищут помощи и

40 РАБОТА КАК ВНУТРЕННЯЯ ИГРА

охотно принимают ее от своих тренеров. А в корпоративных иерархиях редко можно найти людей, которые искали бы коуч-консультанта для себя, даже если им удается найти время, чтобы заниматься коучингом для других. По иронии судьбы, самоуст­ранение от личного участия в процессе перемен было тем актив­нее, чем ближе вы оказывались к тем, кто отвечал за иницииро­вание перемен в других. Как будто они думали примерно так: «Раз ответственность за перемены лежит на нас, это освобожда­ет нас от необходимости меняться самим».

2. Сопротивление переменам — это сопротивление скорее
процессу перемен, чем конкретным переменам.

Это, конечно же, было главным уроком, полученным мною на теннисном корте. Сопротивление возникало, когда процесс перемен воспринимался, осознанно или нет, как принуждение или манипуляция. Когда принуждение и оценка исключались из процесса, сопротивление значительно ослабевало. Однако корпоративные преобразования обычно приводятся в движение с помощью принуждения и оценки. Так же, как и на теннисном корте, традиционный подход состоит в следующем: «Вот модель того, как это следует делать. Вот почему вы сейчас это делаете. Вот то» что вам следует и чего не следует делать, чтобы вписать­ся в эту новую модель. А вот, что будет, если вы не впишетесь». Печально, но это старый, широко распространенный и неэффек­тивный метод пытаться провести перемены.

3. Сопротивление переменам, которое имеет место внутри
корпорации, обусловлено преобладанием командно-адми­
нистративной корпоративной культуры.

На теннисных кортах я узнал, что есть совершенно иной способ осуществления перемен, который коренным образом отличается от того, что обычно практикуется в мире спорта. В корпоративном мире эта принятая методология называется «командно-административной». Сильные мира сего пытаются контролировать результаты компании, отдавая команды подчи­ненным и «поощряя» их исполнение. Это порождает сопротив­ление и неэффективное устранение неожиданных препятствий. Я задал себе и своим клиентам вопрос: «Не станут ли осознание,

Знакомство корпоративной Америки с внутренней игрой А\

выбор и доверие (ОВД)* более подходящими способами для достижения результативности?»

Прежде чем использовать принципы ОВД, я должен был лучше понять, как существующие силы корпоративной культу­ры вмешиваются в естественный процесс обучения отдельного человека. В этой связи мне предстояло многое узнать.

Например, я обнаружил, что любой сотрудник AT&T должен был думать и действовать — в большей или меньшей степе­ни — как все, и это принималось как само собой разумеющееся. Они ласково называли этот феномен «колокольноголовостыо»**. Они шутили, но принимали эту «колоколообразность», как буд­то это было жизненно важным элементом их работы в компа­нии. Именно так эта гигантская компания трактовала единооб­разие и тождественность. Однако никто не понимал этой жесткой силы до тех пор, пока времена не изменились и не заставили действовать, выйдя за эти рамки. И сразу «колоколообразное» мышление стало препятствием для профессионального роста сотен тысяч людей. По сути, эта «колокольноголовость» стала самой большой преградой для успеха AT&T в новой конкурент­ной среде. Может быть, впервые в корпоративной истории крупная компания столкнулась с тем, что корпоративная куль­тура мешает ей добиться успеха. Несмотря на это, руководители AT&T обнаружили, что не могут выйти за рамки той культуры, частью которой они были, чтобы понять и изменить ее, Тогда они пригласили на работу старших менеджеров из других ком­паний, которые не были настолько пропитаны «коло-колообразным» мышлением. Например, Арчи Макгилл пришел в AT&T из корпорации IBM. Но хотя Макгилл был свободен от практикуемого в AT&T стиля микроменеджмента, он все же был продуктом командно-административной культуры IBM.

