Список літератури. Тема 5. Етика та етикет службового діалогічного спілкування

План

Тема 5. Етика та етикет службового діалогічного спілкування

Службовеспілкування та форми обговорення службових проблем

Список літератури

1. Гичан И.С. Психология делового общения: Конспект лекций. – К.: КМУГА, 1996. 62с.

2. Дилтс Р. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. – СПб.: Питер, 2002. – 320с.

3. Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей выступая публично; Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей; Как перестать беспокоиться и начать жить. – Мн.: ООО “Попурри”, 1999. – 768с.

4. Литвак М.Е. Если хочешь быть счастливым. 3-е изд. – Ростов-на-Дону: “Феникс”, 2002. – 608с.

5. Пиз А., Гарнер А. Язык разговора. – М.: ЭКСМО-Пресс, ЭКСМО-Маркет, 2000. – 146с.

6. Практическая психология для экономистов и менеджеров: Учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. М.К. Тутушкиной. – СПб.: “Дидактика Плюс”, 2002. – 365с.

7. Психология и этика делового общения: Учеб. для вузов / Под ред. В.Н.Лавриненко. – М., 1997.

8. Рабочая книга практического психолога: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / Под ред. А.А. Бодалева, А.А. Деркача и др. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2003. – 640с.

9. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – 3-тє вид., стер. – К.: Вікар, 2003. – 223с.

10. Шевчук С.В., Клименко І.В. Українська мова за професійним спрямуванням: Підручник. – 2-ге вид., виправ. і доповнен. – К.: Алерта, 2011. – 696с.

Змістовий модуль ІІ. Етика мовленнєвої взаємодії.

1. Сутність і специфіка службового діалогічного спілкування.

2. Телефонна розмова як різновид службового діалогічного спілкування.

3. Історія дискутивно-полемічного спілкування.

4. Суперечка як основа службового дискутивно-полемічного спілкування. Конфлікт

5. Прийоми суперечки

6. Етика службового дискутивно-полемічного спілкування

7. Співбесіда з роботодавцем.

1. Демократичні зміни у суспільстві і державному житті та перехід до інформаційної епохи сприяють зростанню популярності дискутивно-полемічного спілкування. Суперечки, полеміка стали невід’ємною частиною професійного, громадського, релігійного, наукового життя, їх використовують в освіті, судочинстві, побуті тощо. Предметом широкого дискутивно-полемічного стають проблеми національної самосвідомості, питання філософії, історії, мистецтва, морально-етичні принципи, етичні категорії тощо. Тому сучасний фахівець має вміти компетентно і результативно обговорювати життєво важливі проблеми, доводити і переконувати, аргументовано відстоювати свою позицію і спростовувати твердження опонента, тобто мусить володіти мистецтвом суперечки.

У професійній діяльності важливу роль відіграє діалогічне (грець. – бесіда, розмова) спілкування – форма соціально-мовного спілкування, основа співробітництва і взаєморозуміння між людьми у процесі спільної діяльності. Діалог передбачає безпосередній словесний контакт мовця і слухача, під час якого відбувається активна мовленнєва взаємодія: висловлення (репліки) змінюються висловленнями (репліками) іншого, тобто мовець і слухач увесь час міняються ролями. Діалогічна форма спілкування формується під впливом мотивів діяльності, має певну мету і завдання. Мовна поведінка учасників діалогу, як і будь-який вид людської діяльності, складається з програмованих (алгоритмічних) і непрограмованих (евристичних) компонентів. Програмовані компоненти відображають прийняті у певному соціумі норми мовної поведінки в стандартних ситуаціях. Непрограмовані пов’язані з особливостями мовця, його креативністю, а також із специфікою ситуації і ставленням до неї мовця.

Залежно від особистісного ставлення до комунікації або до взаємодії партнерів діалог може мати модальний або диктальний характер. Модальні діалоги поділяються на одномодальні (діалог-унісон, згода) і різномодальні (полеміка, суперечка, незгода). Різномодальні діалоги складніші за структурою, більш розгорнуті і менш передбачувані, ніж одномодальні. Діалоги диктального типу націлені на одержання і повідомлення інформації або уточнення її.

