Типы поведения в процессе личной продажи

Поведение	Преимущества	Недостатки	Использование в акте продажи
Помощь и поддержка	Успокаивает покупателя, утверждает его в выборе. Рассеивает сомнения и страхи. Способствует формированию круга постоянных покупателей	Ощущение зависимости может перейти в свою противоположность. Возможное последствие: уход покупателя	Часто следует за этапом опровержения возражений. Обосновывает и стабилизирует продажу
Позиция судьи	Может дать чувство уверенности и придать силы. Может иметь положительный эффект	Создает атмосферу недоверия и подозрительности. Приемлемо лишь в отношении людей, поддающихся воздействию и зависимых от авторитета	Чтобы избежать проблем в целом, за исключением вопросов о цене
Вопросительное	Углубляет тему. Исследует потребности покупателя	Поведение может показаться забавным, а нередко и бестактным	Чтобы прозондировать потребности покупателя, обнаружить его проблемы
Пояснительное	Истолковывает причины поведения. Анализирует причины сопротивления покупателя	Существует опасность заблуждения, возникающего вследствие неправильной интерпретации мотивов и действий покупателя	Очень полезно, когда покупатель сопротивляется, проявляет несогласие и т.д.
Понимающее	Позволяет другому почувствовать себя выслушанным. Облегчает выявление подлинных потребностей	Трудно использовать, когда покупатель неразговорчив	Позволяет облегчить взаимопонимание
Отказ	Помогает избежать деликатной, затруднительной ситуации	Позволяет избежать ответственности или уйти от ответа, который необходимо дать	Чтобы избежать ответственности, передать ее кому-либо другому

Важным элементом стадии выявления потребностей покупателя является выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление о потребностях покупателя, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно уметь выслушать покупателя. Неудачи при этом могут легко вылиться в бегство, отказ и даже агрессию, т.е. в весьма нежелательное поведение. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.

Прежде всего, это так называемое пассивное выслушивание: продавец делает вид, что слушает покупателя, а на самом деле ждет, когда же тот закончит свое длинное объяснение или бесконечную историю, которую уже тысячу раз пересказал. Может быть и такое проявление пассивного выслушивания: продавец не перебивает покупателя, но при этом не вникает в смысл его слов, а думает о том, что необходимо будет сказать после окончания его монолога. Такое поведение продавца может повлечь за собой досаду и неудовлетворенность покупателя.

Проективное выслушивание избирательно. Продавец как бы пропускает слова и действия покупателя через фильтр — наиболее часто это «шкала ценностей», формирующаяся под влиянием личности и интересов продавца, — и видит то, что хочет видеть. Для проективного выслушивания характерны такие формулировки: «Не думаете ли Вы, что...?», «Не верно ли, что...?» Сама их постановка подразумевает ответ, игнорируя при этом внутренний мир и представления покупателя.

И, наконец, наиболее приемлемой формой для личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец действительное уделяет внимание покупателю и проникается системой его ценностей. Получив побуждающий сигнал, покупатель с пониманием принимает высказывания продавца, что бы в них ни звучало: продуманные и упорядоченные мысли или раздражение, нервозность, уныние. Здесь важны чувства, которые сопутствуют поступкам, а не поступки сами по себе. В процессе активного выслушивания продавец внимательно слушает покупателя, дает ему возможность выговориться и демонстрирует понимающее поведение. При этом, используя умение переформулировать мысли, он произносит такие фразы: «Если я хорошо Вас понял, Вы хотите сказать, что...», «Итак, по Вашему мнению...» или «Другими словами, Вы полагаете...». Продавец задает прямые вопросы: «Что Вы думаете о...?», «Какова ваша точка зрения относительно..?» или сочувственно спрашивает покупателя о причинах его неудовольствия или жалоб, позволяя ему высказаться и полнее раскрыть свои потребности и мотивы.

Таким образом, искусство личной продажи целиком зависит от умения продавца установить связь с покупателем. А поскольку эта:вязь становится двусторонней, то для успешного осуществления продаж необходимо уметь не только говорить, но и слушать.

Дата добавления: 2015-07-02