Силы корпоративной культуры очень велики, их трудно оце­нить и, следовательно, — трудно изменить. Даже несмотря на то, что были задуманы блестящие и сложные схемы реоргани­зации и реинжиниринга, AT&T неизбежно натыкалась на неви-

В оригинале — awareness, choice, and trust (ACT). — Прим. ред.

От англ. bell-shaped — в форме колокола. На логотипе Bell был изобра­жен колокол. — Прим, перев.

42 РАБОТА КАК ВНУТРЕННЯЯ ИГРА

димые культурные модели, которые управляли мышлением и поведением людей. В результате неизбежно происходил замет­ный подрыв внутреннего диалога отдельных работников» при­водящий к сопротивлению планируемым переменам.

ПОНИМАНИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫМ ПЕРЕМЕНАМ

Из опыта моей работы в качестве коуч-консультанта было ясно, что наиболее важным для понимания самовмешательства было различие между «Я 1» и «Я 2». Внутренняя среда, в которой про­исходили достижение результативности и обучение, играла ог­ромную роль для доступа к потенциалу отдельного человека и для его выражения. Когда в этой внутренней среде доминирует оценивающий, всеконтролирующий и, вместе с тем, сомневаю­щийся в себе голос «Я 1», тогда для эффективной работы и хо­роших результатов будет доступна гораздо меньшая часть по­тенциала, присущая «Я 2». В большинстве индивидуальных видов спорта приходится бороться только с одним «Я 1». Но в бизнесе происходит столько прямых взаимодействий с коллега­ми и клиентами, что здесь обычно участвуют несколько «Я 1». Поэтому множатся возможности для вмешательства.

Возьмем группу, работающую над проектом. Член группы, назовем его Л, пытаясь произвести на других впечатление, вы­двигает некую идею по повышению эффективности рабочего процесса. «Я I» второго члена группы (Б) начинает конкуриро­вать с А, потому что процесс, который предстоит совершенст­вовать, — это его «детище». Поэтому Б находит основания, чтобы бороться с новой идеей А. Начинается дискуссия. «Я 1» третьего члена группы (В) терпеть не может конфликты, поэто­му В уклоняется от разговора. В результате А истолковывает отсутствие интереса со стороны В как неодобрение своей ориги­нальной идеи и поэтому начинает сомневаться в себе. Тогда четвертый член группы (Г)> полагая, что разговор не даст пло­дотворных результатов, выдвигает идею, которая уступает как идее Ау так и текущему процессу, но все равно побеждает, по­скольку не дает ни А, ни В потерять лицо.

Знакомство корпоративной Америки с внутренней игрой 43

Рабочая группа, которая может сочетать возможности «Я 2» своих членов, сильные их стороны, добивается результатов, ко­торые намного превосходят индивидуальные достижения ее членов. Б то лее время «Я 1» членов группы могут настолько противоречить друг другу, что команда будет гораздо менее эф­фективной. Таким образом, команды, которые научились эф­фективно работать сообща, обычно принимают и предлагают лучшие решения, чем самый способный член команды, дейст­вующий в одиночку. И, к сожалению, команды, которые не смогли научи 1ься контролировать свои «Я 1», постоянно прихо­дят к решениям, не приемлемым для любого отдельно взятого члена команды, еош бы он действовал в одиночку.

РАБОЧАЯ СРЕДА: ТРИ ДИАЛОГА

Среда, в которой мы работаем, оказываег огромное влияние на продуктивность нашей работы, и на ту степень удовлетворения, которое она приносит. По традиции, люди думают о рабочей среде как о физических условиях работы. Во многих компаниях проводились исследования, для того чтобы определить влияние физической среды на продуктивность и моральный дух. Будут ли способствовать повышению качества работы изменения в ос­вещении, архитектуре или с{юновой музыке? Конечно же, внешняя среда имеет значение, но Внутренняя игра предполагает, что су­ществует и более важная рабочая среда — это среда в наших го­ловах (внутренняя). Наши мысли, чувства, ценности, допущения, определения, отношение к делу, желания и эмоции — все эти компоненты вносят вклад в эту внутреннюю среду.