Специфіку діалогічного службового спілкування визначають:

- непідготовленість спілкування, оскільки неможливо заздалегідь спланувати мовну поведінку як співрозмовника, так і власну;

- безпосередність контакту учасників спілкування, а звідси – можливість емоційних проявів;

- використання допоміжних, невербальних засобів (міміки, жестів);

- пряма зорієнтованість спілкування на конкретне висловлення співрозмовника, а отже, необхідність постійно стежити за його думкою, що потребує концентрації мисленнєвих зусиль і проведення деяких мовленнєво-мисленнєвих операцій;

- можливість зміни теми висловлювання, що вимагає уваги і відповідної оперативної реакції співрозмовника;

- налаштованість на діалог співрозмовників, що передбачає наявність бажання і вміння слухати і сприймати іншого.

Ці чинники зумовлюють синтаксичні особливості діалогічного службового мовлення, зокрема широке і відносно компактне використання речень різної модальності: розповідних, питальних, спонукальних, окличних. Діалогічне мовлення менш розгорнуте, ніж монологічне, оскільки в реальних умовах доповнюється безпосередньою ситуацією, яку створюють предметне оточення, місце і час спілкування. У ньому наявні неповні (контекстуальні і ситуативні) синтаксичні конструкції, перервані речення, деякі різновиди односкладних синтаксичних конструкцій, звертання. Типовість ситуацій спілкування, наприклад коригування якихось дій, одержання довідки чи інструкції, надання певної інформації тощо, зумовлює використання у професійно спрямованому спілкуванні клішованих, стереотипних формулювань, пов’язаних з виконанням професійних ролей.

Діалогічне мовлення характеризується інтонаційним багатством і водночас є інтонаційно неорганізованою, бо відображає природну безпосередність людини.

У діалогічному спілкуванні функціонує репліка – особлива мовна одиниця, яка характеризується відносною формально-граматичною завершеністю і відносною самостійністю. Виділяють: репліку-запитання; репліку-відповідь, репліку-ствердження або заперечення; репліку-оцінку, репліку-імператив; репліку-привітання та ін. У діалогічному спілкуванні репліки або їх частини можуть повторюватися. Це допомагає мовцю сконцентруватися, виграти додатковий час для роздумів, підтримати увагу співрозмовника, увиразнити сказане, роз’яснити або уточнити зміст репліки чи запитання тощо. Взаємозв’язок різних видів реплік забезпечує єдність мовного потоку, розвиток розмови.

Службове спілкування характеризується спрямованістю мовців на досягнення певної мети за короткий час і з найменшими зусиллями, а це вимагає від них досконалого володіння сучасною українською літературною мовою, етикою діалогічного спілкування. Безпосередньо пов’язана з цим результативність у службовому спілкуванні розцінюється як показник професійної комунікативної компетенції фахівця.

2. Важливою формою комунікації в службовому спілкуванні є телефонні розмови. Телефонний зв'язок дає змогу на будь-якій відстані проводити переговори, давати консультації, обумовлювати й узгоджувати важливі ділові зустрічі тощо. На відміну від безпосереднього спілкування, у телефонному немає візуального контакту між співрозмовниками, тобто не залучені їх міміка, жести, вираз очей, постава. Тому особливої ваги набувають слово та інтонація.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає у тому, щоб, дотримуючись правил мовного етикету, стисло повідомити все необхідне і отримати відповідь. Цьому значною мірою сприяють тон, тембр, сила голосу, інтонація (вони несуть до 40% інформації).

Структурними компонентами службової телефонної розмови є: встановлення контакту; виклад справи, закінчення розмови, прощання. Традиційно починають спілкування по телефону з алло, слухаю. Ці слова не несуть ніякої інформації про співрозмовника, тому в службовому спілкуванні їх часто замінюють інформативними. Відповідно до вимог службового етикету, відповідаючи на дзвінок по зовнішньому телефону звичайно називають фірму (організацію) чи підрозділ, по внутрішньому – підрозділ і прізвище.

Коли ви телефонуєте самі, то також мусите називати себе, наприклад: Добрий день! Це (ПІБ, деколи – місце, посада). Якщо ви не представилися, то співрозмовник змушений запитати: Пробачте, з ким я розмовляю?

Якщо телефонують не тому, хто взяв трубку, а комусь іншому, тоді кажуть: Добрий день! Чи можу я попросити до телефону …? На це звичайно відповідають: Добрий день. Я зараз передам трубку. Або: Зачекайте, будь ласка. Або: На жаль, ПетроСеменович буде за годину. Що йому передати? тощо.

