Обслу­жи­вания грузовладельцев

Методика комплексной оценки качества транспортного

Рассмотрим методику определения показателей качества:

Уровень качества транспортного обслуживания определяется сле­дующими показателями:

- при текущем анализе качества:

1.Уровень соблюдения скорости или нормативных сроков дос­тавки грузов (К_СД);

2.Уровень сохранности перевозимых грузов (К_СГ);

3.Полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги (К_УС);

4.Уровень гарантированной регулярности и ритмичности дос­тавки грузов “точно в срок” (К_ГР);

5.Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев (К_КО);

При перспективном анализе качества транспортного обслужи­вания, или при анализе влияния нового железнодорожного строи­тельства на уровень каче­ства к расчету принимаются также сле­дующие показа­тели:

6.Уровень транспортной обеспеченности территории (К_ТО);

7.Уровень транспортной доступности или обеспеченности для гру­зовла­дельцев (К_ТД)

8.Уровень безопасности перевозок (К_БП);

9. Уровень экологичности транспортных процессов(К_ЭК);

1.Уровень соблюдения скорости или нормативных сроков дос­тавки грузов (К_СД):

К_СД = (∑P_О∑P_НАР)/∑P_O или К_СД = t^Н_СД/t^Ф_СД, (2.1)

где åР_О - общий объем перевозок грузов;

åР_НАР - объем перевозок грузов, доставленных с превышением (наруше­нием) нормативных сроков доставки грузов;

t^Ф_СД,t^Н_СД - соответственно средние фактический и нормативный сроки дос­тавки грузов (при t^Ф_СД>t^Н_СД).

Нормативные сроки доставки устанавливаются исходя из технических условий работы подвижного состава, схем транспортировки, дальности перевозки и технологических норм выполнения грузовых и иных операций, связанных с доставкой конкретного груза.

Для различных грузов устанавливаются различные нормативы сроков доставки. Для срочных и скоропортящихся грузов эти нормы обычно более короткие, чем для грузов равномерной доставки (угля, руды, металлов и др.). за соблюдение сроков доставки материальную ответственность несет перевозчик в виде штрафа в определенном проценте от стоимости груза за каждые сутки просрочки.

2.Уровень сохранности перевозимых грузов (К_СГ):

К_СГ=[åР_О - åР_ПОТ(1-j_Н)]/SP_O, (2.2)

где åР_ПОТ - объем потерь перевозимой продукции;

j_Н - средний норматив естественной убыли продукции.

Для различных грузов норма естественной убыли (усушка, утруска и т.п.) различна. Для кирпича она составляет 1,3%, а фактические потери достигают в среднем 7%, по цементу соответственно 1,2 и 4%, по углю 1,5 и, железной руде 0,9 и 3%.

3.Полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги (К_УС):

К_УС = 1 - SP_НЕВ/SP^Ф_О, (2.3)

где SР_НЕВ - объем не вывезенных из заявленных к перевозке грузов за соот­ветствующий период, определяемый как разница между потен­циальным спросом (Р_СП) на перевозки и фактическим объемом пере­возок (Р^Ф_О), т.е.

åР_НЕВ = åР_СП - åР^Ф_О (2.4)

4.Уровень регулярности или ритмичности доставки грузов “точно в срок” (К_ГР):

К_ГР=n^t_Н / n^t_O, (2.5)

где n^t_Н - количество поставок продукции, доставленных с со­блюдением со­гласованного нормативного интервала за опреде­ленный период времени t;

n^t_O - общее число поставок продукции за период t.

В общем виде этот показатель можно рассчитать по уровню нерав­номерно­сти перевозок за определенный период времени, например за год (t_п = 12 ме­сяцев):

К’_ГР = 1 - åР^ti_MAX / SP^tn_СРЕД, (2.6)

где åР^ti_MAX – максимальный месячный объем перевозок в тече­ние ана­лизи­руемого периода (12 месяцев);

åP^tn_СРЕД – среднемесячный объем перевозок за тот же срок, по­лу­ченный делением годового объема перевозок на 12 месяцев.

Учитывая, что неравномерность перевозок в значительной мере зависит от сезонности производства и потребления некоторой продукции (например, сахарной свеклы, овощей) для расчетов следует принимать более короткие периоды (сезоны) перевозок.

При анализе качества перевозок сезонных грузов анализируе­мый период, представляемый обычно как 12 месяцев, сокраща­ется до числа месяцев, в те­чение которых осуществляются мас­совые пере­возки данного груза.

Такая корректировка исключит влияние объективных факторов на нерав­номерность перевозок и сделает ее зависящей лишь от качества работы же­лезных дорог по обслуживанию клиентов.

