Как прекратить воровство в отеле?

Сase-study

Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, но насколько эффективны современные методы? И во сколько обходится безмятежный сон постояльца, а также владельца гостиницы?

Уязвимым оказывается практически каждый сантиметр отеля и каждый объект на его территории, но особенно «привлекательны» (для грабителей) кассы, гостиничные номера, сейфы; холл, ресторан, развлекательные службы (где гости и персонал рискуют стать заложниками); служебные помещения сотрудников службы безопасности («интересны» для нейтрализации систем безопасности).

— В гостиницах, конечно, необходима система пожарной безопасности (пожарная сигнализация, система пожаротушения, голосового оповещения и др.), система охранной сигнализации, система управления доступом (например, замки с пластиковыми карточками), система видеонаблюдения, противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения гостиницы, система защиты информации, говорит Полина Кондратенко, директор департамента оценки и консалтинга компании Colliers International. - Организация безопасности должна быть ненавязчива для посетителей и в то же время обеспечивать высокое качество. Среди ключевых факторов в организации эффективной службы безопасности в гостиницах можно выделить профессиональную команду службы безопасности, правильно спроектированное здание и подведенные мощности, позволяющие установить все необходимые технические системы безопасности, высокое качество обучения как сотрудников службы безопасности, так и всех позиций персонала гостиницы.

— Требования по безопасности установлены в ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» п. 7:

7.1. В средствах размещения должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества.

7.2. Средства размещения должны быть расположены в благоприятных экологических условиях.

7.3. Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности.

7.4. В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы.

7.5. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу. При отсутствии гарантии качества питьевой воды следует обеспечить наличие бутилированной чистой питьевой воды.

7.6. Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах.

7.7. При функционировании средств размещения и оказании ими услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду.

Безопасность в отеле зависит прежде всего от бюджета и желания руководства вкладывать в системы безопасности, уверяет Александр Лесник, генеральный директор консалтинговой компании HCD Group. Именно поэтому одна гостиница может быть «упакована» дорогостоящими средствами автоматического контроля и солидной службой безопасности, а за безопасность в другой будет отвечать один охранник, который раз в час пройдется по этажам. Шансов, что гость вернется в отель со слабой системой защиты от возможных угроз, немного.

Безопасность, как известно, зависит от двух факторов - людей и техники.

— Требования к охранникам жесткие, - рассказывает Сергей Болтунов, начальник службы безопасности гостиницы «Метрополь». - Мы проверяем, служил ли кандидат в вооруженных силах, есть ли у него вредные привычки, интересуемся, знает ли он иностранный язык, смотрим на личные качества (стрессоустойчивость, неконфликтность) и физические данные (презентабельный внешний вид для сотрудника службы охраны в пятизвездочном отеле также важен, как и умение подтянуться, хорошо стрелять, знать приемы рукопашного боя).

Внимание к внешнему виду охранника со стороны отельеров более чем оправдано. Общепринято, что сотрудники СБ должны быть одеты в незаметную униформу, недопустимо ношение оружия или спецсредств на виду у всех.

По словам г-на Дубровина, главной задачей службы безопасности гостиницы является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. «Сотрудники СБ в отличие от милиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие оперативно-розыскные действия. Сотрудник СБ предельно вежливо расспрашивает, а не допрашивает клиента. Создавая располагающую к сотрудничеству обстановку, объясняет, почему проводится расследование и чем клиент может ему помочь»,- говорит эксперт. Гостиница – самый сложный объект для сотрудников служб безопасности, поскольку в их обязанности входит не только слежение за объектом, но и общение с постояльцами, и от качества этого общения во многом зависит, лояльность гостя.

Рабочий день у охранника может строиться по-разному. Как правило, приняв смену, сотрудник СБ получает подробные инструкции на предстоящий день. Раз в час осматривает все входы и выходы, этажи и подвалы, подсобные, технические, подвальные и чердачные помещения, проверяет любой подозрительный объект (стул, на котором посидел посетитель, случайно забытый чемодан или сумку etc). «Несмотря на развитие прогресса, наиболее трудоемкую функцию – патрулирование помещений - сотрудникам приходится выполнять самостоятельно; ни одно техническое устройство не в силах заменить внимательный взгляд специалиста. При патрулировании проверяется, заперты ли двери, нет ли в помещениях посторонних лиц, соблюдаются ли правила безопасности служащими (например, тележки горничных стоят не на месте, отсутствие портье за стойкой) и т. д. Патрулирование помещений также важно для предотвращения или раннего обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара остается курение в постели нетрезвого постояльца», - говорит г-н Дубровин.

Добавим, в случае необходимости охранник общается с постояльцами (подвыпившим гостем в баре, клиентом, забывшим расплатиться в ресторане) и решает возникшую проблему. Неожиданных задач в течение смены у охранника может быть много. И если знания, как тушить пожар, эвакуировать гостей из отеля или кому звонить, если подозрительный предмет похож на бомбу, бывают востребованы редко, то умение урегулировать конфликт или предотвратить кражу проверяется намного чаще.

«Одна из самых типичных ситуаций – попытка гостя провести в номер знакомого или знакомую. В этом случае, чтобы не допустить ограбления постояльца, мы копируем паспортные данные неожиданного посетителя. Это дисциплинирует. Чтобы ни было на уме у знакомых нашего клиента, от затеи им придется отказаться, - рассказывает Михаил Титков, генеральный директор охранного бюро «Виктория». – Иногда в гостиницы «заглядывают» жулики в надежде поживиться случайно оставленными вещами. Чтобы не допустить этого, охранник регулярно осматривает территорию отеля, а также изучает базу данных подозрительных лиц, которой гостиницы обмениваются между собой».

