Call-центры

Следующая ступень эволюции операторских центров — инфоцентры. Функциональные возможности СРВ в полной мере относятся и к инфоцентрам, при этом не следует забывать, что в англоязычных первоисточниках этими двумя терминами обозначаются два разных понятия.

СРВ (ACD) — это коммутационная система со специальными функциями (поддержка очередей, обслуживание вызовов с ожиданием).

Инфоцентр (операторский центр, Call-центр, центр обслуживания вызовов) — этоучреждение, оснащенное оборудованием, специализированными программными средствами и укомплектованное техническим и управленческим персоналом для обслуживания интенсивного потока вызовов операторами (телефонистками, агентами). Типичный инфоцентр оборудуется рассмотренной выше СРВ, подключаемой к АТС ТфОП или к УАТС компании.

Развитие бизнеса и ужесточение рыночной конкуренции неизбежно вели к росту требований, предъявляемых к оборудованию, которое более чем какое-либо другое причастно к формированию лица компании, т. е. к операторским центрам.

Основной задачей операторских центров является обслуживание мощного потока вызовов с минимальными потерями, для чего требуются специальные алгоритмы распределения вызовов и процедуры их обслуживания. С развитием в инфоцентрах компьютерной составляющей и, как следствие этого, все большего количества разного рода прикладных функций появилась возможность существенно усовершенствовать процесс обработки вызова. Прежде всего, это относится к включению в состав операторских центров систем IVR, без которых сегодня немыслимо ни одно серьезное учреждение подобного вида.

Функция систем IVR — повысить качество обслуживания вызовов и обеспечить абонентам определенные удобства при ожидании обслуживания, а также избавить оператора инфоцентра от рутинной работы, связанной с получением стандартной информации. Как правило, при использовании IVR алгоритмы обработки вызовов в операторском центре предусматривают передачу абонентам, ожидающим в очереди, музыкальных фрагментов или речевых фраз. Эти фразы могут содержать сведения о порядковом номере вызова в очереди, об ориентировочном времени ожидания или просто рекламную информацию о новостях и услугах компании. Кроме того, вполне возможно, что, прослушивая такие фразы, абонент получит нужную информацию (например, о котировках акций и курсах валют) автоматически. Клиенту, ожидающему в очереди, предоставляется меню, из которого он может непосредственно перейти к интересующей его информации, не дожидаясь ответа оператора. В ряде случаев автоматизированное меню обеспечивает возможность быстрой и правильной маршрутизации вызова к определенной группе операторов или даже к определенному специалисту.

Именно с помощью IVRоператорский центр чаще всего предоставляет всю рутинную информацию (часы работы предприятия, как к нему проехать и т. д.), чтобы на это не тратилось дорогостоящее время операторов. Вся подобная информация может быть заранее записана и предоставлена клиенту, пока его вызов находится в очереди. Некоторые системы позволяют клиентам сохранить своё место в очереди, пока они занимаются другими делами (например, обращаются к IVR для проверки текущего баланса), экономя время как клиента, так и оператора. Системы отправки факсов по запросу, например, позволяют получить информацию о продуктах и услугах, не обращаясь к оператору.

Важно отметить, что при проектировании операторского центра, в ходе определения конфигурации системы и проработки оптимального алгоритма обслуживания вызовов необходимо правильно определить тип клиентских запросов и особенности поведения самих клиентов. Дело в том, что применение той или иной технологии зависит от целей работы операторского центра. В частности, безусловно, удобная система IVR имеет две стороны. Если СРВ поддерживает большое количество служб одновременно, то использование многоуровневого речевого меню помогает быстро переадресовать клиента к любой точке системы, не занимая этим операторов. Однако использование такой системы компаниями, занимающимися, например, исследованием потребительского спроса, скорее всего, не принесет желаемых результатов: согласно исследованиям психологов, в таких ситуациях клиенты предпочитают иметь дело не с автоинформаторами, а с живыми людьми.

Существуют дополнительные формы общения абонента с IVR. Например, в часы пик, когда все операторы заняты, абонент может оставить оператору свой запрос в речевом почтовом ящике, зная, что оператор обработает этот запрос, как только у него будет свободное время (обычно в течение
1–2 ч), и свяжется с абонентом, оставившим запрос. При психологической готовности абонента к такому способу общения, подобный вариант обработки входящих вызовов существенно уменьшает среднюю длину очереди и интенсивность потоков транзакций. Важно лишь, чтобы абонент не забыл оставить номер контактного телефона, факса или адрес электронной почты.

