Разрешение конфликтов при участии посредников

Звонки в центры чрезвычайных ситуаций

Уэйлен и Циммерман (Whalen and Zimmerman, 1987) изучали телефонные звон­ки в центры экстренной помощи. Контекст обусловливает сокращение вступи­тельной части телефонных разговоров. Обычно при беседе по телефону следуют вызов-ответ, идентификация-узнавание, приветствие и вопрос «Как дела?». Од­нако в случае со звонками при чрезвычайных ситуациях вступительные реплики сокращены, а процедуры узнавания, приветствия и стандартных вопросов о жиз­ни отсутствуют.

Другой интересный аспект телефонных звонков такого рода состоит в том, что отношение к конкретным фактам, выявляемым вначале, куда серьезнее, чем при обычном разговоре, где ими пренебрегают:

....это такие ситуации, когда звонящий вешает трубку после ответа диспетчера, или когда в трубке молчат, или слышен лай собак, споры и крики и тому подобные звуки, или звонок пожарной сигнализации. Несмотря на то что непосредственно речь отсут­ствует, диспетчеры изначально трактуют такие факты как возможные признаки не­обходимости оказания помощи и, таким образом, как действительные или виртуаль­ные просьбы (Whalen and Zimmerman, 1987, p. 178).

Своеобразие телефонного разговора при чрезвычайной ситуации обусловли­вает эти и иные изменения структуры обычного разговора.

В сходном исследовании Уэйлены и Циммерман (Whalen, Zimmerman, & Wha­len, 1988) рассмотрели особый тип телефонного разговора при чрезвычайной си­туации — когда разговор не удался, что привело к задержке выезда машины ско­рой помощи и смерти женщины. В то время как средства массовой информации были склонны обвинить в этом происшествии диспетчера, Уэйлены и Циммерман усматривают проблему в сущности телефонных разговоров при чрезвычайных ситуациях:

В результате нашего исследования стало ясным, что участники по-разному пони­мали происходящее и имели разные ожидания относительно того, каким должен быть этот разговор. Через некоторое время несогласованность звонившего и сест­ры-диспетчера (а также ее начальника) стала более обширной и глубокой. Эта не­верная установка решительным образом способствовала возникновению пререканий, подорвавших и трансформировавших активность участников (Whalen, Zimmerman, & Whalen, 1988, p. 358).

Таким образом, именно характер конкретного вида разговора, а не способно­сти диспетчера, привели к несчастью.

[307]

Анжела Гарсиа (Garsia, 1991) изучила процедуру улаживания конфликтов, про­водя исследования в рамках Калифорнийской программы, разработанной для урегулирования разнообразных споров, в том числе разногласий между владель­цами и арендаторами, вызванных спорами из-за небольших денежных сумм, а так­же между членами семьи или друзьями. Конечной целью Анжелы Гарсиа было сравнить, как разрешаются конфликты в рамках определенных социальных ин­ститутов и в обычных разговорах. Важнейшим тезисом ученого стало утвержде­ние, что урегулирование, происходящее в контексте институтов, облегчает раз­решение конфликта, поскольку исключает процессы, ведущие в случае обычных разговоров к углублению разногласий. Кроме того, если даже при разборе конф­ликтов с помощью посредника и возникает спор, все равно имеются процедуры, отсутствующие в рамках обыденных разговоров, благодаря которым и возможно прекращение конфликта.

Гарсиа сначала анализирует очередность произнесения, что характерно и для исследований сторонников анализа разговоров. Посредник определяет, кто, ког­да может говорить и каковы должны быть ответы. Например, истцы выступают первыми, участникам спора нельзя прерывать их, пока они говорят. Этот запрет существенно ограничивает конфликтность в спорах, если приглашен посредник. И, наоборот, в обычных разговорах прерывание речи другого повышает вероят­ность и масштаб конфликта. Его накал снижается также из-за того, что участники спора должны спрашивать у посредников разрешения высказаться. Эта просьба может быть отклонена, и даже если ее удовлетворяют, сам факт того, что она вы­сказана, уменьшает возможность непосредственного конфликта спорящих. Дру­гой ключевой фактор снижения конфликтности состоит в том, что участники спора адресуют свои замечания посреднику, а не друг другу. Когда вопрос обсуждается совместно, посредник, а не участники, контролирует предмет обсуждения, а так­же задает участникам спора прямые вопросы. Таким образом, он одновременно служит буфером и контролером, и его функция при выполнении обеих ролей — ограничить возможность конфликта.