Одно из слабых мест любого отеля – парковка, говорят в службе безопасности гостиницы «Метрополь». Скажем, возможностей предупредить взрыв на стоянке очень немного. «Только интуиция, контроль за водителем, состоянием его машины, наличием и особенностей номеров, внимательный осмотр въездов и выездов может помочь пресечь нежелательные действия подозрительных лиц на стоянке», - считает г-н Болтунов.

Справляться с ежедневными непредсказуемыми задачами сотрудникам служб безопасности помогает техника (видеокамеры, металлодетекторы, средства для проверки багажа и др). «Наука не стоит на месте, появляется все более совершенная техника, которая может помочь сотрудникам СБ. Например, системы видеонаблюдения на базе IP-технологий могут обеспечить надежное наблюдение и архивирование видеоинформации и звука, интеллектуальную обработку видеоинформации (например, обнаружение оставленных вещей), быстрый и удобный доступ к архиву и поиск в нем», - рассказывает Сергей Степанов, генеральный директор компании «Хай - Тек Секьюрити». Добавим, что в небольших отелях системы безопасности могут быть подобраны и установлены отдельно, в зависимости от объекта, пожеланий и кошелька владельцев гостиницы. Крупным гостиницам специализированные компании предлагают специальное программно-аппаратное решение, которое позволяет не только обеспечить безопасность гостиницы, но и параллельно решить ряд дополнительных проблем (автоматизировать регистрацию гостей и доступ в помещения или на территорию, исключить сдачу гостиничных номеров без регистрации постояльца, контролировать учет рабочего времени сотрудников и т.д.)

Одна из самых острых проблем практически для любого отеля - воровство. И если предотвратить хищение материальных ценностей гостиницы помогает сигнализация, то с мелкими кражами (воруют вещи постояльцев, продукты питания на кухне, средства гигиены в номерах), откатами, «левыми деньгами» (поселение мимо кассы, поселение гостя в другую гостиницу за определенные бонусы, пропуск постороннего гостя в гостиницу) бороться значительно сложнее. Добавим, что доставить неприятности гостинице может не только персонал, но и… гость, который может увезти что-нибудь из отеля «на память», спровоцировать конфликт с какой-либо выгодой для себя. И если действия постояльцев предугадать невозможно, то снизить риски недобросовестного поведения со стороны персонала (а в «группе риска» - официанты, портье, охрана, горничные, уборщики, работники кухни) отельер все-таки может. И здесь, как правило, два варианта – отдать решение непростых вопросов профессиональной управляющей компании или справляться самим. Но и в том, и в другом случае к решению этой проблемы нужно подходить комплексно и думать над тем, кого вы берете на работу, как будете мотивировать и контролировать.

«Большую часть людей, склонных к воровству, можно определить на предварительных стадиях. Для этого существуют специализированные вопросы, проверенные методики и квалифицированные сотрудники, которые ими владеют. Однако никакая методика, включая сложное тестирование, стресс интервью и использование полиграфа не способна на 100% отсечь людей, потенциально склонных к воровству», - говорит Ирина Никулина, генеральный директор кадрового агентства ProfiStaff.

«Можно потратить огромные суммы на различные «проверочные методики», на «детекторы лжи», на лекции о вреде хищений и т.п., но если в гостинице отсутствует служебный вход, и персонал пользуется одним входом с гостями, и даже при наличии служебного многие менеджеры позволяют себе пользоваться главным (а мы периодически это наблюдаем в разных отелях), то все ваши «методики» не сработают. Не сработают и если ваши сотрудники службы безопасности выполняют свою работу «формально», выборочно не досматривая персонал на выходе, поскольку работают уже много лет в одной гостинице с официантами, горничными и т.д. и просто кивают им «пока!», даже видя, что те уходят с тяжелой сумкой. Это происходит практически везде за исключением первых пары лет работы в сетевых отелях международного класса», - считает Митяева Людмила, генеральный директор компании CHC International, постоянный член «Института Гостеприимства» (Великобритания).

«Отели пытаются бороться с помощью штрафов, но, как показывает практика, это не очень эффективная мера, - рассказывает Александр Лесник, генеральный директор консалтинговой компании Hotel Consulting and development group. - Текучка горничных, уборщиков составляет до 50 % в год, за всеми не уследишь. Повышать лояльность со стороны этих сотрудников нет смысла – на этих должностях нет карьерного роста, уровень заработной платы достаточно низок».

Средняя зарплата у «низших» служащих 13-15 тысяч рублей (соискатели просят, как правило, двадцать), подтверждает Анна Кустова, ведущий консультант по подбору персонала кадрового агентства NextTop. «У отельеров свои аргументы: они берут на работу людей без опыта, обучают работать с непростой техникой, дают профессиональные знания по уборке помещений», - говорит эксперт.

«Мотивация персонала конечно, нужна, - соглашается г-жа Митяева. - Но даже при неплохих окладах соблазн все равно остается. Выход один - только умелая работа службы безопасности! Больше здесь мало что можно добавить.»

Что касается сохранности документов, денежных сумм, ценных вещей постояльцев, то здесь отель должен предоставить сейфы в номере (с персональным кодом для каждого клиента) или централизованное хранилище для ценных вещей клиентов.

«Согласно ст. 925 ГК РФ гостиница отвечает за сохранность вещей постояльца. За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, других драгоценных вещей гостиница отвечает, только если они были приняты ею на хранение, либо постоялец положил их в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф», - говорит г-н Дубровин.

Дата добавления: 2017-01-13