Знание, почему эти покупатели покупают этот товар и каковы их запросы и потребности и ожидания от процесса обслуживания в вашем магазине

Для начала давайте разберемся с основными терминами.

ЗАПРОС — это конкретная фраза покупателя, с которой он приходит в магазин. Например:

• Мне нужен маргарин…
• Мне нужен стеллаж в комнату…
• Мне нужны ролики…

Проговаривание запроса означает, что у покупателя есть намерение купить что-то в вашем магазине. Хотя он еще и не готов к совершению покупки.

На уровне запросов еще рано предлагать покупателю что-то конкретное. Ведь можно угадать, какие именно ему нужны:

• маргарин;
• стеллаж;
• ролики.

А можно и не угадать. Особенно, если покупателю нужен совсем не маргарин, а масло; вместо стеллажа он может обойтись полкой; а ролики нужны не ему лично, а кому-то в подарок.

Для того чтобы далее успешно строить беседу с покупателем, нужно этот запрос конкретизировать.

Для этого нужно определить искомые покупателем свойства (характеристики) товара — физические, химические, технические и т. п. Таким образом, мы формируем у себя и у покупателя четкое понимание, что именно ему нужно купить.

Самые простые вопросы для конкретизации: «Какой именно?», «Для чего нужен?», «Как будете использовать?».

Например:

—Вот я подыскиваю себе новый письменный стол…
—Вам в офис или домой?

Или:

—Мне нужны обои, какие-нибудь светленькие…
—Вы хотите сделать ремонт в комнате, на кухне?

Или:

—Не знаю, что подарить бабушке…
—А чем она больше всего любит заниматься?

ЗАДАНИЕ
Работая в парах или тройках, напишите примеры запросов по товарам вашего магазина и напишите по три уточняющих вопроса на каждый запрос. Составьте общий список запросов и уточняющих вопросов. По возможности выучите уточняющие вопросы наизусть. Обсудите результаты.

Например, мы можем выяснить, что покупателю нужен нежирный маргарин, деревянный стеллаж с пятью полками и ролики новейшей модели с особыми колесами.

ЗАДАНИЕ
Выпишите 10 основных товаров, продаваемых в вашем магазине, и напишите по 10 свойств на каждый товар. Составьте общий список и обсудите результаты.

Также необходимо задуматься о том, что на самом деле покупателя больше интересуют не свойства товаров, а цель и результат покупки этих товаров. Иными словами, зачем он покупает этот товар, что он с этим товаром будет делать. Маргарин нужен, чтобы испечь булочки на радость домочадцам; на стеллаже будет расставлена суперколлекция компакт-дисков; а ролики нужны, чтобы пригласить девушку покататься, а заодно доказать собственное превосходство в этом умении своему приятелю.

ЗАДАНИЕ
Подумайте, с какой целью покупатель может покупать перечисленные в предыдущем задании товары. А разные категории покупателей, которые были определены в задании выше? Составьте возможный список целей и результатов от использования и обсудите результаты.

Вот теперь можно считать, что мы запрос конкретизировали и перешли от запроса к потребности.

Потребность = свойства товара + + желаемый результат дальнейшего использования.

В нашем примере потребности могут быть (хотя могут и не проговариваться покупателем!) такими:

• Мне нужен нежирный маргарин, который не испортит вкус выпечки, которой я собираюсь порадовать своих близких…
• Стеллаж должен быть устойчивым и с небольшими отделениями под размер компактов, чтобы поместилась вся моя суперколлекция, которую я гордо показываю гостям…
• Ролики должны быть не только привлекательными по дизайну, но и обладать техническими особенностями, позволяющими поставить рекорд по скорости. Этим будет восхищаться понравившаяся мне девушка, а заодно я утру нос своему приятелю…

ЗАДАНИЕ
По результатам предыдущего задания составьте фразы, описывающие потребности покупателя. Обсудите результаты. Составьте общий список фраз и по возможности выучите их наизусть.

Как определить, зачем покупатель покупает данный товар, если он не говорит открыто о своих потребностях, упоминая только о своих запросах? Ведь такое часто происходит. Посетитель приходит и говорит, что хочет купить «что-то», причем, «что именно», он затрудняется сказать, поэтому и осматривает все подряд в торговом зале.

Дата добавления: 2015-06-27