У тих випадках, коли телефоном спілкуються добре знайомі люди, цілком доречною преамбулою до основної розмови буде обмін думками про останні події, розмова про погоду тощо. Це дасть змогу знайти довірливий тон, здобути прихильність другого учасника спілкування.

Під час розмови необхідне вміння зацікавити співрозмовника. Цьому сприяє чіткий, послідовний і стислий виклад думок. Найдовший за часом етап будь-якої телефонної розмови – обговорення певної службової ситуації. Тому важливо заздалегідь продумати перелік головних і другорядних питань, які вимагають конкретної відповіді. Щоб полегшити сприйняття інформації співрозмовником, її варто передавати частинами, роблячи між ними паузи. Це також дасть змогу другому учаснику розмови висловити своє ставлення до обговорюваного питання. Завжди слід говорити доброзичливо, тактовно, поважаючи співрозмовника.

Якщо в процесі телефонної розмови обговорюється кілька тем, то бажано відокремлювати їх фразами на зразок: Отже, це питання ми з’ясували або Чи можу я вважати, що ми досягли згоди?

Під час розмови можна тактовно натякнути співрозмовнику, що ви не можете більше продовжувати бесіду. У такій ситуації доречні фрази: Не хочу Вас перебивати, але боюся запізнитися на засідання або Прошу вибачення, але я зараз зайнятий. Чи можу я Вам пере телефонувати? або Дуже радий Вас чути, але, на жаль, мушу йти.

Закінчує розмову зазвичай той, хто зателефонував, але якщо співрозмовник жінка або людина старша за віком чи службовим становищем, то така можливість надається їй. У кінці розмови доброзичливо прощаються.

Хороші навички телефонної розмови вважаються свідченням професійності, організованості, кмітливості мовця. І це зрозуміло, бо сприйняття окремої людини чи компанії, яку вона представляє, успіх (і особистий, і діловий) часто залежить від враження, яке справила на співрозмовника телефонна розмова.

3. Дискутивно-полемічне мовлення активно використовували ще у публічному спілкуванні Давньої Греції, де кар’єра громадянина залежала від уміння виступати з промовами перед народом, заручатися підтримкою слухачів. Промовець мусить мати у своєму розпорядженні необхідний мінімум знань про політичні і суспільні явища, а також уміти захищати і спростовувати будь-які положення на правдоподібних засадах. Для цього софістами була розроблена техніка суперечки, яка у Давній Греції отримала назву «еристичне мистецтво». Спочатку еристику (грец. – той, який сперечається) розуміли як засіб пошуку істини за допомогою суперечки. Її призначенням було переконувати інших у правильності висловлюваних поглядів і, відповідно, схиляти їх до тієї поведінки, яка видавалася потрібною і доцільною. Але згодом еристику почали пов’язувати із умінням вести суперечку так, щоб завжди залишатися переможцем, зовсім не турбуючись про істину і справедливість. Головний принцип еристики полягав у тому, щоб не дати супернику закономірно і послідовно розвинути думку, яка б з’ясувала суть справи. А будь-що утвердити своє право на вчинок і залишити за собою остаточне судження. У зв’язку з цим широкого застосування набули різноманітні некоректні прийоми досягнення перемоги в суперечці, більшість яких використовується і нині.

Оновлена еристика стала втіленням прагматичного світогляду, який виправдовував пошук і використання мовцем будь-яких засобів, які б дали змогу розв’язати конкретну проблему на власну користь. Це істотно підірвало довіру до навчання мистецтву суперечки і стимулювало появу софістики і діалектики.

Софістика ( грец.sophistike) – свідоме застосування в суперечці і доведенні софізмів, тобто розумно і хитро продуманих суджень. Вихідним у софістиці було твердження про об’єктивну суперечливість речей, гнучкість понять, яка виявляється в можливості їх суб’єктивного переосмислення. Проте, розкривши суперечливість речей і взявши її за основу своєї еристичної стратегії, софісти не справилися із синтезом, який зміг би об’єднати в одному понятті різні і навіть протилежні сутності речей. Це згодом зробили Сократ, Платон, Арістотель. Софістика з часів Арістотеля ототожнюється з еристикою і тлумачиться як мистецтво досягнення перемоги у суперечці. Таке ж розуміння еристики розвивав уже у 19 ст. німецький філософ А. Шопенгауер (1788-1860), який визначав її як мистецтво суперечки чи духовного фехтування з єдиною метою – залишитися правим.