Подобно погоде, внутренняя среда молсет иметь целый набор климатических условий. Когда погода ясная, нам все видно. Цели, препятствия и ключевые параметры успеха отчетливо видны, и работа идет гладко и приносит удовлетворение. Но, когда дуют ветры внутреннего конфликта, мысли и чувства тянут нас в разные стороны, и нетрудно упустить из виду пер­спективу. Путаются приоритеты, нарушаются обязательства, и определяющую роль начинают играть сомнения, страхи и са­моограничения.

44 РАБОТА КАК ВНУТРЕННЯЯ ИГРА

Эта внутренняя рабочая среда существует не в вакууме. На нее существенное влияние оказывает общение с людьми, с ко­торыми мы работаем. Качество наших взаимоотношений и диалоги с коллегами оказывают решительное влияние на то, как мы думаем, и что мы чувствуем во время работы. Например, чувство неуверенности у начальника может заставить его чрез­мерно контролировать свою команду. В результате внутренний диалог менеджеров команды будет отражать меньшую уверен­ность в себе, что, в свою очередь, затруднит работу как оадель-ных людей, так и всей команды.

Еще один, менее очевидный диалог также оказывает большое влияние на работу. Это культурный диалог, происходящий на фо­не всех рабочих коммуникаций. В корпоративной среде мы назы­ваем его «корпоративной культурой», она произрастает из особен­ностей языка, предпосылок, ожиданий и практических методов, которые утвердились как неписаные нормы, применимые к рабо­тающим в этой культуре людям. Ъ последнее время появилось растущее осознание большого влияния этих норм па характер и качество нашей работы. Например, корпоративная культура может установить норму, подразумевающую, что: «не раскачивать лодку важнее, чем рискнуть в разумных пределах». Эта норма, возможно, не объявлена официально, но ее бывает очень трудно изменить. В некоторых корпоративных культурах сомневаться в руководителе совершенно неприемлемо, а в других — это обычное дело. Давай­те посмотрим на каждый из этих диалогов повнимательней.

Знакомство кпрпоративной Америки с внутренней игрой 45

1. Внутренний диалог. Существует много стгособов поз!юлить своему мышлению вмешаться в результативность и обучение, по все они

сводятся к диалогу, который игл ведете в голове с самим собой.

Откуда идет вмешательство «Я 1» и почему? Я пе знаю полного ответа на этот вопрос, но это как-то связано с человеческой при­родой. Это может быть обусловлено тем, что у нас больше выбор, больше мыслей, богаче язык, чем у других живых существ. Иногда я думаю о своем «Я 1» как о враждебном существе внутри меня. Этот чужак притворяется> что он —:>то я, на самом же деле этот голос немой, ноя неосознанно включил его в свой внутренний диалог. Этот голос, у которого может быть такая же, как у меня, или иная повестка дня, формулирует ожидании, приказывает и пытается определить мою реальность, как если бы это был мой начальник. Это придуманное «Я»> которое происходит из внешних источников, сеет сомнения, подрывающие мое чувство целостно­сти, независимости и адекватности как индивидуума. Из-за сомне­ния в себе появляются страхи, оценки, чрезмерный контроль и внутренние конфликты, которые нарушают внутреннюю среду, где я работаю. Иногда этот голос подозрительно напоминает мне голос родителей, учителя, начальника или друзей, которые хотят, чтобы я соответствовал различным нормам моего общества.

Я называю «Я 1» чуждым не потому, что содержание его ре­чей всегда неверно или вредно, а потому, что оно хочет, чтобы я (т. е. «Я 2») принял его диктат, независимо от моего непосред­ственного опыта или понимания. Теннисисту, который знает, что он слишком высоко делает1 замах назад, потому что так ска­зали ему несколько профессионалов, трудно измениться, так как его ошибка не является делом его непосредственного опыта и понимания. Отличный литературный пример чуждого «Я 1» — это Гекльберри Финн, герой Марка Твепа, который пе­реживает конфликт с «нечистой совестью», осознавая, что ува­жает беглого раба Джима и восхищается им. Его культура нау­чила верить в то, что черноколсие люди неполноценны, но непосредственный опыт говорит ему об обратном. В этом случае Гек Финн имел мужество проигнорировать предвзятость своего «Я 1» и последовать инстинктам и пониманию «Я 2».

