КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Менеджмент жалоб
IV. Анализ удовлетворенности и менеджмент жалоб III. Неудовлетворенность и действия потребителя
Варианты реакции неудовлетворенности потребителей покупкой составляют достаточно широкий спектр, значимый для маркетолога. Сила реакции – функция значимости покупки для потребителя, простота предпринятия действий и характеристики самого потребителя. Даже если никаких действий не предпринимается, неудовлетворенный потребитель склонен иметь менее благоприятное отношение к купленной марке или магазину/производителю. Реакция неудовлетворенного потребителя наносит ущерб фирме в любом случае – прямой и выраженный в потерянных продажах, либо косвенный – в случае менее благоприятного отношения потребителя. Поэтому маркетологи должны в любом случае стремиться минимизировать неудовлетворенность и результативно разрешать ситуации возникшей неудовлетворенности. Избежать неудовлетворенности потребителей можно двумя основными путями:1) формируя разумные, реалистичные ожидания потребителей с помощью продвижения и 2) поддерживая достаточный уровень качества продукта для удовлетворения разумных ожиданий потребителей. Маркетологи должны исходить из того, что практически невозможно угодить всем и всегда. Поэтому в случае неудовлетворенности потребителя лучший исход для фирмы – когда эта неудовлетворенность предъявлена самой фирме и никому другому. Этот вариант реакции заостряет внимание фирмы на ее проблемах, позволяет делать необходимые поправки и минимизирует негативные коммуникации «из уст в уста». Кроме того, в практике развитых стран около двух третей выраженных покупателем претензий разрешаются к удовлетворению потребителя.
Сохранение однажды неудовлетворенного покупателя путем разрешения его претензий обходится дешевле, чем привлечение нового покупателя с помощью рекламы и других средств маркетинговых коммуникаций. Затраты на сохранение существующего потребителя нередко в четыре-пять раз меньше, чем затраты на привлечение нового потребителя.
Исследование уровня удовлетворенности или неудовлетворенности проводят обычно методом прямого опроса потребителей. Данный метод основывается на модели товара как совокупности выгод, как средства удовлетворения потребностей. В данной модели сердцевину товара, его сущность представляет так называемый замысел, отражающий его основное предназначение. Товар по замыслу (сердцевина товара, базовая потребность) представляет собой основную выгоду, рассматриваемую с позиций удовлетворяемой потребности (например, для часов – измерение времени, лопаты – возможность копать, настольной лампы – освещение стола, рабочего места). С позиций маркетинга люди покупают не товары как таковые, а их функциональную способность удовлетворить определенную потребность. Только осознав, что товар способен удовлетворить определенную потребность, потребитель покупает его. Реальный товар (товар в реальном исполнении) представляет собой набор определенных свойств, позволяющих воплотить замысел и удовлетворить некую потребность. Поэтому на втором уровне рассматриваются полезные характеристики для потребителей: качество, свойства, упаковка, внешний вид, товарная марка, бренд. Третий уровень представляет товар с подкреплением, дополняющим потребительную стоимость товара. Это могут быть сервис и услуги, предоставляемые вместе с товаром (гарантии, условия поставки, кредитования, консультации, послепродажное обслуживание и т.д.).
Потребители могут по-разному реагировать на удовлетворение и неудовлетворение. Типы лояльного поведения: • «приверженец» – восхищенный потребитель, который сообщает о своем опыте другим потенциальным покупателям; • «верноподданный» – удовлетворенный потребитель, но не сообщает о своем опыте остальным; • «перебежчик» – неудовлетворенный покупатель, не рассказывающий никому и ничего; • «террорист» – абсолютно неудовлетворенный и словоохотливый потребитель; • «наемник» – в основном довольный потребитель, но не готов на все ради достижения более выгодных условий; • «заложник» – удовлетворенный или неудовлетворенный потребитель, у которого нет иного выбора. Данная типология представляется полезной для всех компаний, желающих лучше реагировать на нужды своих потребителей. Качество продукта, превышающее ожидаемый уровень и доставляющее нечто большее, чем простое удовлетворение, восхищение приводит к усилению лояльности. Если компания не просто удовлетворяет потребности своих покупателей, а восхищает их, делая это первой на рынке и неоднократно, она получает отличительное преимущество.
Дата добавления: 2017-02-01; Просмотров: 81; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |