Как правильно отвечать на вопросы покупателя

ШАГ 4. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. помощь в принятии решения о покупке

Мы общаемся с покупателем, поддерживаем диалог, а это означает, что и с его стороны последуют какие-то фразы. Покупатель может задать вопрос, выразить сомнение, сделать попытку прекратить разговор или может выразить недовольство чем-то в предлагаемой ему вещи.

Правила работы с реакциями покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут вам грамотно закончить продажу, чтобы и покупатель, и вы сами остались довольны результатом.

ВОПРОС — покупатель интересуется чем-то относительно данной вещи.

· Можно ли стирать этот джемпер?

· Какая начинка в этих конфетах?

· Есть ли гриль в этой плите?

· Из какого металла сделан этот чайник?

Если покупатель задает вопрос — радуйтесь! Вы на правильном пути. Четкий ответ на вопрос приближает вас к окончанию продажи. Помните: вы — эксперт по товару и никто, кроме вас, не сможет помочь покупателю сделать выбор.

1. Один вопрос — один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.

2. Вы не умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре.

3. После своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

ВАЖНО: правильно ответить на вопрос покупателя вовсе не означает, что вы можете выдать ему заведомо ложную информацию о товаре. Никогда не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, но, скорее всего, это так». Если вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите: «Я сейчас это выясню» и выясните нужную информацию у кого-то из коллег.

ЗАДАНИЕ
Напишите примеры вопросов со стороны покупателя для разных товаров, продающихся в вашем магазине. Напишите правильные ответы на них. Обсудите результаты и составьте общий список вопросов и ответов. По возможности выучите ответы наизусть.

ЗАДАНИЕ
Обязательно обсудите два момента:

· нужно честно отвечать на вопросы покупателя;

· нужно (и совсем не стыдно) обращаться за помощью к коллеге, если сам не знаешь ответа на вопрос.

СОМНЕНИЕ — покупатель выражает сомнение относительно качества и/или полезности для него от выбранной вещи.

— Да, написано, что стирать можно, но ведь все равно сядет.

ВОЗРАЖЕНИЕ — покупатель недоволен чем-то конкретным в вашем товаре.

— Все-таки цена слишком высока, в соседнем магазине такой же чайник в два раза дешевле.

Работа с этими реакциями покупателя сводится к нескольким этапам.

· Выслушайте, используя правила активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь и не перебивайте!

· Уточните, что именно скрывается за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:

o Что вы имеете в виду?

o Что вас смущает?

o Что вам не подходит?

o Что значит «не очень нравится»?

По необходимости спросите, что сам покупатель думает по поводу выбираемых товаров. («А вам лично что больше нравится?»)

· Убедитесь, что покупателю нужна дополнительная информация о нужном ему товаре, и причина сомнения или возражения вовсе не в том, что вы продаете совсем не нужный покупателю товар. Ответьте на сомнение и возражение с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:

o подтверждающая информация из письменных источников — каталоги с описанием свойств товара, отзывы прессы, результаты исследований, стереотипы, общепринятые факты и т. п.;

o фразы, указывающие на результат покупки: «Представьте, как эффектно вы будете выглядеть в…»;

o сравнение с аналогичными товарами по принципу «Давайте разберемся и сравним две модели»;

o опыт других покупателей: «Многие выбирают именно эту модель, потому что…»;

o ваш собственный опыт: «Я сам этим пользуюсь и убедился в том, что…»

· Спросите, согласен ли покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснения потребностей и выясните его настоящую потребность в товаре.

· Если он согласен, подтвердите его правильный выбор с помощью фразы «Да, действительно» или «Да, это так» или комплимента.

Например:

Мужчина выбирает себе галстук.

—Галстук хороший, но цвет как-то не очень…
—Угу. А что для вас значит «не очень»?
—Мне кажется, что моей жене не понравится.
—А какие цвета ей нравятся?
—Более спокойные.
—А какие из более спокойных лично вам нравятся?
—Наверное, синие или серые.
—Давайте посмотрим, тем более что оба цвета хорошо сочетаются с деловыми костюмами. Вот два галстука. Какой, на ваш взгляд, будет лучше сочетаться с вашим костюмом?
—Костюм серый, лучше тогда синий.
—Да, действительно, синий к серому костюму подходит, а этот оттенок спокойный, не бросается в глаза. Качество отличное, 100%-ный хлопок…

Например:

Вы работаете с активным общительным покупателем, мужчиной явно со средствами, но простым по манере одеваться и манере разговаривать.

—Да я как дурак в этом дождевике буду. И черт меня дернул согласиться в эту Карелию поехать. Сидели бы лучше в сауне.
—То есть, вы раньше никогда в подобные поездки не ездили? Так, чтобы наедине с природой?
—Делать мне больше нечего, если бы не понятие «Надо, Вася». Ну как я вам нравлюсь?
—Вообще дождевик по размеру подходит, а носить вы его будете уж точно не с костюмом. Давайте тогда разберемся.
—Ну…
—Вы сказали, что в Карелию едете?
—Да…
—А что там будет?
—Ну, поход, там, костры и все такое.
—Скоро едете?
—Да, на следующей неделе уже отчаливаем.
—Ага, жара еще не устоялась, вполне может быть, что и дождик пойдет, так?
—Да, вымокну я и заболею.
—Ну уж заболеть вам этот дождевик точно не даст. Обратите внимание на качество ткани и представьте, как надежно он прикроет вас от дождя и ветра.
—Да, вообще, вещь хорошая.
—Конечно, хорошая, а также удобная и практичная. Будете наслаждаться природой и ни о чем не думать, верно?
—Да, вообще я заработался уже…
—Конечно, пора в отпуск! Давайте я дождевик вам сложу аккуратно, а вы пока посмотрите вон те кружки. Симпатичная вещица, не правда ли?