5.Уровень комплексности обслуживания грузовладельцев (К_КОМ):

К_КОМ = åP_K ∙ k_Kо / åP_O, (2.7)

где åP_K - объем комплексных (смешанных) перевозок грузов по схеме “от двери до двери” с участием железных дорог, включая комбиниро­ванные и интермодальные перевозки, использование транспортных коридоров и т.п.

k_Ко - поправочный коэффициент, учитывающий уровень ком­плекс­ности, информированности и культуры обслуживания клиен­тов на ло­гистических линиях, определяемый экспертно или по ре­зультатам маркетинговых обследований. При анализе качества по конкретным корреспонденциям k_Ko опре­деляется в зависимости от схемы транс­портировки.

Перевозки, выполненные лишь от станции до станции, не будут счи­таться комплексными. Таким образом, величина Р_К включает в себя лишь объем пе­ревозок, выполненный полностью или час­тично по схеме “от двери до двери” - т.е. с поправочным коэффи­циентом 0,5 или 1; при значении коэффициента 0 перевозка не включается в число комплексных.

Коэффициент комплексности определяется экспертно на основе маркетинговых обследований. Ориентировочно для средних условий он может быть принят на уровне 0,8.

Общий комплексный показатель качества транспортного обслу­жива­ния гру­зовладельцев можно определить по формуле:

К_ОБ =åК_ia_i или

К_ОБ =a_СДК_СД + a_СГК_СГ + a_УСК_УС + a_ГРК_ГР + a_КОК_КО

где a_СД...a_КО - коэффициенты, учитывающие удельный вес пока­зате­лей каче­ства транспортного обслуживания грузовладельцев в общем уровне качества, принимаемом за 1 (или 100%).

Удельные веса характеризуют значимость для потребителей того или иного показателя качества. Их значения могут разли­чаться по ре­гионам, по родам грузов, по размерам предприятий и другим призна­кам. Достоверная инфор­мация об их величинах может быть получена путем опроса грузовладельцев, причем та­кие опросы должны прово­диться регулярно. Грузовладельцы должны дать балльную оценку значимости показателей по деся­тибалльной шкале.

Обработка полученной информации производится по следую­щей схеме: баллы по каждому показателю суммируются, сумма баллов по каждому по­казателю соотносится с общей суммой бал­лов, данной респондентами по всем показателям:

_{n m n}

a_i =SN_i/S SN_ij, (2.8)

^{i j i}

где a_i - рейтинговая оценка грузовладельцами i-го показателя каче­ства транспортного обслуживания;

N_ij - балл, данный i-му показателю качества j-м предприятием;

n - число показателей качества;

m - число опрошенных предприятий.

Таким образом, получаем удельные веса показателей, сумма кото­рых будет равна единице.

Показатели для перспективного анализа качества рассчитыва­ются следую­щим образом.

6.Уровень транспортной обеспеченности пользователей (К_ОБ) можно опре­делить соотношением оптимального (d_O) и фактиче­ского (d_Ф) по­казателей транспортной обеспеченности:

К_ОБ=d_O/d_Ф при d_O<d_Ф (2.9)

7.Уровень транспортной доступности грузовладельцев (К_ТД) можно опре­делить по формуле:

К_ТД=G^Н_ГР/G^Ф_ГР, (2.10)

где G^Н_ГР - оптимальный норматив транспортной доступности в регионе или стране, час;

G^Ф_ГР - средний фактический уровень транспортной доступности грузовладельцев рассматриваемой территории, час.

8.Уровень безопасности перевозок (К_БП):

К_БП=Б_Н/Б_Ф, (2.11)

где Б_Н - норматив безопасности перевозок, должен быть, как пра­вило, близок к 0,95-1 (для железных дорог 1, морского транспорта 0,98, автотранспорта 0,95);

Б_Ф - фактический удельный уровень безопасности перевозок, опре­деляе­мый относительной величиной аварий и крушений по­ездов и других транс­портных средств или стоимости их последст­вий на 1 млн. ткм;

9.Уровень экологичности транспортных процессов (К_ЭК):

К_ЭК = У_Н / У_Ф, при У_Н < У_Ф, (2.12)

где У_Н – базовая нормативная величина предельно допустимой кон­центра­ции (ПДК) вредных веществ в окружающей среде от перево­зок грузов, оп­ределяемая соответствующими технологи­ческими ин­струкциями и по­ложениями;

У_Ф – фактическая величина ущерба окружающей среды от пе­ревозок грузов, включая распыление и потери грузов, шум, за­гряз­нение воздуха ло­комотивами и т.д.

В соответствии с системным подходом, общий уровень каче­ства транс­портного обслуживания грузовладельцев можно опре­делить как сумму всех указанных выше показателей качества с учетом их взаим­ного влияния и зна­чимости для потребителей.

Общий комплексный показатель качества транспортного об­служи­вания грузовладельцев при перспективном анализе можно опреде­лить по формуле:

К_ОБ =åК_ia_i или (2.13)

К_ОБ =a_СДК_СД + a_СГК_СГ + a_УСК_УС + a_ГРК_ГР + a_КОК_КО + a_ТОК_ТО + a_ТДК_ТД + a_БПК_БП + a_ЭКК_ЭК

где a_СД...a_ЭК - коэффициенты, учитывающие удельный вес пока­за­телей каче­ства транспортного обслуживания грузовладельцев в об­щем уровне качества, принимаемом за 1 (или 100%).

