Возникновение и разрешение конфликтов

Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг.

Под управлением качеством понимаются конкр. методы и виды д-ти оперативного и долгосрочного хар-ра, используемые для выполнения требований к качеству.

Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкур-ти услуг. Закон РФ «О стандартизации» определяет меры гос. защиты интересов потребителей, а также гос-ва в целом посредством разработки и применения норм. док-ов по стандартизации. В них закл. требования к целям, организации, технологии и обеспечению разл. видов серв. работ, выполнение кот. указанным образом гарантирует высокую степень удовл-ти потребителей и явл. обязательным для организации и предпр-ий С в данной стране.

Гос. стандарты применяются в области экологии, сан-эпидемиологического благополучия населения, безоп-ти воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автотранспорта, противопожарной без-ти, охраны труда, строительства и тд.

Сертификация – процедура, посредством, кот. третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга сооттетствуют заданным требованиям. Она может быть обязательной и добровольной. Обязат-ая сопровождается гос. контролем за качеством и без-тью продукции. Госстандарт РФ и др. органы упр-ния создают системы сертификации однородной продукции и в соответствии с этим устанавливают процедуры проведения серт-ции в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдаци лицензии на проведение работ по обязат. серт-ции, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия.

Для К. между работниками С. и клиентами характерны след. причины:

1. Производственные – необеспеч-ть материалами, запас. частями, неудобный режим работы, малы ассортимент услуг, низкое кач-во, длит-е время ожидания.

2. Личностные – взаимные претензии.

3. Психол. непереносимость (несовместимость) – вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям др. человека. Т.е. приписывание опр. недостатков всем представителям той или иной профессии, возраста. («Все они такие»).

Возникающие К. необх. оперативно и умело разрешать, пресикать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить псих. барьер с конфликтующим покупателем и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента.

Выделяют след способы разрешения конфликтов: Исп-е нейтрализующей фразы – работник должен иметь в своем арсенале нейтр. фразу, она говорит о том, что нет особых причин для К. (Вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня). Спокойствие и самообладание – дружелюбный тон, правдивые слова убеждают заказчика. Посредничество третьего лица. Разъединение конфликтующих (между 2 покупателями). Способствование свободному развитию конфликта – работник дает посетителю возм-ть полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Оперативное пресечение конфликта – давать возм-ть посетителю выражать свое недовольство до опр. предела – пока его поведение не противоречит правилам общ. порядка. В противном случае, необх-мо привлечь на свою сторону др. посетителей или вызвать представителей охраны общ. порядка.

После каждой конфл. ситуации работнику необх. взять за правило мысленно обыграть это столкновение, обрабатывая варианты своих действий в будущем. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обсл-нии, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

Дата добавления: 2015-07-13