Типы покупателей и правила работы с ними

ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ

ВАЖНО: Общие правила общения с целью продажи и обслуживания:

1. Обращайтесь к покупателю на «Вы».

1. Если вам требуется помощь другого продавца-консультанта, используйте фразу «Андрей, нам нужно…. принеси, пожалуйста».
   
   
2. Не заводите разговор о стоимости, кроме случаев, когда сам покупатель просит подобрать товар на необходимую сумму.
   
   
3. Расскажите про условия дисконтной программы SPARTA и при желании покупателя помогите довести размер его покупки до необходимых 6 000 рублей.
   
   
4. Если покупателя сопровождает спутница (спутник) и ему (ей) приходится ждать, предложите присесть, полистать каталог. Рекомендуется также рассказать про компанию SPARTA. Детей также посадите в кресло, дайте полистать каталог.
   
   
5. Если вы не знаете, как ответить на вопрос покупателя, скажите «Я обязательно это выясню», проконсультируйтесь у администратора (координатора) и ответьте покупателю.
   
   
   

ВАЖНО:

!

В ходе обслуживания покупателя запрещаются:

– фразы «я могу вам чем-то помочь? вам что-то подсказать?»;

– обращение «мужчина, женщина и т.п.»;

– фраза «я считаю», «я хочу предложить»;

– уменьшительно-ласкательные суффиксы («джемперок», «курточка» и т.п.);

– указание на стоимость одежды «Этот свитер очень дорогой. Давайте я подберу Вам что-то подешевле»;

– вопрос «На какую сумму Вы рассчитываете?»;

– ограничение покупателя по количеству вещей для примерки;

– вход в примерочную кабину к покупателю;

– прием у покупателей иной валюты кроме рублей РФ;

– выполнение просьбы покупателей пойти и обменять им валюту;

– провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере;

– использование покупателя для разрядки собственного плохого настроения.

ВАЖНО: Обязательные для использования фразы и элементы обслуживания покупателей перечислены в этапах продажи и обслуживания. Если у вас в ходе работы возникают вопросы, обязательно задайте их администратору (старшему продавцу).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПОСТОЯННЫЕ ПОКУПАТЕЛИ	Скажите: «Рады снова Вас видеть!»; обращайтесь по имени и отчеству; Покажите, что вы действительно искренне рады видеть, улыбайтесь; Спросите, насколько покупатель доволен предыдущей покупкой; Узнайте, что покупатель присматривает в этот раз (футболку под костюм, спортивные брюки под куртку); Расскажите про новинки, акции; помогите сделать выбор.
НОВИЧКИ (ВПЕРВЫЕ ЗАШЕДШИЕ В МАГАЗИН ПОКУПАТЕЛИ)	Окажите максимум дружелюбия, комфорта; Расскажите о компании SPARTA; Приведите примеры покупок других покупателей; Работайте с его привычками (что обычно носит, что нравится, какой размер); Расскажите об акциях, дисконтной программе; Подарите мини каталог.
СЕМЬИ	Общайтесь со всеми, но упор делайте на лидера; Постарайтесь их объединить, что бы не разбредались; Через других членов семьи попытайтесь предложить дополняющие товары; Расскажите о значимых преимуществах товара; Не вступайте в спор, сделайте так, что бы все были довольны.
САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ (ЗНАЮТ, ЧЕГО ХОТЯТ)	Подстраивайтесь, ищите индивидуальный подход; Не навязывайте своего мнения, но будьте рядом для консультации; Ненавязчиво говорите о выгодах покупки товара; Сохраняйте статус эксперта; Обслуживайте быстро и четко; будьте на «подхвате».
ЗАМКНУТЫЕ И НЕРЕШИТЕЛЬНЫЕ	Ведите себя спокойно и доброжелательно; Терпеливо помогайте с выбором, рекомендуется использовать фразы – выгоды; Расскажите об истории, коллекциях; Задавайте открытые вопросы, что бы их разговорить; Искренне показывать готовность помочь.
БОГАТЫЕ И ЗНАМЕНИТЫЕ	Ведите себя спокойно, не забывайте о статусе эксперта; Если известность пришла недавно, тогда сделайте комплимент, но в разумных пределах; Если знаменитость устала от славы, то не нужно льстить и раздавать комплименты; Будьте внимательным и радушным, помогите сделать выбор; Предложите завести дисконтную карту;

ЖЕНЩИНА – ЛИДЕР И МУЖЧИНА	Ведите контакт в первую очередь с женщиной (60% времени); Не забывайте про мужчину (40% времени); Соглашайтесь с мнением женщины, так как она принимает решение; Активно и много предлагайте; Будьте терпеливым; Делайте акцент на дополнительные выгоды, о которых женщина не задумывалась.
ЖЕНЩИНЫ, КОТОРЫМ НУЖЕН ПОДАРОК	Четко и открыто спросите, что необходимо подарить; Будьте активным, задавайте вопросы Работайте с потребностями будущего владельца, того, кому предназначается подарок; Слушайте внимательно; Постарайтесь сделать так, что бы и покупательница и будущий владелец были довольны; Если размеры совпадают, предложите примерить на себя или коллегу, что бы показать вещь в носке; Хвалите выбор и предложите подарочную упаковку; Скажите, что если не подойдет, то можно поменять.
СТИЛЬНАЯ МОЛОДЕЖЬ	Делайте упор на неординарные, яркие вещи; Говорите о популярности, модности вещи, о тенденциях моды; Спросите мнение покупателя о том, сейчас модно, что бы дать ему возможность «поработать на публику»; Используйте слова, которые используются им же (круто, прикольно); Будьте активным; Подарите каталог.
«НЕФТЯННИКИ» ОПТОВИКИ	Будьте доброжелательным и терпимым к внешнему виду; Быстро и оперативно принесите максимум теплых, объемных вещей; Предлагайте готовые решения, комплекты; Уверенно говорите о выгодах товаров, важных для него – теплые, не продуваемые, прочные; Будьте терпеливым, помните, что они купят и много; Активно участвовать в выборе; Спросите «А подарок будем выбирать?».
ОГРАНИЧЕННЫЕ В СРЕДСТВАХ ПОКУПАТЕЛИ	Четко узнать, что нужно, кому и для чего, в какую сумму надо уложиться; Рассказать и показать, что есть на эту сумму; Повысить ценность этой вещи, делая упор на выгоды; Дать что-то бесплатно – пакет, упаковку, каталог.

ИМИДЖМЕЙКЕРЫ	Помнить, что это человек со вкусом, поэтому можно попросить совета по стилю, по последним тенденциям моды; Предлагать модели, исходя из личности его клиента; Рассказать, как та или иная вещь смотрится в носке; При необходимости пригласите администратора магазина.
КОЛЛЕГИ ИЗ ДРУГИХ МАГАЗИНОВ	Обслуживая коллег, следует: Обслуживайте быстро, так как есть другие покупатели; Будьте доброжелательным и терпеливым; Помнить об их желании «обслужиться»; Помогите с выбором товара; Окажите льготы (отложить до з.п.).

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Дата добавления: 2015-06-27