Давайте проследим последовательность начала и развития беседы

ШАГ 2. Развитие беседы

Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Одни берут вещь с полки, рассматривают, а затем аккуратно кладут ее обратно. Другие предпочитают перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки. Третьи делают выбор самостоятельно, лишь изредка обращаясь за помощью к продавцам-консультантам. Четвертые по количеству вопросов могут составить конкуренцию самому дотошному журналисту.

Покупатель имеет право выбирать товар так, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу и завязать с ним разговор.

1. Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону. Если торговый зал магазина большой и покупателю нужно больше времени, чтобы самостоятельно ознакомиться с товаром (например, в магазинах стройматериалов), подойдите к покупателю в течение двух минут.

Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страшно бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потренируйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти, — они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.

2. По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.

3. Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться.

С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя ответов, которые он еще не готов дать. Во-вторых, в ответ на такую фразу даже самый неразговорчивый покупатель обязательно буркнет что-то вроде «угу» или «вижу». А это уже почти диалог! Посетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и… готов общаться.

ЗАДАНИЕ
Напишите примеры утвердительных фраз для разных товаров вашего магазина. Обсудите результаты и составьте общий список утвердительных фраз. По возможности выучите утвердительные фразы наизусть. Потренируйтесь начинать беседу с покупателем с помощью любой утвердительной фразы. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.

Если же покупатель желает делать выбор самостоятельно или говорит: «Я просто смотрю», скажите: «Хорошо. Меня зовут… Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

Встаньте неподалеку (2–3 м) вполоборота к покупателю и используйте возможность дать комментарий относительно товара, который заинтересовал его.

ВАЖНО: только не переусердствуйте. Любого будет раздражать продавец, который ходит по пятам и снабжает каждое действие посетителя своими комментариями. Не «выжимайте» посетителя из магазина!

ЗАДАНИЕ
Потренируйтесь отвечать: «Хорошо. Меня зовут… Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом» для ситуаций, когда покупатель желает делать выбор самостоятельно. Не забывайте про интонацию, позу, жесты. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.

4. Не старайтесь продать товар сходу! Никогда не наседайте на покупателя, не выяснив его потребностей. Ошибается тот продавец, который перегружает покупателя свойствами (характеристиками) товара, не разобравшись, что покупатель хочет купить. Такой продавец пытается в домике продажи миновать пару этажей (см. рис. 1) и забраться сразу на третий этаж через окно. Так не получится. Покупатель еще не готов купить. И покупает он не товар, а удовлетворение и желаемый результат от его использования: чтобы выяснить, что именно он ищет в товаре, нужно завязать с ним разговор и задать необходимые вопросы.

5. Стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограничилось коротким вопросом и ответом: «да»—«нет». Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывайте общение с покупателем. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы.

ВАЖНО: если в магазине посетителей немного, то обычно принято организовать ротацию продавцов-консультантов так, чтобы они по очереди приветствовали посетителя и далее работали с ним.

Если в магазине много посетителей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что покупателя можно оставлять наедине с самим собой. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. А далее все будет зависеть от того, где этот посетитель остановится и кто из продавцов окажется рядом.

Если вы работаете с одним покупателем, а второй находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью:

· периодически смотрите в сторону второго, не нужна ли ему ваша помощь в выборе товара;

· дождитесь паузы в общении с первым и по возможности спросите второго, все ли в порядке, нашел ли он нужную модель, цвет, размер.

Если вы работаете с одним покупателем и второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь:

· дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите на секунду разговор;

· посмотрите на второго и скажите: «Сейчас я освобожусь, минутку подождите, пожалуйста».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.

Если вы работаете с одним покупателем и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос):

· если вопрос требует короткого ответа, извинитесь, сделайте паузу в общении с первым и ответьте на вопрос;

· если вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сейчас я освобожусь и подробно вам все расскажу».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.

ЗАДАНИЕ
Потренируйтесь начинать беседу со вторым покупателем в ходе общения с первым. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.

Итак, наступает время, когда можно начинать задавать вопросы и переходить от запросов к потребностям.

Помните:

1. Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не бойтесь задавать вопросы. Если нужно, спросите: «Можно, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»

2. Задавайте по одному вопросу! После каждого вопроса делайте паузу. Дайте покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытайтесь ответить на вопрос за него.

3. Выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все поняли уже на середине его ответа. Обязательно уточните сказанное.

4. Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель.

5. Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляйте (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.

Дата добавления: 2015-06-27