Діалектика ( грец. dialektikē – мистецтво вести бесіду) – у давньогрецькій філософії – мистецтво полеміки, логічний метод установлення істини виявленням і подоланням суперечностей у судженнях опонента. Виступаючи проти софістики і софістичних перекручень у суперечці, Сократ створив діалектичний діалог, у якому шляхом взаємозацікавленого обговорення проблеми і протиборства думок досягається істина. За Сократом, діалог мусив бути зорієнтований на пізнання єдності протилежних думок, а синтез протилежностей мав розглядатися як пізнання сутності певної чесноти. Етична діалектика Сократа була спрямована на оздоровлення тогочасного суспільства, а також на впровадження моральних засад у громадське життя.

Арістотель уявляв суперечку як діалектичну бесіду: усе, що висловлюється учасниками, обов’язково має бути пов’язане з тезою; діалектична дискусія між двома учасниками може відбутися лише у тому випадку, коли є запитання, на яке вони можуть дати альтернативні відповіді. У дискусії один з учасників захищає положення, яке є його відповіддю на запитання, інший прагне це положення спростувати.

Отже, діалектичний діалог за своєю суттю протистоїть еристиці і вимагає:

- дотримуватися одного і того ж змісту термінів у процесі всього розмірковування;

- не змінювати теми обговорення;

- не пропускати фактів, які стосуються теми обговорення; всі факти мають бути розглянуті;

- не допускати емоційного тиску на опонента;

- спростовувати судження опонента лише в інтересах істини і не зважати на незручні судження;

- не бути упередженим.

Античне полемічне мистецтво мало істотний вплив на подальший розвиток теорії і практики суперечки. Соціальне і моральне значення суперечки, чітке розмежування її видів, використання різних методів і прийомів боротьби поглядів, пошук істини, глибоке розуміння сили слова і небезпеки від недбалого поводження з ним – усі ці питання стали предметом багатьох досліджень.

4. Суперечка за своєю суттю є своєрідним обговоренням якогось питання, словесним змаганням кількох учасників з активним обстоюванням власних позицій. Якщо немає протистояння чи зіткнення думок, то немає і самої суперечки.

Суперечка – зіткнення різних поглядів чи позицій щодо певної проблеми, в процесі якого кожний учасник наводить аргументи на підтримку своїх переконань і критикує несумісні з ними твердження протилежної сторони.

Тактика суперечки визначається системою оперативних методів, прийомів і засобів, які використовуються в процесі обговорення проблеми і спрямовані на ефективну реалізацію поставленої стратегічної мети кожним із учасників суперечки.

У суперечці виявляється тісний зв'язок між логікою і культурою мови. Важливо вміти логічно мислити, ясно і лаконічно висловлюватися, точно формулювати думки, володіти термінологією та з повагою ставитися до логічної критики опонента.

Характерними ознаками суперечки є: наявність тези, яку висуває опонент, і антитези, якою відповідає опонент; аргументованість тези і антитези; критика позиції протилежної сторони. Передумовами виникнення суперечки є необхідність розв’язання певної проблеми за умови існування хоча б одного варіанта рішення. Це необхідні, але не цілком достатні передумови, оскільки запропоноване рішення може бути або відразу прийняте всіма, або відразу всіма відхилене. Суперечка виникає, коли рішення проблеми має своїх прихильників і супротивників.

Суперечки можуть бути спланованими і підготовленими фахівцями. У такому разі учасники мають можливість заздалегідь ознайомитися з предметом суперечки, визначити свою позицію, підібрати необхідні аргументи. Продумати відповіді на можливі заперечення опонентів. При цьому формулювання мають бути простими і стисло висловленими. В іншому разі вони членуються опонентом на складові елементи судження і доводяться окремо.

Доведення складається із трьох взаємозв’язаних елементів: тези, аргументів і демонстрації.

Теза (грец. thesis– положення, твердження) – вербально оформлене основоположне твердження (чи сукупність тверджень), яке передбачає певне тлумачення фактів і додає дещо нове до існуючих знань; істинність тези необхідно доводити.

Вона формулюється за принципом актуального членування речення: тема (дане) – рема (нове). З тезою безпосередньо пов’язана вся аргументативна діяльність учасників суперечки. Для доведення істинності тези наводять аргументи.

