Стандарты обслуживания покупателей, принятые в

СОП

Вдумчивое наблюдение и подражание.

Shadowing.

Изучение ассортимента

С кем здороваться.

Здоровайтесь со всеми. Если работаете в прикассовой зоне, здоровайтесь сразу, как только, покупатель входит в магазин. Если Вы работаете в глубине зала, здоровайтесь с человеком, которого Вы увидели впервые. Если Вы сомневаетесь, здоровались ли Вы уже с ним или нет – здоровайтесь.

Распространенные ошибки:

1. Смотрим в пол.

2. «Работаем мышцами», а не улыбаемся.

3. Изображаем робота.

Прямой дружелюбный взгляд + искренняя улыбка + разнообразие приветствий + естественность = правильное приветствие

Специалистами в области корпоративного обучения специально для подготовки продавцов-консультантов был создан «Учебник по ассортименту». Этот учебник состоит из двух частей: теоретическая и практическая. В теоретической части изложена общая классификация товаров, их свойства и т.д. В практической части даны сравнительные данные товаров для того чтобы можно было быстро и правильно предложить покупателю товар, аналогичный тому, который он хочет, но в данный момент времени отсутствующий в магазине. Покупатель хочет покупать у нас товар. Мы не имеем права лишать его этого удовольствия. Читайте учебник, запоминайте информацию, и все будут рады и счастливы.

Изучение расположения товаров (мерчендайзинг)

Продавец-консультант должен наизусть знать свое рабочее место. А как иначе?

Вашим рабочим местом является весь магазин, так что Вам предстоит изучить его в первые дни Вашей работы. По мнению профессионалов, к которому я с удовольствием прислушиваюсь, помимо простого изучения и запоминания расположения товаров очень сильно помогает в этом деле расстановка и замена ценников.

Есть еще один прием, который помогает в изучении расположения товаров. Это - перевыкладка. В работе магазина это очень важная операция, т.к. в магазинах «Оптима» весь товар расставляется в соответствии с научно-разработанными правилами мерчендайзинга. И нарушение данных правил является угрозой для прибыли магазина. Поэтому, в первое время Вы будете участвовать в перевыкладках только с более опытными коллегами.

Один из самых древних, но в тоже время проверенных способов развития профессиональных навыков. Внимательно наблюдайте за тем, как работают Ваши коллеги, анализируйте, что дает результат, а что нет. Адаптируйте результаты наблюдений под свойственную лично Вам манеру поведения. Думайте, как можно сделать что-то лучше, быстрее, качественнее. РАБОТАЙТЕ НАД СОБОЙ!

ООО «Оптима»

(Данные стандарты обязательны для выполнения каждым работником при обслуживании каждого покупателя).

Стандарты обслуживания покупателей – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания покупателей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества на всех этапах обслуживания.

Стандарты обслуживания покупателей – это не столько технологии торговли, сколько стандарты внимания, уважения и вежливости персонала по отношению к покупателям.

Уважаемые продавцы-консультанты Торговой Сети «Оптима»!

Ваша первоочередная обязанность – обеспечивать вежливое, предупредительное и профессиональное обслуживание покупателей магазина. Вы должны учитывать, что прибыль нашей компании, а, следовательно, и Ваша заработная плата целиком зависят от покупателя.

Дайте понять покупателю, что он самый желанный гость в

нашем с Вами магазине.

Дата добавления: 2015-06-27