Происхождение «Я 1» для меня не так существенно, как способ­ность отличить его от своего настоящего голоса. Прислушиваться

РАБОТА КАК ВНУТРЕННЯЯ ИГРА

и научиться доверять подсказкам «Я 2» — прирожденной, или естественной, сущности — вот важная и последовательная зада­ча, поставленная перед Внутренней игрой. Гармоничные взаимо­отношения с самим собой требуют внутреннего диалога на осно­ве ясности, доверия и выбора, насколько это возможно. Когда люди работают в группах, должны существовать не только гар­мония каждого индивидуума, но и скоординированные воспри­ятие, цели, а также взаимное доверие между членами группы.

2. Непосредственный внешний диалог. Кота цепь Внутренней игры заключается в устранении вмешательства «Я!», — чтобы «Я 2» могло полностью выразить себя, другой человек может этому помочь или затруднить процесс. То, что я говорю, и в какие отношения я вступаю с учеником как коуч-консультант, может усилить подрыв со стороны его «Я 1» или, наоборот, упростить естественную работу «Я 2».

Коучинг по методу Внутренней игры работает на основе диа­лога, отличающегося от того, который ведет «Я 1». На смену оценочным наблюдениям приходят объективные. Вместо мани­пулирования появляется выбор. Вместо сомнений и чрезмерно­го контроля появляется вера в «Я 2». Когда внешний диалог меняется подобным образом, он оказывает реальное воздействие на внутреннюю среду игрока. Подтверждение тому — в измене­нии выражения лица и в более слаженных, более эффективных движениях, а также — в явно улучшившихся результатах. Ино­гда перемена происходит мгновенно. Часто вместе с потоком внутреннего настроения игрока возникают колебания. Искусство и практика благотворного влияния на внутренний диалог уче­ника стали моими основными задачами как коуч-консультанта. Целью стал переход от смятения, разрушительного и самокри­тичного настроя к сфокусированному состоянию.

Очевидно, что люди, работающие вместе, могут или возбу­дить сомнения и страхи «Я 1», или погасить их. Если один или многие коллеги считают человека некомпетентным, это обычно усиливает его сомнения в себе, увеличивает самовмешательство в потенциал человека, и таким образом реализуется пророчество тех, кто ищет и желает найти недостатки. В рабочей группе или команде, где отдельные ее члены относятся друг к другу со вза-

Знакомство корпоративной Америки с внутренней игрой 47

имным уважением, поощряют оправданный риск и ценят спо­собности друг друга, существует меньше шансов для вмешатель­ства во внутренний диалог, и в результате члены команды

работают вместе эффективнее, чем поодиночке.

3. Культурный диалог. Некоторые корпоративные культуры осно­вываются на страхе. Люди действуют в основном из боязни быть раскритикованными и наказанными. В таких культурах желание выглядеть хорошим — или не выглядеть плохим — мо­жет возобладать над поставленными целями данного бизнеса и стать скрытой движущей силой в общении коллег. Другие куль­туры помешаны на контроле и власти. Культурный диалог, на фоне которого разворачивается рабочий диалог, определяется тем, кто у власти, кто главный, а кто — подчиненный. Эти диа­логи, пусть часто невидимые людям в данной культуре, имеют огромное влияние на то» как работающие общаются друг с дру­гом, и, следовательно, на их внутреннюю среду, часто оказывая давление и провоцируя конфликты, которые воспринимаются как «нормальная» рабочая обстановка.

