Определение качества. Основные термины и понятия

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Система показателей качества

Качество продукции ‑ совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Качество продукции является основным фактором достижения ее конкурентоспособности. К остальным факторам относятся цена продукции, затраты в сфере ее потребления (эксплуатации) за нормативный срок службы (применения) и качество сервиса продукции. Первый уровень системы показателей конкурентоспособности продукции показан на рис. 1. Структура приоритетов специфических внутренних факторов конкурентоспособности продукции (на рис. 1 с индексом 2), по оценке, следующая: 4:3:2:1. Из этого соотношения следует, что при формировании стратегии повышения конкурентоспособности в первую очередь ресурсы следует направлять на повышение качества продукции, затем ‑ на снижение издержек фирмы, совершенствование организации эксплуатации (применения) продукции с целью сокращения эксплуатационных затрат и в последнюю очередь ‑ на повышение качества сервиса потребителей продукции.

Обозначения: КТ ‑ конкурентоспособность продукции; 1- всеобщие внешние факторы конкурентоспособности:1.1 ‑ качество процессов управления; 1.2 ‑ конкурентоспособность страны;1.3 ‑ конкурентоспособность региона, города; 1.4 ‑ конкурентоспособность организации; 2 ‑ специфические внутренние факторы конкурентоспособности продукции: 2.1 —качество продукции; 2.2 —цена продукции; 2.3 ‑ качество сервиса потребителей;2.4 ‑ затраты на эксплуатацию

Рисунок 1 Место качества продукции среди факторов конкурентоспособности

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств товара следует различать понятия «качество» и «полезный эффект». Качество ‑ потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект ‑ действительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потребность. Фактическое значение полезного эффекта товара составляет 40—70% его потенциальной способности, т.е. потребительские свойства используются на 40—70%. На практике экономически нецелесообразно достигать 100% использования потребительских свойств, так как в этом случае происходит разунификация товаров и повышение издержек производства. Экономически целесообразным уровнем использования потребительских свойств, например, продукции машиностроения является величина, находящаяся в пределах 0,7—0,9.

К показателям качества продукции относятся следующие группы показателей: назначения, надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости), экологичности, эргономичности, технологичности, эстетичности, стандартизации и унификации, патентно-правовые, безопасности применения, сертификационные*. Эти показатели формируются в нормативах на стадии стратегического маркетинга, уточняются в технической документации на стадии НИОКР, материализуются на стадии производства, используются (реализуются) на стадии эксплуатации (применения). Из этой цепочки формирования показателей качества продукции наиболее ответственным этапом является стратегический маркетинг. К сожалению, в настоящее время курс «Стратегического маркетинга» изучается только в некоторых вузах. При рассмотрении последующих вопросов темы будет сделан акцент не на формировании показателей качества продукции на стадиях стратегического маркетинга и НИОКР, а на их материализации на стадии производства. Конечно, трудно из целого вычленить его часть. Поэтому некоторые вопросы придется рассматривать в составе целого ‑ системы управления качеством, охватывающей все стадии жизненного цикла продукции.

Организаторы производства не разрабатывают проектно-конструкторскую документацию на продукцию. Они ее покупают у разработчика либо получают от руководства компании (концерна). В любом случае на организаторов производства возлагается ответственность за обеспечение высокого качества входного контроля документации на предмет ее соответствия требованиям потенциальной конкурентоспособности продукции. Если при входном контроле будет пропущена документация на неконкурентоспособную продукцию, то в сфере производства его уже не исправишь; любые технологии, оборудование, кадры и процессы не помогут. После покупки (получения от руководства) проектно-конструкторской документации на новую продукцию организаторы производства обязаны обеспечить качество управленческих, информационных и производственных процессов на уровне не ниже их уровня качества на входе системы. Тогда и на выходе производственной системы будет конкурентоспособная продукция.

Качество входящей в организацию (на предприятие) проектно-конструкторской документации на новую продукцию и качество производственных процессов можно оценивать с помощью следующих показателей.

1. Коэффициент бездефектного труда контролеров качества проектно-конструкторской документации (К_б.к.):

K_б.к.=100 ‑ N_бр.к → max,

где N_{бр.к ‑} число случаев брака в проектно-конструкторской документации, обнаруженного и оформленного после покупки (получения) документации в процессе организационно-технологической подготовки производства новой продукции. Причем

N_бр.к = 5,0 N_НК + 1,0 N_ОТ + 0,5 N_Д,

где N_НК ‑ число неконкурентоспособных составных частей (включая комплектующие изделия) продукции, обнаруженных после приемки (покупки) документации. Рынок, на котором продукция должна быть конкурентоспособной, определяет руководство организации (предприятия); N_ОТ ‑ число отсутствующих в составе проектно-конструкторской документации необходимых документов (например, системного анализа проблемы, функционально-стоимостного анализа и т.п.); N_Д ‑ число дефектов в документации (модели, расчеты, оформление и т.д.), обнаруженных после ее приемки.

2.Коэффициент бездефектного труда (К_б.п) всех работников, участвующих в подготовке производства новой продукции и ее освоении:

К_б.п = 100 ‑ N_бр.п → max,

где N_бр.п ‑ число случаев брака, обнаруженного в организационно-технологической документации на новую продукцию после ее разработки и официально оформленного.

