Факторы эффективного слушания

Попробуйте оценить точность восприятия информации, которую вы слышите. Ка­кой процент адресованных вам сообщений доходит до вас?

Цифра, которую вы назовете, будет показателем того, насколько хорошим слуша­телем вы считаете себя сами. А какова реальность?

Припомните ситуации, в которых возникали осложнения из-за того, что вы про­слушали что-то важное, пропустили выгодное предложение или сделали поспешные выводы. Как часто вы отключаетесь от того, что вам говорят?

Ответить на подобные вопросы непросто, в частности потому, что мы редко отда­ем себе отчет в действиях и навыках, связанных со слушанием.

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80 %. Однако целый ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25 %, то есть 75 % услышанных сообщений утрачи­вается. Представим себе, что 75 % письменного текста содержит ошибки — непра­вильно написанные слова, неправильную пунктуацию. Можно ли успешно исполь­зовать подобный текст в социальной коммуникации? Для предотвращения нежела­тельных последствий неграмотности общество предпринимает определенные действия (в том числе в рамках школьного и вузовского образования, а также благо­даря существованию такой профессии, как «редактор»), К сожалению, для повыше­ния эффективности восприятия услышанного людьми предпринимается значитель­но меньше усилий.

Последствия, к которым может привести неточное восприятие или искажение информации во время слушания, наглядно показывает всем известная игра «глухой телефон»: при передаче сообщения от одного человека к другому (социальная це­почка включает несколько человек) смысл исходного послания может стать прямо противоположным.

То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от челове­ка к человеку, можно схематично изобразить следующим образом (рис. 5.1):

нформация утрачена

информация добавлена

информация искажена

Рис. 5.1. Процесс искажения информации при ее передаче

В соответствии с базовой моделью коммуникации (см. главу 3 «Речь в межличност­ном общении») «жизнь» сообщения включает по крайней мере четыре стадии:

1. сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);

2. сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);

3. то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);

4. то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

Как видно на рисунке, при переходе сообщения от одной стадии к другой неиз­бежно имеет место потеря информации. Стремление слушателя сделать сообщение осмысленным заставляет его добавлять что-то к услышанному или, напротив, что-то устранять. Как следствие — переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.

Почему мы, слушая, зачастую не слышим других? Можно выделить следующие факторы, обусловливающие это явление:

• Объем речи, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяет одинаково
внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до
У₃ времени нашего бодрствования, то есть 5 часов в день, а то и больше, мы слуша­
ем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если доба­
вить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится совер­
шенно очевидно, что невозможно на протяжении столь длительного времени по­
стоянно поддерживать внимание в напряжении.

• Мы часто погружены в собственные заботы, которые имеют для нас большую важ­
ность, чем сообщения других людей. Трудно сосредоточить внимание на собесед­
нике, если вам предстоит срочно сдать работу или вы все еще находитесь под впе­
чатлением вчерашней встречи с друзьями.

• Внимательно слушать трудно еще и в силу физиологических причин: мы думаем
быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать
до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до
150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», кото­
рое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами либо
начинает перебивать и подгонять говорящего.

Существует даже типология «плохих слушателей».

иПсевдослушатпелъ»: человек, притворяющийся, что он слушает. Он смотрит на говорящего, кивает головой в знак согласия или несогласия, произносит звуки и реп­лики типа «да-да», «хм-м», «угу», показывая этим вроде бы внимание, в то время как перед нами в действительности «глухой». Причины такого поведения могут быть

самыми разными — погруженность в собственные заботы, скука и т. д., однако ре­зультат один — процесс «слышания» не состоялся.

«Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали только его, и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.

«Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда не дослушивает собеседни­ка до конца и, чтобы восполнить пропущенное или непонятное, придумывает собы­тия или реакции в соответствии с собственной логикой или собственным опытом. Поэтому, когда он говорит «все понятно», это не означает, что он понял именно свое­го собеседника.

«Слушатель-пчела»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей, считая неважным или не­правильным.

«Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом и говорить только об этом.

Для некоторых людей описанное поведение — типичный стиль общения. Вместе с тем в определенной ситуации любой из нас может оказаться «плохим слушателем» в силу описанных выше причин. Устранить эти факторы невозможно, но контроли­ровать их действие необходимо. Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершен­ствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, рабо­ты с информацией.

5.1.2. Цели слушания

Управление собственным вниманием — навык, который необходимо постоянно со­вершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений — умение точно определить, какого рода ин­формация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффектив­ность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, то есть ответить на вопрос: «для чего я слушаю это?». По

Слушать, чтобы понять содерл ание

Низкий уровень энергетических затрат

Рис. 5.2. Шкала энергетических затрат в ходе процесса слушания. (Из: Gamble, Т. К. & Gamble, M. McGraw-Hill, Inc. 1990, p. 146.)

мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса вы­слушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания ин­формации, а также доверительные отношения с собеседниками.

Ниже приведена схема получения информации в процессе слушания. На ней вы­делены четыре уровня и соответствующие энергетические затраты, которые на каж­дом из них требуются от слушателя (рис. 5.2).

Как мы видим, выделенные уровни соответствуют целям, которые ставит перед собой слушатель в конкретной ситуации. Иначе говоря, поставить цель — значит определить, какой уровень слушания адекватен данной ситуации.

Например, если вам предстоит получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Если вам предстоит приобрести компьютер для вашей организации, то вы будете стремиться не только понять и запомнить услышанную информацию, но также проанализиро­вать и оценить ее. Если кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации будет запоминание и оценка информации: от вас потребуется эмоциональное понимание состояния собеседника (т. н. эмпатическое слушание). Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой.

Очень часто проблема плохого слушателя связана с его неспособностью опреде­лить уровень, который соответствовал бы данной ситуации. Например, во время лек­ции многие студенты просто слушают, в то время как для успешной сдачи экзамена им необходимо слышать, чтобы понять, сохранить, проанализировать и оценить со­держание сказанного лектором. Типичные последствия такого поведения — катего­ричные заявления типа: «Я присутствовал на лекции и не слышал, чтобы вы об этом говорили».

Поставленная цель требует от слушателя владения определенными навыками ра­боты с информацией.

Так, цель «слышать, чтобы понять» предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель «лучше запомнить информацию» предполагает владение различными мне­моническими техниками, наиболее известные из которых — ведение записей, повто­рение, перефразирование услышанного, визуализация (то есть ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель «анализ и оценка содержания» требует умения распознавать ошибки в аргу­ментах и утверждениях отправителя информации, способности различать факты и оценки (см. гл. 3 «Речь в межличностном общении»).

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, — управ­ление эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмо­циональные переживания могут послужить причиной того, что наша способность слышать другого понизится. Как уже отмечалось в главе 3, человек может особенно эмоционально реагировать на те или иные слова или фразы. У одного сильные эмо­ции возникают при слове «налоги», у другого — при слове «теща». Подобная реак­ция обусловлена биографическим опытом человека, теми или иными жизненными травмами. Осознав, какие именно слова, фразы и темы вызывают у нас сильные эмо­ции, мы получаем в свое распоряжение средства самоконтроля: возможность либо вовремя закрыть волнующую тему, либо отдать себе отчет в том, что в данный мо­мент мы становимся невнимательными слушателями.

Таким образом, способность слышать другого как условие успешной межличност­ной коммуникации требует постоянной тренировки и совершенствования, чему, без­условно, способствует знание факторов, влияющих на этот процесс

5.2. Обратная связь в межличностном общении

5.2.1. Понятие обратной связи

Рассматривая речь в межличностном взаимодействии, мы обращали внимание на то, что слушающий способен влиять на речевое поведение говорящего именно в силу того, что он находится рядом и его реакция очевидна. Эта реакция есть не что иное, как (в терминах теории информации) проявление обратной связи.

Обратная связь — это вербальные и невербальные со­общения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого.