Именно понимание взаимосвязи между тремя видами диало­га — внутреннего, непосредственного внешнего и скрытого культурного — позволило мне применить Внутреннюю игру для различных видов деятельности в AT&T. Внутренний диалог ра­ботающего создается не только им самим, он поразительно ме­няется в зависимости от качества культурного диалога. Это, в свою очередь, может оказать огромное воздействие на способ­ность работника действовать результативно, осуществлять пере­мены и наслаждаться процессом. Поэтому для того, чтобы ваш внутренний диалог принял оптимальный ход, вы должны про­никнуться осознанием самого себя и, что сложнее, той культур­ной реки, по которой вам приходится плыть.

РАБОТА В УСЛОВИЯХ «КУЛЬТУРЫ МАТУШКИ БЕЛЛ»

Если нужно одним словом описать фоновый культурный диалог в AT&T, то это будет слово «безопасность». Сотням людей на разных уровнях я задавал один и тот же вопрос — почему они

48 РАБОТА КАК ВНУТРЕННЯЯ ИГРА

работают в этой компании. С виду разнообразные ответы под­разумевали один главный мотив — «это надежное и безопасное место работы». Когда я спрашивал о главной «сделке», которую они заключили с AT&T, ответ был в сущности один и тот же: «Если мы приходим на работу вовремя, делаем то, что требует­ся, и не лезем не в свое дело, мы — часть семьи и обеспечены работой на всю жизнь». Преданность компании — это высшая, отстаиваемая ценность- Причем преданность определялась не только с точки зрения того» «как у нас принято делать», но и того, «как у нас принято думать». Практика и процессы хорошо определены и хорошо известны, и если вам не хочется потерять работу, вы не ставите их под сомнение. Это менеджмент, осно­ванный на процедуре. И распространен он повсюду.

Я начал осознавать степень жесткости этой формы менеджмен­та, когда оказался в офисе руководителя отдела операторских услуг в главном офисе компании в Баскинг-Ридж, Нью-Джерси. Расхва­ливая степень организационного и управленческого контроля, начальник сказал мне, что знает, какие события в этот самый мо­мент происходят с любым оператором AT&T в любом месте стра­ны. Я с удивлением посмотрел на него. Он достал из книжного шкафа один из множества томов. Поглядывая на часы, полистал его. «Вот, — сказал он и начал зачитывать вслух из администра­тивного руководства, — как раз сейчас все супервайзеры первого уровня должны проводить индивидуальные беседы о вежливости. Сейчас они должны говорить о пункте номер четыре...» Чтобы доказать это, он снял трубку, набрал номер офиса в Бербанке, Ка­лифорния, и, дозвонившись до супервайзера первого уровня, спросил, чем она занимается. Довольно-таки механическим голо­сом супервайзер описала почти слово в слово, как она обсуждала пункт номер четыре с одним из операторов справочной службы. Это меня потрясло. Начальник улыбнулся, повернулся ко мне и сказал: «Думаю, что мы можем добиться большего. Интересно, поможет ли Внутренняя игра добиться более высокого уровня вежливости во время независимых аудиторских проверок?»

Со смешанными чувствами я принял это приглашение. Не­смотря на неуклюжую бюрократию и порождаемый ею явно механический менталитет, система телефонной связи AT&T счи­талась лучшей в мире. Конечно, компании не приходилось

Знакомство корпоративной Америки с внутренней игрой 49

своими усилиями добиваться прибыльности. Когда расходы

превышали доходы, нужно было просто обратиться в правитель­ственную комиссию, чтобы та подняла тарифы. Без конкуренции особых проблем не возникало. Но эта защищенная культура была разрушена до основания, когда Верховный суд постановил* что AT&T придется ликвидировать свою монополию. После такого решения для частного сектора открылись возможности в высококонкурентнои телекоммуникационной отрасли. В ре­зультате знакомая нам Bell System была разделена на части, и менеджерам AT&T пришлось учиться совершенно новому спо­собу ведения бизнеса по правилам конкурентного рынка. Потре­бовались мощные изменения организационной структуры и практики менеджмента. Тем не менее, мало кто из них мог с уверенностью сказать, что он знает, как осуществить эти преоб­разования: проблема заключалась в том, что нужно было изме­нить сам способ проведения преобразований.