Особенно он стремится сократить вероятность прямых и сопутствующих об­винений и опровержений, высказываемых участниками спора. Велика вероят­ность, что такая «перекрестная беседа» приведет к конфликту, а посредники стре­мятся его предотвратить и готовы быстро действовать в случае его возникновения. Чтобы остановить перекрестный разговор, посредник может переменить тему об­суждения, изменить направление вопроса или применить к спорщикам санкции.

В целом, «при участии посредника не бывает прямо адресованных или сопутству­ющих им оппозиционных высказываний, формирующих спор» (Garcia, 1991:827). Обобщая, Гарсиа перечисляет следующие характеристики посредничества, помога­ющие спорящим ослабить спор или ликвидировать его, сохранив при этом реноме:

1. Обвинения и опровержения этих обвинений в системе очередности выступ­лений, если спор проходит с участием посредника, не соседствуют друг с другом и, таким образом, снижается возможность разрастания спора.

[308]

2. Опровержения даются не непосредственно на обвинения, а на вопросы посредника. Как следствие, эти опровержения, будучи отделены от отве­тов, с меньшей вероятностью вызовут полемические возражения.

3. Поскольку спор предполагает промедление между обвинением и ответом на него, спорящим разрешается не отвечать на некоторые обвинения, что озна­чает их вину. Отсрочка позволяет участнику спора «пренебречь некоторы­ми обвинениями в свой адрес, чтобы сосредоточиться на более важных или проигнорировать те, которые он не может правдоподобным образом опро­вергнуть» (Garcia, 1991, р. 830). В результате остается меньше спорных во­просов для обсуждения.

4. Обвинения и опровержения смягчаются посредническим участием. Напри­мер, к обвиняемому можно обращаться косвенно, употребляя местоимение «мы», а само обвинение может быть смягчено использованием выражений типа «ну, предположим» или «может быть».

В отличие от Клеамана Гарсиа не утверждает, что структура взаимодействия при участии посредника сходна с их организацией в повседневной жизни. По сути дела, она считает, что существует разный порядок взаимодействия. Однако, как Клейман и другие представители анализа разговоров, Гарсиа (Garsia, 1991, р. 833) видит ключ к пониманию сути происходящего при взаимодействии, особенно ко­гда участвует посредник, в «самом порядке взаимодействия, характерном для по­средничества», а не в его социальной или нормативной структуре.

Относительно недавно Грейтбетч и Дингвол (Greatbatch & Dingwall, 1997) обратились к изучению слушаний по разводам при участии посредников, что про­водились в десяти учреждениях Англии. В данном случае стороны говорят не­посредственно друг с другом и часто вступают в спор. Учитывая эту особенность, Грейтбетч и Дингвол стремились понять, как вспыхивают такие споры. Хотя по­средники вольны предпринимать различные действия, основным предметом ис­следования были не они, а действия спорящих, направленные на выход из дискус­сии. Так, одна сторона может не воспользоваться правом высказаться и позволить говорить другой, она может взять на себя инициативу и обратиться к посредни­ку, а не к участнику спора, объявить, что устраняется от спора и выдвинуть дово­ды примирения (например, «я сам виноват»). В большинстве же случаев англий­ские спорщики не разговаривают непосредственно друг с другом; предпочитая обратиться к посредникам. Но, скорее всего, главную роль играют не различные детали проводимых исследований — важно, что Грейтбетч и Дингвол (Greatbatch & Dingwall, 1997, p. 164) оспорили утверждение Гарсиа, будто происходящее в та­кой обстановке не сходно с обыденной жизнью: «Описанные здесь способы смяг­чить ситуацию применяются далеко не только при участии посредника; это общие речевые практические способы, характерные и для обычных разговоров». Иными словами, чтобы выйти из конфликта, спорящие прибегают к действиям, сходным с теми, какие используются людьми в повседневной жизни для того, чтобы пре­кратить спор.

[309]

Дата добавления: 2015-06-04