Политика сервисного обслуживания

2.3. ВЛИЯНИЕ СЕРВИСА НА РАЗРАБОТКУ И ПРОИЗВОДСТВО

ПРОДУКЦИИ СОВРЕМЕННЫХ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Не вызывает сомнения тот факт, что на современном этапе развития эконо­мических отношений между производителями и потребителями для реализации товара желательно, а порой и жизненно необходимо оказание профессиональных услуг, удовлетворяющих конкретного потребителя, а современная промышленная продукция превращается в систему обслуживания определенной общественной потребности. Поэтому сервисное сопровождение должно разрабатываться в рам­ках совокупного предложения товара; при этом определение стратегии и плани­рование инвестиций должны осуществляться одновременно по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному. Политику сервиса следует разрабатывать параллельно с созданием товара в реальном исполнении, который является результатом той или иной стратегии технологического развития.

Применительно к системе интегрированного управления сервисным продук­том данная схема будет выглядеть следующим образом (рис. 2.3) [52].

Таким образом, уже на начальной стадии проектирования сводятся в единое целое техника, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать «добро» на разработку продукта, каждая из этих функциональных служб обязана удосто­вериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами.

Естественно, что инженеру проще конструировать продукт, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает да­леко вперед, ему это кажется еще и дешевле. Однако это неправильно. Слишком ча­сто изделие конструируется в вакууме, возникает как фантазия инженеров, которые любят технику, но, возможно, никогда не видели живых потребителей продукции их компании. Многие фирмы создают товар и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслужи­вание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом.

Политика сервисного обслуживания не просто должна планироваться парал­лельно с разработкой товара в реальном исполнении — зачастую она влечет за со­бой выявление потребности в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, если при разработке продукции обнаруживаются специфические потреб­ности в техническом обслуживании. Например, знаменитая фирма Komatsu очень осторожно использует электронику в ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: «Техника "Komatsu" поставляется в ряд регионов, где первое требование — простота ее обслуживания».

Можно выделить ряд ограничений с точки зрения предоставления сервисных услуг, которые непосредственным образом отражаются на разработке и производ­стве товара.

1. Общая стоимость владения.

Не является секретом тот факт, что цена потребления обычно существенно выше продажной цены: в общих эксплуатационных расходах за весь срок жизни грузовика продажная цена занимает лишь 15%, магистрального самолета — при­мерно 11%, трактора — 19% и т. д. Поэтому наиболее конкурентоспособен не тот товар, за который просят минимальную цену на рынке, а тот, у которого мини­мальна цена потребления за весь срок его службы [24]. Все чаще потребители хо­тят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и уже во время разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию.

Особое внимание уделяется проблеме технико-экономического совершенствования эксплуатационных характеристик, однако кроме этого имеют место серьезные качественные изменения всей системы эксплуатации, обслужива­ния и ремонта.

Одним из наиболее важных моментов, который тщательно анализируется и оптимизируется в процессе проектирования, являются прямые эксплуатационные расходы (ПЭР). Они включают затраты, непосредственно связанные с использо­ванием данного оборудования (зарплату работников, стоимость топлива, техниче­ского обслуживания и страхования). Эти издержки можно сократить за счет опти­мизации расхода топлива, полезной нагрузки, а также стоимости технического обслуживания оборудования. Проблема ПЭР особенно актуальна для компаний, производящих крупногабаритную дорогую технику.

Дата добавления: 2015-06-26