С точки зрения сотен тысяч работников, преобразования были угрозой их занятости и фундаментальным отступлением от изначальных условий их трудоустройства. Они согласились играть в относительно безопасную игру под названием «большая семья», и вдруг от них стали требовать участия в рискованной игре «конкурентное свободное предприятие». Они не хотели играть в такую игру с новыми правилами, новыми ценностями и относительным отсутствием гарантий безопасности. Теперь их могли уволить по той простой причине, что компании тре­бовалось меньше людей, или результаты чьей-то работы не со­ответствовали результатам коллег. Это казалось невероятным — все равно, что сказать подростку, что его выгонят из дома, если он не будет учиться на «хорошо».

Постепенно сотрудники Bell на всех уровнях поняли, что их «членство» в «семье» теперь зависело от соответствия стандартам результативности, а не просто от «хорошего поведения». Вполне понятно, что это вызвало значительное смятение в их внутрен­ней среде. Для тех, чьи ощущения самого себя зависели от на­дежных и заботливых объятий Матушки Белл, новая, конкурент­ная, культура была опустошительной.

Стало тяжело сосредоточиваться (держать фокус) на работе. Угроза увольнения заставила некоторых отчаянно соблюдать

4 — 4725

50 РАБОТА КАК ВНУТРЕННЯЯ ИГРА

процедуры. Хотя они быстро выучили новый язык конкуренции и предпринимательства, это было поверхностное знание. Одна­жды вице-президент по вопросам операторских услуг пожало­вался мне; «Последние два месяца мы говорим всем, что они должны думать творчески и стремиться брать на себя больше риска, но никто не делает этого, несмотря на то, что мы заверя­ем их, что никого не будут наказывать за ошибки». Выполнение процедур и процедурный менеджмент, которые десятилетиями применялись для «литья колоколообразных голов», не смогли

инициировать необходимое предпринимательское мышление и творческую инициативу. Работникам по-прежнему хотелось, чтобы им говорили, что и как они должны делать.

Можно представить себе, как повлияло на их внутренний диалог серьезное нарушение социального договора между ними и компанией. Когда под сомнением оказывается основная гаран­тия безопасности, то почти все, что происходит, кажется угрозой. Все сомнения находят плодородную почву. Мотивация, фокус и доверие испаряются. Б результате продуктивность человека, ко­манды и корпорации в целом несут невероятные потери. Только тот, чья безопасность не в столь сильной мере зависела от старой культуры, и тот, кто мог воспользоваться своими внутренними ресурсами, был способен сделать выбор, необходимый для обес­печения стабильности. По иронии судьбы, те, которые сопротив­лялись нормам старой культуры, теперь оказались самыми цен­ными людьми, способными помочь компании пережить наступивший кризис.

Большинство руководителей сами не смогли справиться со своей внутренней смутой, и, конечно же, у них не было опыта коучинга, чтобы помочь другим. Они знали только, что долж­ны вводить более высокие стандарты и добиваться лучших, чем когда-либо, результатов. Сами они также боялись неудач, как и те люди, которыми они руководили.

ВНУТРЕННЯЯ ИГРА В РАБОТЕ ОПЕРАТОРА

Большое полотнище в вестибюле здания AT&T в Баскинг-Ридж гласило; «УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ», Этот лозунг

Знакомство корпоративной Америки с внутренней игрой 51

был избран для выражения полого паиранлепия для всех со­трудников. Нолыипиетво руководителей прочли «В поисках превосходства» Тома Питерса (In Search of Excellence) и другие

книги, в которых говорилось о том, что 11 новой, рыночной, среде к потребителю нужно относиться как к королю. Телефон­ные операторы, непосредственно общающиеся с миллионами потребителей, были на передовой новой кампании. Но каким образом потребителей могут удовлетворить те операторы, ко­торые сами были так недовольны своей рабочей средой, — этот вопрос не обсуждался.

