Общие положения. Данные стандарты обслуживания призваны помочь каждому сотруднику Торговой Сети «Оптима» качественно обслуживать покупателей в соответствии с корпоративной

Данные стандарты обслуживания призваны помочь каждому сотруднику Торговой Сети «Оптима» качественно обслуживать покупателей в соответствии с корпоративной культурой ООО «Оптима», ее ценностями и миссией.

Мы приобщаем людей к красоте и делаем мир вокруг себя красивее.

Для нашей организации актуален принцип «Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». Внешне люди становятся красивее благодаря той продукции, которую мы предлагаем, а внутренне они становятся красивее благодаря тем отношениям, которые мы устанавливаем со всеми.

Мы делаем мир ярче, так как благодаря нашей продукции и нашим отношениям люди проявляют свою индивидуальность

Мы делаем мир вокруг себя лучше, поддерживая доброжелательные отношения между людьми и задавая высокую планку обслуживания.

1.1. Основные принципы поведения продавца:

Доброжелательность, уважение и внимание к каждому покупателю во взгляде, улыбке, жесте, голосе – вот залог нашей успешной работы!

Покупатель должен покинуть магазин с хорошим настроением и с желанием вернуться к нам снова.

° Будьте всегда приветливы, вежливы, внимательны ко всем покупателям, независимо от внешности, возраста покупателя, суммы его покупки и продолжительности выбора товара.

° Обслуживайте покупателя всегда с улыбкой. В общении уместен юмор, но без проявления фамильярности и панибратства. При общении смотрите в глаза покупателю. Такая форма контакта поможет установить доверие покупателя к продавцу. Если же Вы не соблюдаете это правило, у покупателя создается впечатление отсутствия к нему внимания, а также складывается нелестное впечатление обо всей нашей компании.

° При общении с покупателем помните, что для того, чтобы сгладить одно негативное впечатление, требуется 12 положительных. Избавьте себя от дополнительной нагрузки.

° Помните золотое правило: «Говорите так, как хотели бы, чтобы сказали Вам. Поступайте так, как хотели бы, чтобы поступили с Вами».

° Будьте предупредительны, готовы к услугам, выполнению просьб покупателя.

° Во время консультации пользуйтесь информацией только из достоверных источников. Если Вы не смогли ответить на вопрос покупателя, обратитесь к более компетентному сотруднику. Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без внимания.

° Рассказывая о продукции, предоставляйте покупателю интересную и полезную для него информацию. Не используйте непонятных терминов, а если используете их – объясняйте.

° Не оставляйте покупателя долго без помощи и внимания. Если покупатель обратился с просьбой или проявил заинтересованность в товаре, сразу же отложите все дела (в том числе и выкладку товара) и предложите ему консультацию при подборе товара.

° Учитесь смотреть на товар и на себя глазами покупателя: не во всех вопросах Вы являетесь авторитетом для покупателя.

° Принимайте покупателя таким, какой он есть, не пытайтесь поучать или перевоспитывать его. Всегда исходите из позиции и интересов покупателя.

° Отвечайте на телефонный звонок фразой: «Добрый день! Магазин «Оптима». Ваш голос при этом должен выражать доброжелательность, заинтересованность.

° Внимательно и доброжелательно относитесь к замечаниям и претензиям покупателей независимо от их тона и справедливости. Относитесь к проблеме всерьез, но не принимайте слова или настроение покупателя близко к сердцу. Помните, что возражение и претензия покупателя – это возможность продолжить беседу и проявление покупателем интереса к нашей фирме и нашему товару.

° Открывайте и закрывайте магазин в соответствии с режимом его работы. Если после закрытия магазина в торговом зале еще остались покупатели, помогите им с выбором.

° В день ревизии повесьте на дверях магазина объявление, которое сообщит покупателям, когда будет открыт магазин, а также адреса ближайших магазинов «Оптима».

° Работайте красиво, с удовольствием!

1.2. Вы никогда не должны:

1. Спорить с покупателем. Самый лучший аргумент – это уверенный, полный и вежливый ответ.
2. Разговаривать с покупателем свысока: покупатели всегда должны быть обслужены с уважением.
3. Проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу, допускать нетактичные высказывания, насмешки, критику в адрес покупателя.
4. Показывать свое отношение к покупателю: каждый покупатель должен обслуживаться вежливо, независимо от национальности, социального статуса и платежеспособности.
5. Переносить на окружающих Ваши личные проблемы и настроение. Профессионализм – это умение скрыть все Ваши чувства и проблемы.
6. Находясь в торговом зале или за кассой, вести частные переговоры (в том числе и по телефону), не связанные с Вашей трудовой деятельностью, решать личные проблемы, выяснять отношения, читать, принимать пищу, жевать жевательную резинку.
7. Допускать шумное поведение в торговом зале, групповое обсуждение вопросов, не связанных с работой.
8. Отсутствовать на рабочем месте без предупреждения Вашего руководителя.
9. Курить, употреблять спиртные напитки, наркотические вещества в рабочее время, а также после завершения рабочей смены в торговом зале, в непосредственной близости от магазина, отдела, в подсобных помещениях.

Дата добавления: 2015-06-27