3.Точность производственных процессов изготовления продукции (К_из). Коэффициент К_из определяется в соответствии с системой «шести сигм», на которую переходят ведущие компании мира. Количество баллов, которое получает предприятие в зависимости от точности производственных процессов, приведено в табл. 1

Таблица 1
Определение точности производственных процессов по «шести сигмам»
Число сигм (∑), определяющих уровень качества процессов	Количество (частота) дефектов на 1 млн. операций, не более	Стоимость продукции низкого качества, % от объема продаж	Уровень конкурентоспособности организации (процесса)
	3,4	До 10	Самый высокий
		10—15	Уровень мирового класса
		15-20	Среднеотраслевой и выше
		20-30	Среднеотраслевой и ниже
		30-40	Низкий
		Более 40	Самый низкий

Интегральный показатель качества производственных процессов (К_к.п) можно определить по формуле

К_к.п = 0,25 К_б.к + 0,15 К_б.п + 0,60 К_из.

Принципы обеспечения качества

Принципы обеспечения качества различных объектов (систем) можно разделить на всеобщие и специфические, или особенные. Всеобщие принципы обеспечения качества распространяются на любые объекты, например, на качество персонала, качество управления, качество товаров и услуг, качество жизни и т.д. К всеобщим принципам обеспечения качества можно отнести следующие:

1. анализ воздействия на объект сначала параметров внешней среды (параметров макро-, мезо- и микросреды, параметров рынка потребителей и рынка поставщиков и др.) и только потом ‑ параметров внутренней структуры;

2. рассмотрение объекта в диалектическом развитии, проведение ретроспективного и перспективного анализа, увязка стратегических и тактических задач обеспечения качества (чтобы понять настоящее, узнать будущее, нужно заглянуть в прошлое);

3. учет при управлении качеством взаимосвязей горизонтальных (региональных) и вертикальных (отраслевых) интеграционных процессов;

4. исследование взаимосвязей качества с ресурсными, пространственными и временными аспектами управления;

5. исследование интеграционных процессов на всех стадиях жизненного цикла объекта, начиная со стратегического маркетинга и заканчивая его утилизацией (списанием, уничтожением);

6. приоритет интересов потребителей в любой сфере деятельности (например, ориентация деятельности маркетологов на удовлетворение требований конечных потребителей, с одной стороны, а с другой ‑ на персонал фирмы в любом звене производственной или управленческой цепи);

7. стремление к увеличению числа исследуемых внешних и внутренних факторов качества при помощи научных методов управления;

8. структуризация целей, функций и показателей управления;

9. рассмотрение в единстве технических, экологических, экономических, управленческих и других аспектов;

10. исследование взаимосвязей целей и ресурсов, их сбалансированности, поиск путей рационального использования и преобразования ресурсов для достижения намеченных целей;

11. учет воздействия управленческих решений в области управления качеством на социальную среду и среду обитания человека;

12. анализ и учет мотивов деятельности и интересов разных социальных групп;

13. учет внешнеэкономических аспектов рассматриваемой проблемы;

14. сочетание количественного и качественного анализа и оценок, использование соответствующих методов и измерителей (экспертные методы, ранги, интервалы и т.п.);

15. совмещение объективных и субъективных оценок, исключение субъективистских оценок, когда субъект сознательно, из корыстных целей навязывает другим собственное необъективное суждение;

16. сочетание внутренней (со стороны исполнителя) и внешней (со стороны субъекта) оценки;

17. осуществление непрерывного мониторинга и диагностики ключевых объектов, обеспечивающих конкурентоспособность системы, и др.

Специфические принципы обеспечения качества преимущественно применяются только к данному конкретному объекту (системе) в конкретных условиях (эксплуатации, проживания и т.д.). Специфические принципы обеспечения качества формулируются для конкретной ситуации. Например, специфическими принципами повышения качества подготовки инженеров, экономистов, менеджеров могут быть:

· переход от гуманитарной системы подготовки специалистов к интегрированной системе МЭТУК (методика →экономика + техника + управление → конкурентоспособность);

· ликвидация отставания от мировой науки в области качества образовательных стандартов и качества преподавания экономики, менеджмента, маркетинга и права;

· сохранение интеллектуального потенциала вузов. С целью сокращения «утечки» умов создать нормальные условия для научно-педагогической деятельности и рекреации преподавателей (доход профессора в России до 100 раз меньше его коллеги в США);

· переход на сопоставимую с мировой практикой систему показателей качества образовательных стандартов всех уровней. Обеспечение международного признания всех российских документов об образовании;

· интеграция образования, науки и производства;

· индивидуализация образовательного процесса за счет обеспечения многообразия видов и форм образовательных учреждений и программ, учитывающих интересы и способности личности;

· создание демократической системы образования, характеризующейся созданием условий для получения качественного образования на всех уровнях образовательной системы;

· удовлетворение потребностей личности в интеллектуальном, культурном и нравственном развитии посредством получения высшего и послевузовского профессионального образования;

· создание университетских технопарков и инновационно-технологических центров, комплексов и т.п.;

· внедрение технологий дистанционного обучения, обучающих тренажеров, виртуальных лабораторий и др.

Специфические принципы повышения качества товаров обусловлены особенностями решения сложных междисциплинарных задач, касающихся, с одной стороны, взаимосвязей техники, технологии, экономики, управления, социологии, психологии и других наук, а с другой ‑ повышения конкурентоспособности стратегических управленческих решений, качества исследований, опытно-конструкторских и технологических работ, обоснованности и инвестиционных и инновационных проектов и т.д. Все эти задачи должны решаться на основе всеобщих принципов.

По каждой стадии жизненного цикла товаров, по каждой функции управления и ключевым проблемам существует множество нормативно-методических документов, регламентирующих принципы, методы и другие вопросы. Архиважной проблемой российской экономики является повышение качества стратегических решений и проектов.

Дата добавления: 2014-01-07