Работая в среде, где было мало возможностей для выбора, операторы могли сделать очень немногое сверх того, что было записано в их руководстве по процедурам. И вдруг их просят соответствовать более высоким стандартам результативности. Естественной реакцией операторов было уйти в себя и превра­титься н роботов. В результате в их голосах отчетливо слышались металлические нотки.

Мне поручили подготовить программу тренингов, которая позволила бы существенно повысить «рейтинги вежливости» операторов. По всей стране операторы оценивались по вежли­вости, точности и продуктивности, Продуктивность означала скорость. «Если мы сможем сократить еще на секундочку сред­нее время, затраченное на общение с клиентом, то сэкономим для компании миллионы долларов», — сказали мне с большим энтузиазмом. Но и результате влияния Внутренней игры они, прежде всего, хотели получить более высокие рейтинги вежли­вости операторов, которые составлялись независимыми прове­ряющими. «В результате вашего тренинга ни в коем случае не должно увеличиться среднее время, затрачиваемое на звонок», — было сказано мне.

Тогда я задумался над тем, что означало работать телефонным оператором в условиях «культуры Bell». Было ясно, что из-за ру­тинного характера работы существует проблема борьбы со скукой: пять дней в неделю по восемь часов в день иметь дело с однооб­разными обращениями в справочную службу, при том что на каждый звонок выделялось н среднем 26,3 секунды.

Я увлекся проблемой борьбы со скукой в рутинной работе, по­тому что это было препятствием, стоявшим перед миллионами

4*

52 РАБОТА КАК ВНУТРЕННЯЯ ИГРА

людей, и в то же время этим вопросом серьезно не занимались. Я поставил два условия. Первое — от операторов не требовали при­сутствовать на шестичасовом семинаре по Внутренней игре, участие в тренинге и применение приемов Внутренней игры было целиком и полностью добровольным. Второе — тренинг по Вну7пренней игреке должен был быть посвящен вежливости операторов.

Итак» на этих условиях я получил контракт на подготовку пи­лотной программы для операторов в городе Бербанке, Южная Калифорния. Если программа заработает, то ее распространят на другие районы Калифорнии в телефонной системе Тихоокеанско­го побережья и далее. Программа должна была быть достаточно простой для излолсения в течение трех двухчасовых занятий и для последующего использования тысячами операторов, с которыми у меня не будет непосредственного контакта.

Традиционный подход к решению этой задачи был ясен: изучение современной практики вежливости в общении с кли­ентом и подготовка для операторов видеоматериалов с основа­ми, которые бы показали, каким должен или не должен быть оператор. Другими словами, подразумевалось создание «фор­мы», куда операторы должны были втиснуть себя. Затем обычно следовала подготовка программы тренинга для супер-вайзеров, чтобы можно было наблюдать за изменявшимся поведением операторов и обеспечить обратную связь. Не соот­ветствующие новым стандартам должны были выявляться и проходить через индивидуальный «коучинг».

В лучшем случае такая программа оказала бы некоторое влияние на рейтинги вежливости в краткосрочной перспективе, но, без сомнения, она не понравилась бы ни операторам, ни супервайзерам, которые отнеслись бы к ней как к еще одной «форме», куда нужно встраиваться. Даже если бы возникли не­которые новые виды поведения, они были бы такими же неес­тественными и механическими, как у теннисиста, которому объяснили четьфнадцать элементов правильного удара слева. Отдел обучения в AT&T разработал и провел тысячи таких про­грамм, и у них это получалась гораздо лучше, чем у меня, используй я подобые методы.

Поэтому я решил пойти другим путем. Я не стал исходить из того, что операторам недоставало вежливости. Вместо этого

Дата добавления: 2015-06-26