Доступ к услугам контакт-центра

Функциональные особенности контакт-центра

Ранее обсуждались уже ставшие привычными англо-русское словосочетание “Call-центр”, а также менее употребляемые синонимы (инфоцентр или операторский центр). Все эти термины относятся к структуре, оперирующей обычно с телефонными вызовами. Сегодняшний Call-центр такого рода обрабатывает запросы клиентов и оптимизирует обработку этих запросов с учетом того, что телефонный разговор является отнюдь не единственным средством доступа к информации.

На смену терминам “инфоцентр”, “операторский центр” или “Call-центр” приходит новый термин — “контакт-центр”, более точно отражающий эволюцию понятий и функциональных возможностей подобных систем.

Рассмотрим особенности этих новых интегрированных с Интернет контакт-центров, разбив их на функциональные группы, аналогичные по назначению группам функциональных возможностей традиционных Call-центров, а также отметим некоторые специфические характеристики интегрированных контакт-центров.

Прежде всего, конечно, это мультимедийность, понимаемая как способность обслуживать запросы разных типов, поступающие из разных телекоммуникационных сетей:

• речевой связи (из ТфОП);
• речевой связи (из Интернет, с использованием технологии IP-телефонии);
• связи по факсу, электронной почте;
• связи в режиме текстового чата из Интернет;
• видеовызовы (в недалекой перспективе).

Мультимедийность начинается с доступа к услугам контакт-центров.

Рассмотрим некоторые из способов доступа к услугам, которые характерны именно для контакт-центра, интегрированного с Web. Как правило, если речь идет об интегрированном контакт-центре, то предполагается, что клиент получает доступ к ресурсам контакт-центра со стороны корпоративного Web-сайта и/или связанных с этим Web-сайтом операторов. Таким образом, задачей контакт-центра является обеспечение универсальности доступа с точки зрения абонента, свободы выбора метода доступа к услугам. Существует целый ряд способов реализации такого универсального доступа.

Одним из самых перспективных и экономически целесообразных способов является доступ на базе технологии IP-телефонии. Речевой диалог с клиентом проводится в виде сеанса VoIP с использованием уже имеющегося соединения корпоративного Web-сайта с Интернет. При этом клиент и оператор контакт-центра могут вести диалог и даже синхронно просматривать одни и те же Web-страницы (рис. 3).

При вызове из Интернет пользователь получает доступ к контакт-центру компании, щёлкнув мышью на кнопке Сall, находящейся на её Web-странице, что активизирует программу IP-телефонии, зарегистрированную у Web-браузера, которая может быть интегрированным приложением Web-браузера или отдельным приложением, которое вызывается браузером из какого-либо места на рабочем столе пользователя.

При нажатии на кнопку начинается процедура организации связи через Интернет со шлюзом IP-телефонии с использованием соединения, уже установленного с Интернет-поставщиком. Кнопка фактически является гипертекстовой ссылкой, написанной на языке HTML и использующейся для инициирования этого процесса.

После того как кнопка Сall нажата, и приложение IP-телефонии открыто, устанавливается соединение с Web-сервером компании. В некоторых случаях Web-сервер только передает сообщение о вызове, которое запускает механизм планирования ответа на вызов в исходящей очереди операторского центра, определяя оператора или класс (группу) операторов для обслуживания данной заявки. На Web-сервер передается ответное сообщение с указанием расчётного времени обратного вызова, а Web-сервер пересылает эту информацию вызывающему абоненту.

После того как оператор принял вызов, дальнейшее зависит от того, на какой режим работы настроен контакт-центр. В простейшем сценарии оператор отвечает на вопросы вызвавшего абонента и вводит в базу данных компьютера ту информацию о состоявшемся диалоге, которая может оказаться полезной при следующем вызове от того же пользователя. Кроме того, эта информация может использоваться для многих других целей, включая вызов эксплуатационного персонала, создание транспортных ярлыков для заказанных товаров, отслеживание продажи, рассылку рекламных материалов по почте и подготовку отчетов по потребителям, обращавшимся в контакт-центр.

В более сложном сценарии, как было отмечено выше, оператор может фактически просматривать ту же Web-страницу, что и вызывающий абонент, а также любое связанное с ней встроенное приложение, которое использует этот посетитель Web-сайта. Это позволяет представителю компании оказывать оперативное содействие клиенту: отвечая на его вопросы, направляя к соответствующей информации на Web-сайте или принимая заказ в реальном времени.

В тех случаях, когда клиент не хочет простаивать в очереди, ожидая обслуживания, он может обратиться к услуге “автоматический обратный вызов”. В контакт-центре услуга обратного вызова (Call-back) приобретает новое наполнение. Традиционная услуга этого вида сводилась к тому, что абонент, услышав ответ IVR, либо диктовал контактный телефон, либо подтверждал правильность автоматического определения его номера, после чего клал трубку на рычаг телефонного аппарата и ждал, когда ему позвонит оператор.

В интегрированных с Web контакт-центрах вместо того, чтобы диктовать свои данные или на слух контролировать правильность определения номера, значительно удобнее воспользоваться преимуществами Интернет.

Абонент заполняет на Web-сайте компании соответствующую форму, вводя в неё номер своего телефона (или указывая любой другой способ для контактов: mail, ICQ и т. д.), тему для обсуждения, день и время, когда он будет на месте для приема обратного вызова от компании (если выбранный им способ общения предполагает диалог в реальном времени). Форма передается на контакт-центр и направляется оператору.

Когда обратный вызов поступает к абонентскому терминалу, клиент, сняв трубку, слышит записанное речевое сообщение с просьбой подтвердить, что он желает говорить с оператором. После этого происходит подключение оператора, и, спустя короткое время, пользователь может с ним разговаривать.

Следующий способ — режим текстового чата, доступа к услугам операторского центра появился именно в контакт-центрах. Такой способ дает возможность обмена текстовой информацией между клиентом и оператором центра в реальном времени и может быть особенно актуален в случае отсутствия у пользователя программного обеспечения и оборудования VoIP или неудовлетворительного качества речи при использовании IP-телефонии, а также в случаях, когда надо безошибочно передать цифры, точное написание фамилий и т. д.

Разнообразие типов обрабатываемых вызовов приводит к существенным изменениям в ряде основных функциональных блоков интегрированного операторского центра.

Дата добавления: 2015-07-02