Конфликтные покупатели

1. В случае возмущения со стороны покупателя относительно цены, ассортимента, размерного ряда и т.п. сохраняйте спокойствие. Если покупатель разговаривает сам с собой, не надо вступать с ним в диалог. Если покупатель обращается лично к вам, переведите его негативное замечание в позитивное высказывание по следующей схеме. Например,

Покупатель	Ваши слова
Почему так дорого, ну и цены…	Это новая коллекция, отшивается в Италии. По составу 100% шерсть, удобный крой для активного отдыха…
Не надо за мной ходить, я сам посмотрю…	Конечно, когда у Вас появятся вопросы, я буду рядом…

2. Если покупатель выражает недовольство вашей работой или работой всего магазина, сохраняйте спокойствие и скажите «Извините, мы обязательно учтем Ваше пожелание для улучшения работы магазина». Если недовольство носит обобщенный характер («вот раньше было лучше») сохраняйте спокойствие и не вступайте с ним в диалог.

3. Если покупатель употребляет ненормативную лексику или иные оскорбительные выражения в ваш адрес, а также предпринимает действия, ведущие к порче имущества, сохраняйте спокойствие и обратитесь за помощью к сотруднику службы безопасности или администратору.

ВАЖНО: Если вы не знаете, как разрешить конфликтную ситуацию самостоятельно или же ваши слова и действия вызывают еще большее негодование покупателя, сразу пригласите администратора (старшего продавца).

ВАЖНО: Будьте предупредительны и вежливы с конфликтными покупателями.

Итак, ВАША ЦЕЛЬ при разрешении конфликтной ситуации:

оставаться спокойным, четко выяснить и разобраться, что случилось и сделать все возможное, чтобы покупатель остался доволен (без ущерба для магазина).

Дата добавления: 2015-06-27