В межличностном общении мы постоянно предостав­ляем друг другу обратную связь, хотим мы этого или нет. Все, что мы делаем или не делаем в отношении других или во взаимодействии с ними, можно рассматривать как обратную связь. Скажем, юноша написал девушке не­сколько десятков писем и ни на одно не получил отве­та — обратной связью в этом случае служит отсутствие действия. Мы смеемся над рассказанным анекдотом, ко­гда нам действительно смешно или когда хотим сделать приятное рассказчику — это примеры спонтанной и об­думанной обратной связи. Любовь, выраженная взглядом или поэтическим посланием, — примеры невербальной и

вербальной обратной связи. Если наши слова или действия вызывают у другого не­желательную для нас реакцию, и мы спешим сопроводить их фразой: «Вы меня не­правильно поняли...» или «Я вовсе не это имел в виду», — таким образом мы пыта­емся проконтролировать обратную связь.

Действия человека, в которых обнаруживается его способность слышать, именно в силу их «реактивного» (то есть реагирующего на стимул) характера создают саму возможность обратной связи, а все рассмотренные выше факторы, улучшающие эту способность или препятствующие ей, непосредственно влияют на содержание об­ратной связи.

5.2.2. Виды обратной связи

Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безоценочную обратную связь. Оценочная обратная связь — сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.

ИЗ ОПЫТА РАБОТЫ ЗАРУБЕЖНЫХ ПСИХОЛОГОВ

В своей монографии «Обратная связь в межличностном общении» О. В. Соловьева приводит обзор исследований, выполненных как зарубежными, так и отечественны­ми учеными.

Так, в частности, группа американских исследователей во главе с А. Джэкобсом выя­вила явление, получившее название «скачок достоверности». Суть его заключается в том, что положительная обратная связь всегда оценивается как более достоверная, чем отрицательная. Что касается оптимальной последовательности предъявления обратной связи, то ряд данных, полученных в экспериментах, показывает, что отри­цательная обратная связь оценивается как более достоверная и желательная, когда дается после положительной обратной связи, а не предшествует ей. Упомянутая группа исследователей проводит эксперименты в соответствии с «долго­срочной» программой, изучая зависимость принятия обратной связи от трех пере­менных: 1) знак обратной связи («+» или «-»); 2) последовательность ее предъявле­ния — сначала «+», потом «-», или наоборот; 3) форма обратной связи: а) поведен­ческая («Мне кажется, ты ведешь себя слишком властно»), б) эмоциональная («Ты мне нравишься»; «Я зол на тебя»), в) эмоционально-поведенческая («Ты ведешь себя властно, и это меня злит»).

Один из способов повышения достоверности обратной связи, выявленный в экспе­рименте, получил название «усиливающий эффект». Его суть заключается в том, что эмоциональная «прибавка» к поведенческой основе увеличивает достоверность об­ратной связи по сравнению с чисто поведенческой обратной связью, если они обе положительны. Та же эмоциональная прибавка уменьшает достоверность обратной связи, если они отрицательны. Иными словами, «подкрепление» положительного по­веденческого наблюдения («Ты внимателен») позитивной эмоциональной реакцией («Ты мне нравишься») повышает достоверность замечания по поводу поведения, в то время как присоединение к отрицательному высказыванию о поведении («Ты невни­мателен») негативной эмоциональной реакции («Ты мне неприятен») снижает дове­рие к замечанию по поводу поведения: это замечание может быть расценено как необъективное, вызванное отрицательным отношением. А. Джэкобс считает, что ис­пользование «усиливающего эффекта» представляет собой мощный рычаг для изме­нения достоверности обратной связи.

(См.: Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. — М., 1992.)

Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или от­рицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модифика­цию наших отношений.

Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, кото­рые указывают на то, что речь идет о собственном мнении человека: «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает статичный характер,

часто воспринимается как грубость или хамство и вызы­вает у собеседника психологическую защиту. Из-за этого отношения становятся напряженными или даже разру­шаются их. Сравним высказывания:

«Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!»;

«По-моему, ты была чересчур резкой» и «Ну ты и гру­биянка»;

«Думаю, ты слишком зависишь от нее» и «Тряпка».

Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мыс­ли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешива­ясь в действия собеседника.

Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отраже­ние чувств (или эмпатия). Данные процедуры легли в ос­нову выделения стилей слушания, описанию которых бу­дет посвящен следующий параграф. В завершение разго­вора о видах обратной связи познакомимся с некоторыми результатами научных исследований в области изучения обратной связи в межличностном общении.