Аргумент (лат.argumentum– показувати, з’ясовувати) – вербально оформлене положення, за допомогою якого обґрунтовують тезу і яке має доказову силу для тих, кому адресоване.

Агрументація повинна вибудовуватися на причинно-наслідкових зв’язках і законах формальної логіки: це є так, тому-то, таким то…тощо. аргументи можуть бути у формі прикладів, аналогій, визначень, зведення до роду, поділу на види, аналізу причинно-наслідкових зв’язків, виявлення суперечностей та ін. Посилюють вербально оформлені аргументи ілюстрації, макети тощо. Як аргументи також можуть виступати факти. У процесі висунення аргументів слід стежити за тим, щоб теза і докази були логічно пов’язані. За такої умови той, хто визнає доказ, має неодмінно визнати і тезу.

Аргументи поділяють на сильні, слабкі і непереконливі. До сильних аргументів зараховують: точно встановлені факти і судження, що випливають із них; документи (закони, накази, розпорядження), що є чинними на момент спілкування; висновки експертів; цитати із достовірних джерел; експериментально перевірені дані; статистичні дані.

До слабких аргументів належать: доведення версії чи узагальнення, зроблені на основі здогадів, пропозицій, відчуттів; доведення, що ґрунтуються на власних враженнях, бажаннях; судження, вибудувані на алогізмах (сполученні суперечливих понять, свідомому порушенні логічних зв’язків); аналогії і непоказові приклади; тенденційно підібрані відступи і афоризми; висновки, що ґрунтуються на двох або кількох окремих фактах, зв'язок між якими незрозумілий без третього. Ці аргументи викликають сумніви опонентів і спростування.

Непереконливими аргументами є: судження на основі підтасованих фактів; посилання на сумнівні, неперевірені джерела; вигадки, припущення; доведення, розраховані на забобони, невігластво; висновки, зроблені на основі фіктивних документів; брехливі заяви і свідчення; фальсифікація фактів. Вони дають змогу викрити супротивника, дискредитують його.

За формою доведення тези виокремлюють пряме доведення (теза обґрунтовується аргументами без додаткових логічних побудов) і непряме (передбачає обґрунтування істинності тези шляхом спростування антитези). Оскільки в непрямому доведенні використовують заперечення положення, що доводиться, то його називають «доказ від протилежного».

Логічні міркування, або сукупність умовиводів, які застосовуються при виведенні тези із аргументів, називають демонстрацією (форма і спосіб доведення).

Помилки аргументаційної діяльності поділяють на такі групи: помилки в тезі; помилки в аргументах; помилки в демонстрації. До помилок у тезі належать відступ від тези (доведення замість вихідної тези, подібної або пов’язаної з нею, або такої, що немає видимого зв’язку); підміна тези (учасник суперечки, усвідомлюючи, що він не може довести вихідну тезу, переводить розмову в дещо інше русло); втрата тези (відхід у міркуваннях від вихідної тези так далеко, що вона втрачається).

Помилками в аргументах є помилковий доказ (коли аргумент є помилковою думкою) і довільний доказ (який не є помилковим, але вимагає доказу сам по собі).

Сутність помилок у демонстрації полягає в тому, що теза не випливає з тих доказів, що наводяться в міркуванні. До помилок у демонстрації належать хаотичні, аморфні міркування які ґрунтуються на психологічних асоціаціях, а не логічних зв’язках. За формою вони схожі на докази, оскільки містять конструкції зі словами: відповідно.., отже.., з цього випливає… тощо, що покликані вказувати на логічні зв’язки тези і доказів. Ці міркування до доказів не належать.

Мистецтво аргументації полягає не тільки в умінні доводити істинність власних суджень, а й у вмінні спростовувати погляди опонента, викривати неправдиві твердження супротивника. Спростування передбачає встановлення хибності або необґрунтованості основоположного твердження (тези) і руйнування вибудуваної аргументації його. Доведення і спростування мають різне призначення. Доведення конструктивно обґрунтовує певну ідею, спростування критично оцінює її. Спростування здійснюється трьома способами: критикою запропонованого рішення, критикою аргументів, доведення непереконливості демонстрації.