Комплексный показатель качества транспортного обслуживания находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплексном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показатель включают все измерители, в том числе уровень транспортной обеспеченности и доступности.

Рассмотрим применение методики на конкретном примере.

Требуется определить процент изменения уровня качества при проведении мероприятий по совершенствованию станционной работы:

Нормативный срок доставки – 6 суток

Фактический срок доставки – 7 суток

Объем перевозок – 946,5 млн. тонн

Объем потерь при перевозке – 75,0 млн. тонн

Норма естественной убыли - 1,5%

Объем невывезенных грузов – 94,65 млн. тонн

Число поставок "точно в срок" - 60

Общее число поставок -100

Объем перевозок "от двери до двери" - 946,5 млн. тонн

Поправочный коэффициент - 1

Фактическая транспортная обеспеченность – 5,1 км/1000 км²

Нормативная транспортная обеспеченность -18,1 км/1000 км

Фактическая транспортная доступность - 6 суток

Нормативная транспортная доступность - 4 суток

Число аварий и крушений – 5

Коэффициент тяжести - 0,5

После проведения соответствующих мероприятий изменились следующие по­каза­тели:

Фактический срок доставки – 6 суток

Число поставок "точно в срок" – 70

1. Определим исходный уровень качества транспортного обслу­жи­вания:

К_сд = 6 / 7 = 0,86

К_сг = [946,5 – 75,0 (1 – 0,015) ] / 946,5 = 0,92

К_ус = (946,5 – 94,65) / 946,5 = 0,9

К_гр = 60 / 100 = 0,6

К_ко = 946,5 ∙ 1 / 946,5 = 1

К_тд = 4 / 6 = 0,67

К_бп = (1 – 0,05 / 0,5) = 0,9

Кто = 5,1 / 18,1 = 0,28

К_к=0,86 ∙ 0,14 + 0,92 ∙ 0,12 + 0,9 ∙ 0,16 + 0,6 ∙ 0,2 + 1 ∙ 0,08 + 0,67 ∙ 0,13 + + 0,9 ∙ 0,1 + 0,28 ∙ 0,07 = 0,69

2. Определим полученный вновь уровень качества:

К_сд = 6 / 6 = 1

К_сг = [946,5 – 75,0 (1 – 0,015)] / 946,5 = 0,92

К_ус = (946,5 – 94,65) / 946,5 = 0,9

К_гр = 70 / 100 = 0,7

К_ко=946,5 ∙ 1 / 946,5 = 1

К_тд = 4 / 6 = 0,67

К_бп = (1 – 0,05 / 0,5) = 0,9

Кто = 5,1 / 18,1 = 0,28

К_к = 1∙ 0,14 + 0,92 ∙ 0,12 + 0,9 ∙ 0,16 + 0,7 ∙ 0,2 + 1 ∙ 0,08 + 0,67 ∙ 0,13 + 0,9 ∙ 0,1 + 0,28 ∙ 0,07 = 0,73

3.Рассчитаем показатель динамики:

К_д = (0,73 / 0,69 – 1) ∙ 100 = 5,79%

т.е. рост уровня качества составил 5,79%.

Аналогично можно рассчитать динамику показателей качества:

· уровень выполнения сроков доставки:

Кд = (0,14 / 0,12 – 1) ∙ 100 = 16,67%

т.е. уровень выполнения сроков доставки увеличился на 16,67%

· уровень ритмичности

Кд = (0,7 / 0,6 – 1) ∙ 100 = 16, 67%

Остальные показатели не изменились. Следовательно, основными факторами, спо­собствующими росту качества, было улучшение уровня соблюдения сроков доставки и ритмичности перевозок.

Комплексный показатель качества может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам грузов и регионам страны, так и в целом по транспортному комплексу. Как показали исследования в настоящее время на железнодорожном транспорте России этот показатель составляет примерно 82%, т.е. К_О = 0,82.

Такая натуральная оценка качества транспортного обслуживания пользователями транспортом имеет большое практическое значение, т.к. учитывает интересы клиента и представляет объективную ситуацию с уровнем качества работы транспортного предприятия. Это позволяет разрабатывать стратегию повышения качества обслуживания клиентуры для завоевания новых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок. Однако реальное решение данной проблемы невозможно без сопоставления с затратами на осуществление таких мероприятий. Для этого необходимо определение экономической эффективности мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентуры. Уровень целесообразного повышения качества может быть установлен только на основе дополнительного эффекта, т.е. прироста прибыли, которую получит транспортное предприятие в результате улучшения качества обслуживания клиентов за счет роста объемов перевозок и/или повышения платы за качественные транспортные услуги в течение определенного периода времени.

Повышение качества транспортного обслуживания клиентов, как конечной цели, невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, внедрения новой техники и технологий в организацию перевозочного процесса, улучшения взаимоотношений с пользователями транспорта. При этом предпочтение должно отдаваться интересам клиентов.

Дата добавления: 2015-06-29