Выбор канала коммуникации

Коммуникация осуществляется по-разному, когда происходит по разным каналам. О переговорах могут думать, что их, как правило, ведут лицом к лицу, но в реальности мы ведем переговоры используя разнообразные средства ком­муникации: по телефону, по переписке и все больше по электронным каналам, таким как электронная почта или системы телеконференций (иногда их назы­вают «виртуальными переговорами»). Использование какого-то конкретного канала и восприятие данной коммуникации, и нормы, относящиеся к соответ­ствующему поведению; в свою очередь, использование различных каналов по­тенциально важно для процессов и результатов в переговорах [51].

Важнейшая черта, отличающая один коммуникационный канал от друго­го, — социальное присутствие, то есть способность определенного канала нести и передавать от отправителя к получателю тонкие общественные ключи, кото­рые следуют помимо собственно буквального «текста» данного послания [52]. Например, телефон в качестве альтернативы переговорам лицом к лицу сохра­няет для нас возможность передавать социальные ключи за счет модуляции

166 Глава 5 Восприятие, познание и коммуникация

или изменения тональности голоса, но лишает возможности коммуникации посредством перемены в выражении лица или физической жестикуляции. При письменной коммуникации существуют только слова и символы на бумаге, хотя выбор слов и тот порядок, в котором они расположены, конечно, могут передать тон, формальность или неформальность и чувство.

Электронная почта — все более повсеместно распространенный способ личной и организационной коммуникации. Рассматривать электронную почту просто как еще одно средство для письменной коммуникации, с аналитиче­ской точки зрения, означает упрощение, поскольку взаимодействие посредст­вом электронной почты часто замещает коммуникацию, которую в противном случае осуществляли бы по телефону, лицом к лицу или, возможно, вовсе бы не осуществляли. Соответственно, недостаточно просто задать вопрос, чем электронная почта отличается от обычной переписки: мы должны еще и по­нять, как влияет на взаимодействие (такое, как переговоры) то обстоятельство, что мы выбираем электронную почту, а не коммуникацию по каналам с более значительным социальным присутствием.

В последнее десятилетие ученые изучают воздействие каналов коммуника­ции вообще и электронной почты в частности на переговорные процессы и ре­зультаты. К сожалению, существенных открытий, проясняющих такое влияние, пока мало. Мы знаем, что взаимодействующие стороны могут легче найти по­нимание в коммуникации лицом к лицу, если сравнивать ее с другими канала­ми [53], и что переговоры лицом к лицу, как правило, позволяют более честно открывать информацию, повышая способность сторон достичь взаимной выго­ды {54]. Существуют свидетельства того, что переговоры по письменным кана­лам чаще заходят в тупик, чем переговоры, осуществляемые лицом к лицу или по телефону [55]. Есть также свидетельства того, что по электронной почте пе­реговорщики достигают более равных соглашений (некоторого сбалансирован­ного разделения ресурсов), чем их коллеги в переговорах лицом к лицу [56]. Да­вая кому-то шанс тщательней обдумать послание противной стороны, а также заново рассмотреть и исправить его собственную коммуникацию, электронная почта может позволить не слишком искушенной в межличностных отношениях стороне действовать более успешно, особенно когда альтернатива — непосред­ственные (лицом к лицу или по телефону) переговоры с более опытной против­ной стороной. Однако от переговорщиков по электронной почте может потре­боваться более напряженная работа для выстраивания личного взаимопонима­ния с противной стороной, если им нужно преодолеть ограничения, налагаемые данным каналом. (Перечень способов максимизировать эффектив­ность, когда переговоры идут в виртуальной среде, представлен во врезке 5.1.)

Дата добавления: 2014-01-05