Процедурный слой (S12)

Параметры процедурного слоя S12 описывают непосредственно процесс прове­дения процедуры извлечения знаний. Фактически это профессиональные пара­метры:

S12 = {s12_i} - {ситуация общения (место, время, продолжительность); оборудо­вание (вспомогательные средства, освещенность, мебель); профессиональные приемы (темп, стиль, методы и др.)}.

Инженер по знаниям, успешно овладевший наукой установления атмосферы до­верия и взаимопонимания с экспертом (контактный слой - S11), должен еще су­меть воспользоваться благоприятным воздействием этой атмосферы. Проблема процедурного слоя касается проведения самой процедуры извлечения знаний. Здесь мало проницательности и обаяния, полезных для решения проблемы кон­такта, тут необходимы профессиональные знания.

Остановимся на общих закономерностях проведения процедуры.

s12_1 — ситуация общения определяется следующими компонентами:

• s12_1_1 — место проведения сеансов;

• s12_1_2 — продолжительность проведения сеансов;

• s12_l_3 — время проведения сеансов.

Беседу с экспертом лучше всего проводить в небольшом помещении наедине (s12_1_1: место), поскольку посторонние люди нарушают доверительность бесе­ды и могут породить эффект «фасада». Рабочее место эксперта является не са­мым оптимальным вариантом, так как его могут отвлекать телефонные звонки, сотрудники и пр. Атмосфера замкнутого пространства и уединенности положи­тельно влияет на эффективность.

Американский психолог И. Атватер считает, что для делового общения наиболее благоприятная дистанция от 1,2 до 3 метров [Schouksmith, 1978]. Минимальным комфортным» расстоянием можно считать 0,7-0,8 метра.

Реконструкция собственных рассуждений — трудоемкий процесс, и поэтому длительность одного сеанса (s12_l_2: продолжительность) обычно не превыша­ет 1,5-2 часа. Эти два часа лучше выбрать в первой половине дня, например с 10 до 12 часов, если эксперт типа «жаворонок» (s12_l_3: время). Известно, что вза­имная утомляемость партнеров при беседе наступает обычно через 20-25 минут [Ноэль, 1978], поэтому в сеансе нужны паузы.

s12_2 — оборудование включает:

• s12_2_l — вспомогательные средства;

• s12_2_2 — освещенность;

• s12_2_3 — мебель. Вспомогательные средства (s12_2_l):

• средства для увеличения эффективности самого процесса извлечения знаний;

• средства для протоколирования результатов.

К средствам для увеличения эффективности процесса извлечения знаний прежде в его относится наглядный материал. Независимо от метода извлечения (см. главу 4), выбранного в конкретной ситуации, его реализация возможна разными спо­собами. Например, можно учитывать следующий фактор: широко известно, что людей, занимающихся интеллектуальной деятельностью, можно отнести к худо­жественному либо мыслительному типу. Термины тут условны и не имеют отношения к той деятельности, которую традиционно называют художественной или мыслительной. Важно, что, определив тип эксперта, инженер по знаниям может плодотворнее использовать любой из методов извлечения, зная, что люди худо­жественного типа легче воспринимают зрительную информацию в форме рисун­ков, графиков, диаграмм, так как эта информация воспринимается через первую сигнальную систему. Напротив, эксперты мыслительного типа лучше понимают язык формул и текстовую информацию. При этом учитывается факт, что боль­шую часть информации человек получает от зрения. Совет пользоваться актив­нее наглядным материалом из работы [Хейес-Рот, Уотермена, Ленат, 1987] можно считать универсальным. Такие методы, как свободный диалог и игры, пре­доставляют богатые возможности использовать слайды, чертежи, рисунки.

Для протоколирования результатов в настоящее время используются следую­щие способы:

• запись на бумагу непосредственно по ходу беседы (недостатки — это часто ме­шает беседе, кроме того, трудно успеть записать все, даже при наличии навы­ков стенографии);

• магнитофонная запись (диктофон), помогающая аналитику проанализиро­вать весь ход сеанса и свои ошибки (недостаток - может сковывать эксперта);

• запоминание с последующей записью после беседы (недостаток - годится только для аналитиков с блестящей памятью).

Наиболее распространенным способом на сегодня является первый. При этом наибольшая опасность тут - потеря знаний, поскольку любая запись ответов - это уже интерпретация, то есть привнесение субъективного понимания предмета. Значения параметров освещенности (s12_2_2) и мебели (s12_2_3) очевидны и связаны с влиянием внешних факторов на эксперта.

S12_3 - профессиональные приемы аналитика, включают, в частности:

• s12_3_1— темп;

• s12_3_2 — стиль;

• s12_3_3 — методы.

Учет индивидуального темпа (s12_3_l) и стиля (s12_3_2) эксперта позволяет аналитику снизить напряженность процедуры извлечения знаний. Типичной ошибкой является навязывание собственных темпа и стиля. На успешность также влияет длина фраз, которые произносит инженер по зна­ниям. Этот факт был установлен американскими учеными - лингвистом Ингве и психологом Миллером при проведении исследования о причинах низкой усво­яемости команд на Военно-морском флоте США [Gammack, Young, 1985].

Причина была в длине команд. Оказалось, что человек лучше всего воспринимает предложения глубиной (или длиной) 7+2(-2) слова. Это число (7±2) получило название число Ингве-Миллера. Можно считать его мерой «разговорности» речи. Опытные лекторы используют в лекции в основном короткие фразы, умень­шая потерю информации с 20-30 % (у плохих лекторов) до 3-4 % [Горелов, 1987]. Большая часть информации поступает к инженеру по знаниям в форме предло­жений на естественном языке. Однако внешняя речь эксперта есть воспроизведе­ние его внутренней речи (мышления), которая гораздо богаче и многообразнее.

При этом для передачи этой внутренней речи эксперт использует и невербаль­ные средства, такие как интонация, мимика, жесты. Опытный инженер по знани­ям старается записывать по возможности в протоколы (в форме ремарок) эту до­полнительную интонацию.

В целом, невербальная компонента стиля общения важна и для проблем контакт­ного слоя при установлении контакта, когда по отдельным жестам и выражению лица эксперта инженер по знаниям может установить границу возможной «дружественности» общения.

Значение параметра методов (s12_3_3) подробно рассмотрено в следующей главе, исходя из позиции, что метод должен подходить к эксперту как «ключ к замку».

Дата добавления: 2015-07-02