Например:

Вас требует сравнить две вещи придирчивый покупатель.

—Что-то дороговато у вас, вон в магазине напротив такой же рюкзак в два раза дешевле.
—Точно такой же?
—Точно такой же зеленый и по качеству похожий.
—То есть качественная прочная ткань, специальные мягкие вставки в лямках и множество удобных карманов?
—Ну, деталей я не знаю, но рюкзак прямо очень похож.
—Знаете, я с товарами для туризма работаю уже два года и хорошо представляю, что продается в разных магазинах. Давайте убедимся, что мы сравниваем аналогичные вещи. Наш рюкзак…

ЗАДАНИЕ
Выпишите все возможные варианты сомнений и возражений покупателя и составьте ответы на них. Обсудите результаты и составьте общий список ответов. По возможности выучите ответы наизусть.

Поиграйте в игру на выбывание «вопрос, сомнение, возражение — ответ». Обязательно отследите, чтобы любая фраза покупателя выслушивалась до конца, т. е. чтобы у продавца-консультанта не было позиции «я уже понял, о чем меня спрашивают» и преждевременного ответа до того, как будет ясен истинный смысл вопроса, сомнения или возражения.

Вернитесь к понятиям «вежливость», «доброжелательность», «честность». Обсудите, почему так важно быть вежливым и доброжелательным в ситуации ответа на вопросы, сомнения, возражения покупателей.

ВАЖНО: часто покупатель просит сравнить две вещи, т. е. провести сравнительный анализ по значимым критериям. Например, два почти одинаковых рюкзака или два почти одинаковых свитера. И в такой ситуации даже самый опытный продавец иногда допускает ошибки (например, начиная хвалить одну вещь и ругать другую).

Как делать это правильно?

Самое простое — прямо спросить покупателя, как он будет использовать выбираемую вещь. И посоветовать лучшее.

Например:

—Вы сказали, что покупаете рюкзак для подхода, так? А что вы собираетесь брать с собой?
—Ну, как обычно, одежду, еду, спальник…
—Ага, спальник. Посмотрите, в этом рюкзаке есть специальное отделение для спальника, оно внизу рюкзака и с отдельно вшитой молнией. Получается, спальник лежит на дне рюкзака, но, чтобы его достать, не нужно ничего больше вытаскивать. Удобно, правда?

Если необходимо более подробное сравнение, заранее выпишите для товара три-четыре критерия, которые являются значимыми для его выбора. Например, для рюкзака это может быть литраж, ткань, наличие карманов и отделений и цвет. Для свитера это может быть материал (состав), фасон, цвет. И честно описывайте два товара по этим критериям. Далее обязательно спросите у покупателя, какой из критериев является для него самым важным, и подберите наиболее подходящую из двух вещей.

ЗАДАНИЕ
Для основных товаров вашего магазина определите значимые для выбора критерии и опишите эти товары в сравнении с аналогичным товаром, продаваемым в вашем магазине, или в сравнении с товаром магазинов-конкурентов. Выполните это задание сначала письменно, потом устно.

Потренируйтесь проводить сравнительный анализ в ходе ролевой игры «продавец—покупатель». По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.

ВАЖНО: Если покупатель не уверен в своем выборе, но не говорит, что ему не нравится, спросите прямо, что его смущает. Когда он ответит, встаньте на его сторону, выразите понимание, порассуждайте вместе с ним («Давайте мы с вами подумаем…»).

Например:

—Даже не знаю…
—А что вас смущает?
—Очки красивые, но что-то я не уверена…
—Вам оправа не подходит или что-то другое?
—Оправа замечательная, но цена, на мой взгляд, слишком высокая.
—Да, эти очки из разряда дорогих. Давайте разберемся, почему. Это известная фирма «…», дизайн исключительно удобный. Давайте их примерим еще раз. Мы же с вами хорошо знаем, как важно, чтобы оправа была легкой и практически незаметной. Чувствуете?
—Да я их совсем не чувствую!
—Да, и это хорошо. В таких очках можно проходить весь день, забыв про их существование. Ценное качество, не так ли?
—Да, вы, конечно, правы.
—А кроме того, очки из последней коллекции, форма интересная, а главное — вам очень идут! Взгляните еще раз в зеркало.
—Ладно, уговорили!
—Вы сделали отличный выбор. Уверена, вы будете довольны.

Если вы понимаете, что даже после приведенных вами аргументов покупатель сомневается в том, стоит ли покупать данную вещь, уточните причину сомнения и по необходимости предложите что-то другое.

Помните, успешное завершение продажи — это процесс оказания помощи людям в принятии решений, которые принесут им пользу.

ВАЖНО: если покупатель спрашивает ваше мнение, подходит ли ему данная вещь, хорошо ли она сидит и т. п., отвечайте честно. По возможности делайте акцент на значимых для выбора критериях и старайтесь рассуждать объективно по принципу «давайте разберемся».

Если покупатель не спрашивает вашего мнения, инициативу не проявляйте.

ВАЖНО: не торопитесь и не навязывайте неподходящий или ненужный товар покупателю. Чаще всего для правильного выбора требуются время и дополнительная информация, чтобы покупателю легче и спокойнее было принять решение о покупке.

ЗАДАНИЕ
Потренируйтесь еще раз правильно отвечать на вопросы, сомнения и возражения покупателей. По необходимости составляйте диалоги в письменном виде или используйте ролевые игры с видеосъемкой. Добейтесь, чтобы ответы на типовые вопросы, сомнения и возражения продавцы выучили наизусть.

Дата добавления: 2015-06-27