После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу

Находитесь в зоне видимости для посетителя и дайте ему возможность осмотреться. Выждите паузу. Таким поведением вы предлагаете покупателям почувствовать себя комфортно. Не забывайте, что посетитель находится в новом, незнакомом ему помещении. Вспомните себя в ситуации, когда вы первый раз пришли в гости к незнакомым людям. Вам необходимо побыть немного в прихожей, посмотреть на себя в зеркало, оглядеться, чтобы привыкнуть к новой для вас обстановке. Когда люди привыкли и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.

Безусловно, если посетитель начинает сразу общаться с вами и задает вам вопрос, ответьте на него и постарайтесь сами продолжить беседу или направьте покупателя к продавцу, который отвечает за искомый товар.

Например:

— Девушка, у вас есть в продаже ноутбуки?
— Да, конечно. Пойдемте, я вам покажу. Вы какую-то конкретную модель ищете или пока не определились?

Или:

— А где ноутбуки?
— Вам нужно подняться на второй этаж, и вы их сразу увидите. Если понадобится, продавец в том отделе поможет вам с выбором.

Или:

— Можно вас на минутку?
— Конечно, какой у вас вопрос (что вам рассказать про ноутбуки/ вас заинтересовала какая-то конкретная модель)?

ЗАДАНИЕ
Вспомните и напишите список типовых фраз, с помощью которых покупатель первым вступает в разговор. Напишите варианты ответов. Потренируйтесь отвечать устно. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.

ВАЖНО: от вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдет процесс активной продажи. Но недостаточно просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.

ЗАДАНИЕ
Отработайте другие составляющие приветствия. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты. Обсудите необходимость аккуратного внешнего вида продавца-консультанта. Образец стандарта внешнего вида вы найдете в приложении в конце книги.

ЗАДАНИЕ
В ходе тренинга найдите время и поговорите о таком важном человеческом понятии, как доброжелательность. Вспомните и опишите двух людей — недоброжелательно, негативно настроенного по отношению к людям и доброжелательного, открытого, приветливого.

По необходимости используйте видеосъемку — попросите сначала изобразить недоброжелательного, а сразу за ним доброжелательного человека. Обсудите разницу по основным составляющим: взгляд, улыбка, поза и жесты, интонация, внешность.

Проговорите, что доброжелательность дает продавцу-консультанту и покупателю.

Еще раз попросите каждого продемонстрировать доброжелательность, даже если это будет выглядеть утрированно при видеосъемке. Похвалите за хорошие результаты. По необходимости еще раз отработайте доброжелательное приветствие.

Дата добавления: 2015-06-27