Архитектура и перспективы эволюции СРВ

С концептуальной точки зрения пик развития специализированных ступеней распределения вызовов теперь уже в прошлом, хотя в силу экономических причин они применяются до сих пор.

Основные их потребители — справочно-информационные и диспетчерские службы, службы бронирования билетов на транспорт всех видов или мест в гостинице, службы вызова такси, экстренные, службы поддержки абонентов операторов связи, клиентов организаций торговли по каталогам, медицинские регистратуры и т. д. Кроме того, существует огромное количество других организаций, производственная или торговая деятельность которых связана с необходимостью принимать и обрабатывать множество телефонных вызовов.

При организации подобных служб прежде всего оцениваются объем трафика, который необходимо обрабатывать, его тип (только входящий или двусторонний), требуемые группы операторов и их количество в группах, режим работы (дневной или круглосуточный) и т. п. Нельзя не учитывать также необходимость интеграции системы в инфраструктуру телекоммуникационной сети компании. Именно из-за многообразия задач компании-разработчики УАТС с функциями СРВ быстро поняли, что удовлетворить потребности всех потенциальных пользователей таких систем средствами только самой УПАТС невозможно в принципе. Чтобы дать заказчикам возможность наиболее полно адаптировать функциональные возможности системы к своим потребностям, многие производители приняли решение, которое отразилось на всем телекоммуникационном рынке: в УАТС был реализован интерфейс для внешнего управления алгоритмом обработки вызова Application Programming Interface, API.

Главное преимущество, которое достигнуто при внедрении API — функциональная расширяемость продуктов. Внешние управляющие системы, реализованные на базе технологии компьютерной телефонии, обеспечивают возможность модифицировать алгоритмы управления обслуживанием вызовов силами обслуживающего центр персонала. Иначе говоря, поставляемое с системой стандартное программное обеспечение, управляющее обслуживанием вызовов, может быть доработано и модифицировано персоналом СРВ (инфоцентра), что позволяет оператору или администратору самостоятельно разрабатывать правила управления обработкой отдельных вызовов.

Кроме того, извлекая и анализируя информацию, связанную с вызовом (номер вызывающего абонента, данные, полученные при диалоге с IVR и т. д.), и оперативно взаимодействуя с базами данных, системы компьютерной телефонии, подключаемые через API, к моменту приема собственно телефонного вызова уже обеспечивают оператора центра необходимой справочной информацией, относящейся к этому вызову.

Таким образом, вся информация, сопровождающая запрос клиента (номер телефона, имя, регион проживания, интересующий вопрос, номер счёта и т. п.), считывается из базы данных центра и появляется на экране рабочего места оператора (автоматически или по его команде).

Эта функция экономит рабочее время оператора и повышает психологический комфорт абонента, так как ему не приходится начинать общение с оператором “с нуля”, сообщая о себе нужные данные.

Еще одной полезной функцией, связанной с развитием компьютерных технологий, является автоматическая генерация речевого ответа на вызов, определяемого тем, оператор какой службы (или группы) зарегистрирован на данной консоли. Эта функция избавляет оператора от необходимости многократно произносить один и тот же текст и, как следствие, повышает эффективность его работы.

С ростом вычислительных мощностей компьютеров стало возможным возложить на системы компьютерной телефонии весь процесс обработки телефонных вызовов, включая обработку сигнализации, коммутацию и т. д. Так появились системы, полностью реализованные с использованием технологий CTI, которые могут сильно различаться между собой как по производительности, так и по функциональным возможностям; наиболее мощные из них сравнимы в этом смысле с центрами обработки вызовов, реализованными по “классической” схеме СРВ (УАТС + CTI).

Особенностью такого подхода представляется и то, что сегодня на него наиболее сильно влияют тенденции конвергенции телефонных и IP сетей. При создании корпоративной сети “с нуля” вполне уместно говорить о возможностях построения единой ориентированной на IP сети на базе современных IP-PBX с поддержкой этим же оборудованием прикладных функций операторского центра обслуживания вызовов. И именно этот подход представляется одним из наиболее перспективных.

Назад

Содержание

Вперед

Дата добавления: 2015-07-02