Найдієвішим способом спростування є критика запропонованого рішення – гостра форма оцінювання тези (теорії) з погляду джерела інформації, внутрішньої несуперечливості, відповідності фактам, практичної цінності, співвідношення з інтересами класів, груп, індивіда тощо. Застосування її вважається грамотним прийомом ведення суперечки.

Критику аргументів уважають менш ефективним способом спростування. Учасник суперечки, показуючи хибність або необґрунтованість аргументів, наводить супротивника на думку, що висунута теза не доведена.

Важливу роль у суперечці відіграє доведення непереконливості демонстрації, тобто того, що теза логічно не випливає із аргументів. Цей спосіб, як і попередній, руйнує структуру доведення, свідчить про необґрунтованість тези, але саму тезу не спростовує, тому результати суперечки з приводу доказів не слід переносити на істинність вихідної думки. Досвідчені оратори зазвичай використовують у суперечці не один, а два або три способи спростування.

Найвищою формою суперечки є суперечка для встановлення істини. У такій суперечці аргументатор висуває найсильніші докази, а опоненти, будучи невпевненими в істині чи хибності тези, заперечують її; при цьому погляди сторін виважено оцінюються. Такий вид суперечки часто відбувається в наукових колах, коли обговорюються результати якогось дослідження, наукове відкриття тощо.

Учасниками суперечки можуть бути представники різних ідеологій, соціальних ролей, неоднакового життєвого досвіду, діаметрально протилежних душевних станів, різного рівня вихованості тощо. Це може призвести до переростання суперечки у конфлікт – крайнє загострення суперечностей. Конфлікт (лат. conflictus – зіткнення) – зіткнення протилежних тенденцій у психіці окремої людини або у відносинах двох і більше людей, а також різних груп, соціальних об’єднань, зумовлене розбіжностями у поглядах, позиціях, інтересах. Для розв’язання конфлікту необхідно мати глибокі знання щодо природи, сутності, шляхів подолання кризових ситуацій, вміти застосовувати на практиці дієві способи поведінки, відповідні технології дій. Конфлікт, як вузол проблем, які потребують нагального вирішення, по-суті, і є основою розвитку, шляхом розв’язання якого розвиваються і вдосконалюються взаємостосунки, досягаючи вищого рівня. Через конфлікт із самим собою удосконалюється і сама особистість.

У конфліктній ситуації обов’язково зіштовхуються різні позиції, відмінні уявлення, ціннісні орієнтири, а тому одна сторона не погоджується із пропозицією іншої. Сукупність мотивів і цілей суб’єктивно усвідомлюються кожною стороною і кожен опиняється перед дилемою. В такій ситуації треба не стільки виконувати чиюсь вимогу, скільки розв’язувати сукупність накопичених проблем. Крайнє загострення суперечностей робить невідкладним завдання здійснення морального вибору за умови складної боротьби мотивів.

Проблеми вимагають вирішення, бо якщо вдавати, що їх не існує, то відносини ще більше напружуються. Конфлікти можуть мати: а) конструктивний і б) деструктивний зміст. Конфлікти розрізняють як зовнішні, коли виникають різні комунікативні протиріччя між людьми, так і внутрішні, коли відбувається глибока внутрішня боротьба на рівні індивідуальної моральної свідомості.

Моральний конфлікт – це суперечливе зіткнення моральних принципів в індивідуальній або ж суспільній свідомості, коли людина мусить вибрати те, що для неї не є прийнятним. Особливістю морального конфлікту є те, що в певній ситуації вибір якоїсь дії, що опирається на певну моральну норму веде до порушення іншої норми. Складність полягає не в тому, що людина може не знати відповідних моральних норм, через що не може зробити правильний вибір і не в тому, що вона не бажає виконувати певну вимогу моралі, а у зіткненні цих суперечливих вимог. Вибір власне треба зробити між рівними для даної людини цінностями, які є для неї взаємовиключними. Джерелом внутрішнього конфлікту є складність, різнохарактерність власних особистісних мотивів, які підпорядковані один одному. Для морального конфлікту властива боротьба індивідуальних моральних цінностей, норм, приписів, які особистість визнає для себе беззаперечними.