Существенным требованием к инфоцентрам является необходимость тесной интеграции (и взаимодействия в процессе обслуживания вызовов) коммутационной подсистемы с информационными базами данных компании-владельца операторского центра. Для обслуживания каждого вызова (входящего или исходящего) требуется доступ к данным, хранящимся в информационных базах центра, и, возможно, модификация этих данных.

Для некоторых компаний необходима возможность предоставлять услуги в территориально разнесенных точках. Современные инфоцентры могут иметь сотни или тысячи операторов, находящихся в одном месте, размещенных в нескольких региональных центрах или рассредоточенных по всей стране и работающих на дому. С технической точки зрения это означает наличие сети СРВ (так называемого виртуального инфоцентра), связанных между собой телефонными каналами и высокоскоростными каналами передачи данных (чтобы обеспечивалась работа с общими базами данных). При такой распределенной структуре необходимо принимать во внимание вероятность перегрузки отдельных элементов сети. Чтобы избежать связанных с этим потерь вызовов, должна быть предусмотрена возможность ремаршрутизации трафика с перегруженного операторского центра на относительно свободный, для того чтобы сохранить должный уровень качества обслуживания вызовов.

На смену работавшим в операторских центрах неквалифицированным операторам приходят обученные специалисты. Они могут дать абоненту медицинскую консультацию или помочь инсталлировать на его компьютер операционную систему, могут производить операции с ценными бумагами, координировать работу аварийных служб и продавать билеты на спектакль или футбол.

Одной из важных особенностей инфоцентров является возможность обработки исходящих вызовов. Информировать абонента о новых продуктах или услугах, проводить опрос покупателей, напомнить о необходимости погасить задолженность — для всего этого необходима возможность автоматизированного обслуживания мощных потоков исходящих вызовов.

Статистика показывает, что без применения автоматизированных систем из 100 попыток оператора, в среднем, только 30–35 заканчиваются разговором, причем даже в успешных случаях оператор тратит большую часть своего времени на ожидание ответа вызываемого абонента.

Первая система, которая генерировала вызовы автоматически и подключала живого оператора только после обнаружения состояния “Ответ абонента” была создана в 1984 г. Эта система получила название “predictive dialing” (упреждающий набор номера). Сегодня системы (или пакеты специализированного программного обеспечения), реализующего такие функции, крайне популярны. При этом количество операторов, необходимых для достижения одной и той же производительности операторского центра, сокращается в центрах, использующих системы упреждающего набора, по сравнению с центрами, не использующими таковые, в 6–7 раз.

Программное обеспечение систем “predictive dialing” является довольно сложным, поскольку должно учитывать общую емкость операторского центра, число операторов, продолжительность интервалов между вызовами, обеспечивающую максимальную эффективность работы, среднюю длительность разговора с абонентом и другие факторы. К тому же, важная функция подсистемы упреждающего набора номера состоит в том, чтобы в момент, когда в системе существуют свободные операторы, установить соединение с очередным абонентом из списка, обнаружить ответ вызываемого абонента и соединить его с оператором. При этом, как и в случае обработки входящих вызовов, соединение может устанавливаться с определенным оператором либо с любым свободным (с контролем равномерной загрузки операторов в системе), причем оператору передается информация о том, с кем именно установлено данное соединение, сообщается история общения с этим клиентом и т. п.

Для повышения удобства операторов стандартная фраза обращения к абоненту при исходящих вызовах также может генерироваться системой автоматически (до подключения к нему оператора). Как показывают данные ряда зарубежных источников, использование такого рода устройств и соответствующего программного обеспечения позволяет вдвое увеличить число абонентов, обслуживаемых одним оператором в час.

Дальнейшее развитие инфоцентров и увеличение их мощности было связано с расширением круга задач, которые возлагались на такие центры руководителями компаний, использующих эту технологию в своем бизнесе.

Одним из важнейших элементов организации бизнеса стало новое направление: ведение клиента или менеджмент взаимоотношений с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), т. е. сбор и анализ данных клиентов, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия с партнерами и клиентами.

Назад

Содержание

Вперед

Дата добавления: 2015-07-02