Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Сі розгорнуте визначення якості товару




і—«„.,.,, — „,.............................................................,...........................ші.ц......... «««—«««^................................................................. М,*»**««««~1»и«ж»МММ*н»ММ»»»»««М«»ж~^^

За умов вільної конкуренції з двох однакових товарів покупці здебільшого вибирають дешевший, а за однакових цін — ліпший. Отже, якість є важливою ринковою характеристикою товару. Думки споживачів стосовно якості товарів та послуг, що пропонуються, стають визначальними для формування стратегії конкуренції промислових фірм. Сучасність постійно дає нам приклади безпрецедентної уваги виробників до проблем якості. На думку американського вченого А. Фейгенбаума, нині для 80% покупців якість промислових і споживчих товарів — це такий самий, або навіть сильніший, ніж ціна, чинник, що визначає їхній вибір. На-початку 70-х рр. такої думки дотримувалися лише 30% споживачів. Більшість підприємців ринкової економіки остаточно переконалася в тому, що найліпший спосіб якнайскоріше продати товари чи послуги — це поліпшувати їх якість. Виробляти низькоякісні товари не має сенсу, бо це загрожуватиме самому існуванню фірми. Водночас сутність поняття «якість» на ринку покупця (тобто на ринку, насиченому товарами) на кожному етапі розвитку треба розглядати по-новому. За сучасних умов у розвинутих країнах найбільшого поширення набуло визначення поняття «якість продукції», запропоноване стандартом ІСО (Міжнародної організації зі стандартизації) 8402—86 «Якість. Словник».


 



4*1-300



Відповідно до головних принципів наукового пізнання терміни «якість» і «продукція (послуги)» треба розглядати, як зв'язані. Під словом «продукція» здебільшого розуміють матеріалізований або не матеріалізований результат діяльності чи процесу. Першим, наприклад, є сировина, вироби, а другим — програми для обчислювальної техніки, проект або інструкція з експлуатації. З продукцією ототожнюють також діяльність або процес: догляд за дитиною, виконання виробничої операції. Продукція має сукупність об'єктивних особливостей, які виявляються за її створення та використання. Найчастіше ці особливості називають властивостями продукції або послуги.

Під якістю розуміють сукупність властивостей і характеристик продукції (послуги), що дають їй можливість задовольнити обумовлені та передбачені потреби. Обумовлені потреби фіксуються під час укладання контракту у вигляді посилання на відповідні технічні вимоги або інші нормативно-технічні документи. Як правило, вони стосуються функціональної придатності, експлуатаційної безпеки та готовності, надійності, ремонтопридатності і т. п. Зв'язок якості з передбаченими потребами пояснює необхідність проведення системних досліджень у сфері маркетингу та вивчення ринку.

Поняття клас (гатунок) є показником категорії або розряду, що стосується властивостей і характеристик товару чи послуги. Цей показник відображає передбачувану (або визнану) різницю у вимогах до продукції. її основою є функціональний взаємозв'язок між вартістю та ефективністю експлуатації об'єкта. Зрозуміло, що цей взаємозв'язок є досить відносним. Так, обслуговування може видаватися незадовільним у п'ятизірковому готелі, але ті самі послуги високо оцінюватимуться в готелях нижчих розрядів. За числового позначення класу або гатунку вищим здебільшого вважають перший, а нижчими — другий, третій і т. п. Зворотним порядком користуються, уживаючи замість чисел різні знаки та символи (наприклад, найнижчий клас готелю позначатиметься найменшою кількістю зірочок).

Якість є функцією часу, а тому її потрібно постійно співвідносити зі змінами в технології виробництва і вимогами споживачів. Показовим щодо цього прикладом є дослідження різних етапів споживання залежно від розвитку виробу, що були здійснені у США на прикладі телевізорів. На першому етапі якість телевізора (як сукупності багатьох властивостей) ототожнювалася з новизною самої функції виробу. Саме новизна телевізора, як технічного пристрою, створювала умови для поблажливого ставлення


споживачів до недоліків зображення. Другий етап, коли кінескоп розмістили в гарно оздобленому корпусі, а зображення стало кольоровим, характеризувався більшою «перебірливістю» споживачів. Якість зображення і привабливий зовнішній вигляд почали відігравати головну роль для покупців. На етапі широкого розповсюдження телевізор перетворився на невід'ємну частину побуту. Суттєву роль у забезпеченні його якості почали відігравати показники надійності та зручності в експлуатації. На четвертому етапі телевізор став звичним товаром широкого споживання. Тому пріоритетного значення набули показники надійності, безпеки, економічності.

Японські фахівці також уважають споживача головною рушійною силою забезпечення якості. Відомий учений К. Ісікава підкреслює важливість непомітної участі споживача на всіх етапах конструювання та виробництва продукції. Через це діяльність усіх підрозділів фірми має спрямовуватися на те, щоб звести до мінімуму відхилення від бажань споживачів. Стандарти та іншу технічну документацію слід оперативно пристосовувати до зміни вимог покупців. Таким чином, потреби споживачів інтегруються в цикл конструювання — виробництво, а зусилля робітників — у розробку фірмових стандартів якості. Важливе значення має також культура обслуговування під час придбання товару чи послуги. Це винятково важливо, особливо з огляду на недостатнє теоретичне опрацювання суті і змісту таких загальновизнаних понять, як послуга та обслуговування, а також відповідних показників якості. Так, у міжнародному стандарті ІСО 9004.2 вимоги до якості послуг складаються лише з двох груп показників:

кількісні — час очікування послуги; час надання послуги; характеристика обладнання, інструментів, матеріалів; надійність, точність використання, завершеність послуги; безпека; рівень механізації та автоматизації;

якісні — увічливість, чуйність, компетентність; доступність персоналу; довіра до персоналу; рівень майстерності; комфорт і естетика; ефективність спілкування виконавця і клієнта.

На думку японських фахівців якість обслуговування за важливістю для споживача можна розподілити на п'ять категорій.

1. Внутрішня якість, що непомітна для споживача. Це, наприклад, технічне обслуговування складного обладнання різних типів.

2. Матеріальна якість, яка помітна для споживача: оздоблення інтер'єру в готелях, строк служби запасних частин, розмір сидінь у потягах та літаках і взагалі зручність усього того, за що споживач сплачує гроші.


 




3. Нематеріальна якість, що помітна для споживача. Наприклад, достовірність рекламних об'яв, брак помилок у різній документації тощо.

4. Час обслуговування.

5. Психологічна якість обслуговування (гостинність, увічливість, привітність).

Як бачимо, забезпечення якості — це один із головних напрямків управління фірмою, що передбачає задоволення запитів споживачів і зниження виробничих витрат. Реалізація такої стратегії сприяє створенню високоякісної та доступної за цінами продукції. Водночас, термін «якість» все частіше використовується не тільки у сфері матеріального виробництва (якість автомобіля, холодильника, телевізора), але також і у сфері послуг (складання якнайзру-чнішого для пасажирів розкладу руху автобусів, бездоганне обслуговування в ресторані, умови догляду хворих у лікарні та ін.).




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-07-02; Просмотров: 573; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.013 сек.