Личные продажи

Занимают ведущее место среди инструментов маркетинга. Так, в США каждый 10-й из всех работающих занимается личными продажами, а предприятия тратят на них в среднем в 2 раза больше средств, чем на любой из маркетинговых инструментов.

Продавцы выполняют разнообразные функции и в этой связи их можно разбить на 3 основные категории: добыватели заказов, приемщики заказов и персонал поддержки продаж.

Добыватели заказов ответственны за привлечение новых клиентов и увеличение объема продаж существующим клиентам.

Примером таких продавцов являются брокеры (торгующие ценными бумагами), продавцы, имеющие инженерно-техническое образование и продающие сложную, новую технику.

Эти продавцы осуществляют в основном творческие продажи, поскольку им приходится проводить МИ, и разрабатывать маркетинговые стратегии, направленные на убеждение клиентов купить товар.

Приемщики заказов – обычные продавцы, которые выполняют свои функции без элементов творческой продажи.

Персонал поддержки продаж – облегчают процесс продажи путем предоставления необходимой информации и услуг по обслуживанию. К ним относятся: торговые представители предприятия, торговые агенты.

Процесс творческой продажи включает следующие этапы:

изучение рынка:

составление списка имен и организаций, являющихся потенциальными клиентами;

отбор потенциальных покупателей.

подготовка к контакту:

сбор информации о возможном покупателе;

сведения об их роли в принятии решений;

изучение мотивации к покупке;

подготовка варианта контакта (официальная беседа лично или по телефону, несколько фраз, составление и направление письма).

завоевание расположения клиентов. Первое положительное впечатлительное складывается из следующих элементов:

внешний вид (деловой костюм, визитка);

отношение и поведение (профессиональность, вежливость, внимательность);

вступительное слово (краткое приветствие, представление, несколько фраз, привлекающих внимание, прежде всего о выгодах товара, затем о самом товаре).

проведение презентации. Ее цель – установить личный контакт с потенциальными клиентами и представить сведения о товаре, убеждающие купить его. Используют один следующих методов презентации:

механический подход, основанный на дословном повторении, подготовленных заранее и заученных наизусть характеристик товара (не подходит при продаже сложных товаров);

целевой подход, основанный на первоначальном выявлении потребностей покупателя и специально организованной адресной презентации.

преодоление возражений. В случае появления возражений со стороны клиента возможны следующие подходы к их преодолению:

продавец задает клиенту встречный вопрос;

продавец отвечает на возражения клиента;

продавец говорит, что вопрос требует обдумывания и к нему можно вернуться позже.

завершение продажи. Рассмотрим некоторые приемы:

метод альтернативных предложений. Здесь при завершении продавец предлагает клиенту сделать выбор в несущественных деталях, например в способе доставки;

метод допущения. Здесь при завершении продавец просто работает с предполагаемым заказом, считая, что потенциальный клиент уже принял решение о покупке;

метод молчаливого завершения. Здесь при окончании презентации продавец молча ждет, пока клиент примет решение о покупке;

метод прямого завершения. Здесь продавец напрямую предлагает клиенту сделать заказ.

послепродажные контакты. Здесь важно поддерживать постоянный контакт с покупателями, а не забывать про них после первой продажи. Необходимо также быстро и вежливо реагировать на жалобы клиентов, не прекращать обслуживание, поддерживать постоянный контакт и демонстрировать признательность клиенту.

Дата добавления: 2014-01-20