5.3. Стили слушания

Исходным для анализа стилей слушания является утверждение, что умение слы­шать — это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них — приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слу­шания.

5.3.1. Нерефлексивнов слушание

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное внешне поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Как правило, нерефлексивное слуша­ние полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой ис­пользование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интерес­но», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы).

5.3.2. Рефлексивное слушание

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с говорящим, ис­пользуемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нереф­лексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразиро­вание и резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. л.

Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение — хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы хотите использовать технику выяснения, то можно сказать: «Почему это так тебя расстроило?» или «Как ты думаешь, чем это вызвано?». Отвечая на вопрос, поставленный таким образом, собеседник может подумать над тем, что случилось, и, как следствие, ослабить эмо­циональное переживание. Ваша реакция типа «Ну и что, нашел из-за чего пережи­вать» или «Этого и следовало ожидать», скорее всего, вызовет у него ощущение, что вы его не понимаете, и спровоцирует чувство защиты.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.

Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только су­щественные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

1) — Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

— Думаешь, ты недостаточно подготовлен?

2) — Я им ужасно завидую.

— Ревнуешь их к ребятам из той группы?

Перефразирование дает возможность говорящему уви­деть, что его слушают и понимают, а если понимают не­правильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

Резюмирование — это подытоживание основных идей % чувств говорящего. Резюмирующие высказывания по-иогают соединить фрагменты разговора в смысловое динство. Типичными фразами могут быть следующие: [Вашими основными идеями, как я понял, являются...», Если подытожить сказанное вами, то...» и т. п.

5.3.3. Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающего. Его популяризиро­вал известный американский психотерапевт Карл Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слу­шания — уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот почему по форме эм­патическое высказывание очень близко к любому виду рефлексивного слушания (на­пример: «Я скоро заканчиваю свою работу. — Ты заканчиваешь завтра? — Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели»).

В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими це­лями или намерениями. Если цель активного, рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживае­мые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное со­общение и какие чувства при этом испытывает собеседник.

Эмпатическое слушание — более интимный вид общения, чем активное слуша­ние; оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).

В структуре эмпатического высказывания исключены речевые обороты, в кото­рых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или же­лание управлять поведением собеседника — например, следующие:

«Вы должны сделать...»

•«Вам следует...»

«Вы не правы...»

«У вас странный взгляд на вещи...»

«Вы совершили большую ошибку...»

«Не беспокойтесь об этом...»

«Разве это проблема?...»

«Твоя проблема напоминает мне о...»

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь. При этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например, «Если —_N я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т. п.). Также имеет значение последовательность со­общений. Психотерапевт М. Розенберг предлагал вклю­чать в структуру эмпатического высказывания следую­щие блоки:

Что другой человек:

1. наблюдает: «Когда ты видишь (слышишь)...»;

2.чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь...?»;

3.в чем нуждается: «Потому что для тебя важно...?»;

4.хочет сейчас попросить: «И ты хотел бы, чтобы....?.

Пример: «ASte показалось, что когда ты пришел к другу и увидел, что он не один, ты был раздосадован, так как тебе очень нужно было выговориться».

Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если вы сами не знаете этих решений. Эмпатиче-ски слушающие не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто своими словами утверждают собственные впечатления о том, что происходит с гово­рящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно их впечатления соответ­ствуют состоянию отправителя. В этом виде слушания исходным условием являет­ся принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение пробле­мы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях, когда человек об­ращается за помощью. Иногда ему нужна просто информация, а не работа с его чув­ствами. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас нет действительного желания помочь человеку, а также если вы «в цейт­ноте» (этот вид слушания требует времени).

Таким образом, для того, чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания и умело использовать их в соответствующих об­стоятельствах.

[1] Интерпретация (лат. interpretatio), истолкование, объяснение, разъяснение.

[2] Фердинанд де Соссюр (1857-1913), швейцарский лингвист, один из основоположников современной лингвистической науки

[3] Конституировать — 1. Придавать законную силу чему либо (какому либо акту, создаваемой организации и т.п.). 2. Устанавливать, учреждать состав, содержание чего либо

Дата добавления: 2015-07-13