Морально психологический климат коллектива

Какие способности необходимы работнику сферы обслуживания.

1. Доброжелательность и радушие – показать искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Клиент должен почувствовать, что он здесь желанный гость, об этом должен свидетельствовать тон вопроса, с кот. к нему обращается работник.

2. Сдержанность – умение контролировать свое настроение и чувства. Тактичность – мера уважения к др. людям, и к себе.

3. Заботливость – проявляется в добросовестном отношении к делу. Здесь важно как принят заказ. Работник КЗ обязан внимательно выслушать клиента, дать при необх-ти совет.

4. Мастерство – позволяет работнику подходить к труду творчески. Настоящий специалист сразу поймет, что хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои желания.

5. Эрудированность – проф. знания, широта кругозора.

6. Забота о чести своего предпр-тия – работник должен чувствовать себя полномочным представителем своего предпр-я, беречъ его честь.

7. Владение навыками воспитательной работы - с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник КЗ может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалиф-го обсл-го персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся как себя вести. Недопустима недоброжелательность, унижение чел. достоинства.

8. Умение пользоваться улыбкой.

Мор-псих. климат – это образное понятие, отражающее систему эмоц. отношений, сложившихся в коллективе. Под МПК понимается преобладающий в коллективе псих. настрой (настроение), проявляющее по отношению друг к другу и к общему делу. Хорошее настроение работников влияет на повышение произв-ти их труда. МПК делят на: Благоприятный (здоровый) – проявл-ся во взаимном внимании, уважительном отношении работников друг к другу. В таком коллективе все в бодром настроении и постоянной готовности к культурному обсл-ю клиентов. На работу, как на праздник. Неблагоприятный (нездоровый) – в коллективе царят неприязнь, преследование за критику.

Здоровый МПК во многом опр-ся степенью слаженности трудового процесса (обеспеченностью материалами, совершенством технологий). Если на предпр-тии плохая организация произв-ва, то нет условий для благопр. МПК в коллективе.

В наст. время вместо термина МПК исп-т понятие «корпоративная культура». Она вкл. в себя: философию (ценности и культуру) предпр-я (мораль, справедливость, качаство). Здесь приветствуется новаторство и творчество. Миссия фирмы – краткое перечисление целей, стратегий и ценностей корпорации в качестве приоритетных.

Корп. культура предполагает, что руководитель отдает распоряжения работникам не в виде приказов, а в виде советов, оказывая им помощь в налаживании самоконтроля. В рез-те вырабатывается новый управленческий стиль, хар-щийся большим участием трудового коллектива в управлении, повышением ответственности работников за свою д-ть. Этот стиль приносит большее удовл-ние работникам как административное.

Дата добавления: 2015-07-13