Продавать бывает непросто, ведь выбор покупателем конкретной вещи не всегда понятен продавцу в первые минуты общения

Профессионализм продавца в том, чтобы в ходе общения с покупателем выявить и понять его потребности и найти ту вещь, которая бы полностью им отвечала. Помните главное: люди покупают не только товары сами по себе, они ориентированы на результат покупки этих товаров, т. е. их использование с определенной выгодой для себя. И именно на эти выгоды мы будем делать упор, помогая покупателю принять решение о покупке.

Точно так же, как мы выделяли категории покупателей, можно условно выделить и категории потребностей.

Например, для покупателя магазина товаров для активного отдыха.

1. Утилитарная — вещи выполняют определенную функцию, т. е. нужны сами по себе. Например:

o На улице слишком холодно, жарко или ветрено — нужна подходящая одежда.

o Нужно что-то конкретное для определенного события (шампуры для шашлыка).

o Нужно что-то надежное для юного туриста (крем от солнца или средство от комаров).

2. Социальная — вещи могут объединять вокруг себя людей, служить подарком или развлечением для компании друзей:

o Мне нужна прикольная футболка в подарок (чтобы доставить удовольствие другу).

o Я покупаю только в этом магазине (потому что это крутой магазин для настоящих путешественников).

3. Личностная — вещи могут говорить о статусе их обладателя, его образе жизни, привычках или помогать ему достигнуть планируемого и желаемого. Например:

o Мне нужен самый дорогой рюкзак (потому что я могу себе это позволить).

o В этом дождевике, да на рыбалку! Вся рыба моя будет!

4. Информационно-познавательная (развивающая) — покупаем вещи, потому что с их помощью или в ходе покупки узнаем что-то новое. Например:

o Какая замысловатая настольная игра! А как в нее играть? (Здорово, беру.)

o Ни разу не пробовал ориентироваться по компасу, да и ребенка надо обучить, чтобы не заблудился.

5. Эмоциональная или гедоническая — с помощью похода по магазинам можно поднять себе настроение или просто купить что-то, потому что понравилось, хотя особых потребностей в этой вещи нет. Мы покупаем вещи просто потому, что они нам нравятся. Например:

o Подберите мне что-нибудь симпатичное, для души (какая миленькая шапочка для бани).

o Какая дивная походная кружка, дайте две.

ЗАДАНИЕ
Перечислите основные товары вашего магазина и, работая в парах или тройках, напишите, какие потребности они удовлетворяют исходя из классификации, приведенной выше. По возможности выделите дополнительные виды потребностей. Соотнесите результаты с результатами предыдущего задания. Составьте общий список и по возможности выучите его наизусть.

ЗАДАНИЕ
Основываясь на категориях покупателей вашего магазина, перечислите виды их потребностей в ваших товарах. Обсудите результаты, составьте общий список и по возможности выучите его наизусть.

Но недостаточно просто выявить и удовлетворить потребности покупателя, т. е. определить подходящую для него вещь, найти ее в торговом зале, отдать покупателю и проводить его к кассе.

Необходимо также соответствовать ожиданиям покупателя от работы продавца-консультанта, т. е. их представлениям о том, как должен себя вести продавец в ходе общения с покупателем. Вот где нам снова пригодятся категории покупателей, выделенные по особенностям их поведения в торговом зале. Не говоря уже о том, что каждый покупатель — отдельно взятая личность, требующая к себе внимания и индивидуального подхода.

Давайте проведем параллель между потребностями покупателей и ожиданиями от работы продавца-консультанта и сделаем выводы — как с ними общаться, чтобы покупатели не только покупали и были довольны покупкой, но и получали удовольствие от процесса продажи и обслуживания.

Например, для бутика дорогой одежды.

ЗАДАНИЕ
Распишите потребности и ожидания для перечисленных в одном из предыдущих заданий категорий покупателей вашего магазина. Продумайте, как с ними общаться в ходе продажи и обслуживания. Обсудите результаты и составьте общий список потребностей и ожиданий по категориям покупателей.

ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого и уважительного отношения к ним. Всегда помните об этом в ходе общения!

Правила общения со всеми покупателями:

• Называйте покупателя на «вы», независимо от его возраста.
• Не торопите его и не навязывайте своего мнения.
• Не общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса.
• Будьте вежливы и доброжелательны.

ЗАДАНИЕ
В ходе тренинга найдите время и поговорите о таком важном человеческом понятии, как вежливость.

Вспомните и приведите примеры вопросов, просьб, обращенных к вам, которые, как вам показалось, звучали невежливо. Проговорите, как бы вам хотелось, чтобы они звучали. Вспомните простые слова и фразы: «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «если вас не затруднит» и т. п.

Сделайте простое упражнение: попросите каждого вежливо что-то сказать, спросить, попросить. По необходимости используйте видеосъемку. Обязательно похвалите за хорошие результаты.

Проговорите, что вежливость дает продавцу-консультанту и покупателю.

В заключение этапа подготовки к активной продаже и обслуживанию покупателя, чтобы наш фундамент домика продажи стал еще более прочным, нужно поговорить вот о чем.

В одном магазине все было прекрасно — и оформление, и товар, и цены, и выкладка. Но почему-то покупатель не стремился совершить покупку и даже избегал общения с продавцами-консультантами. В ходе общения с коллективом этого магазина выяснилось, что такое понятие, как «покупатель», они не учитывали как фактор, определяющий успех работы. В результате они рассматривали покупателя как нечто лишнее и мешающее работе их замечательного магазина.

Сделаем простое упражнение. Напишите прямо сейчас 10 ответов на вопрос: почему покупатель ценен лично для вас?

Подведите итоги и обсудите результаты.

А теперь сделайте это задание наоборот. Напишите 10 ответов на вопрос: чем профессиональный продавец-консультант ценен для покупателя?

Подведите итоги, используя подход «в чем профессионализм продавца-консультанта и что в его работе способствует повышению удовлетворенности покупателя от покупки и посещения магазина и как результат способствует хорошему настроению и покупателя и продавца». Попросите каждого вспомнить и описать тот день, когда все в ходе работы хорошо получалось, покупатели уходили с покупкой и хорошим настроением, а продавец чувствовал радость от того, что помог покупателю выбрать и купить именно то, что покупателю нужно. Обсудите результаты.

По необходимости сделайте задание «Почему я люблю свою работу». Аналогично предыдущему упражнению напишите 10 пунктов, подведите итоги и обсудите результаты.

ПРОВЕРОЧНОЕ ЗАДАНИЕ
Подведите итоги данной части обучения. Убедитесь, что все поняли основные термины:

Активная продажа.

Запрос.

Потребность.

Вспомните основные категории посетителей и проговорите, как правильно с ними себя вести.

Перечислите категории покупателей вашего магазина и их ожидания от работы продавца-консультанта, проговорите, как правильно строить с ними общение с целью активной продажи.

Еще раз обратите внимание на необходимость в работе продавца-консультанта быть вежливым и на то, что не только покупатель является ценностью в работе, но и продавец-профессионал является ценностью для покупателя, что в конечном итоге приводит к удовлетворенности покупателя покупкой и обслуживанием в магазине и к удовлетворенности продавца своей работой.

Дата добавления: 2015-06-27