Зовнішній конфлікт проявляється у формі гострих моральних суперечностей між людьми. Для зовнішнього конфлікту характерне заперечення правильності переконань протилежної сторони, розходження у ціннісних орієнтаціях. Учасники конфлікту приречені на моральні збитки, бо кожен зазнає певних втрат, має поступитись чимось дуже для себе цінним. Кожна сторона хоче, аби було визнано правильною саме його позицію, а це перешкоджає досягненню компромісу. Можна сказати, що „золотим правилом” розв’язання конфлікту є обрання „із двох зол меншого”. Менше зло аж ніяк не стає добром, але воно передбачає компроміс у тому випадку, коли гармонії у даній ситуації досягнути неможливо.

У конфліктній ситуації відбувається тяжка внутрішня боротьба, коли аналізуються усі обставини з тим, щоб зрозуміти і передбачити можливі наслідки даного вибору. В ієрархії цінностей існують цінності „вищі” і „нижчі”, а тому в процесі вибору людина може поступитись „нижчими” заради дотримання „вищих”. Що стосується засобів розв’язання конфліктів, то у практичній етиці існує вчення про ієрархію моральних цінностей, систему переваг, коли особа зважує значення тих, чи інших цінностей і обирає те, що є вагомішим. Загальноприйнятою є практика надання переваги загальних інтересів над особистими, коли людина підпорядковує власні інтереси суспільним. Але це не може бути аксіомою, бо індивідуальна і суспільна мораль можуть перебувати в антагоністичному протистоянні. Адже не кожне суспільство спрямоване на задоволення інтересів особи, тому можливість правильного вибору детермінується наявністю зустрічного руху від людини до суспільства і від суспільства до людини. Готовність особи пожертвувати власними інтересами заради суспільних є більш виправданою, що підтверджується таким гаслом: „Той, хто краще служить суспільству, отримує більшу винагороду”.

У конфліктології сучасній науці про конфлікти опрацьовується теорії етики наслідків, побудованих на необхідності оцінки етичного вчинку з точки зору його потенційних наслідків. Ці теорії вчені зводять до двох основних типів. Одні вважають, що вчинок А буде значно кращим від вчинку В, якщо він спрямований на досягнення вищих цілей. А інші стверджують, що вчинок А можна вважати кращим, ніж вчинок В, якщо його наслідки є більш благотворними. Адже сумніви щодо обрання підходу щодо визначення степені моральності з приводу тих, чи інших дій виникають у людей постійно. Навіть, коли говорити про наслідки, то не завжди можна бути впевненим, які саме із них являються дійсно кращими. У свою чергу, поняття „краще” і „благотворніше” не є однозначними, їх не просто зважити і співвіднести. Це пов’язано із складнощами визначення критерію оцінки вчинків. У конфліктній ситуації правильність вибору підтверджується тим, що при найкращих намірах був отриманий і найкращий результат. Особа, обираючи найбільш прийнятне для себе рішення, все рівно несе моральні збитки, бо гармонія виключена. Зробивши вибір на користь однієї вартості, людина завжди буде жалкувати за тим цінним, котре було втрачено.

Конфлікти у діловій сфері виникають внаслідок антагоністичного протистояння інтересів, конкуруючих позицій, коли необхідно зробити вибір між протилежними пропозиціями на користь однієї із них. Коли сторони не знаходять компромісу, то вдаються до конфронтації і розриву стосунків. Технологія розв’язання конфліктів опирається на вміння адекватно оцінити позиції, знайти правильні аргументи аби пригасити властиву для конфліктів емоційну збудженість опонентів – супротивників у суперечці. За будь-яких обставин учасникам конфлікту необхідно зрозуміти сутність конфлікту, стадію, якої він досягнув, ідентифікувати позиції сторін. Для врегулювання кризової ситуації не замінними є прийоми контролю над власними емоціями і вміння сконцентрувати зусилля задля можливості слухати інших. При надто експресивному спілкуванні доцільно використовувати методи нерефлексивного слухання – вміння мовчати, не втручаючись у монолог співрозмовника, який зміг би подолати збудження і чіткіше сформулювати думки. У відповідь потрібно аргументувати краще власну позицію і якщо опонент помиляється, то не варто з ним погоджуватись, а продовжувати відстоювати свою позицію, підкріплюючи її відповідними аргументами.

Конфліктні ситуації можуть бути об’єктивними, які виникають з приводу конкретного об’єкта, якого прагнуть, чи хочуть володіти обидві сторони, а також суб’єктивні, спричинені розбіжностями у поглядах на те, що не являється реальним бар’єром для конфліктуючих. Останні здебільшого виникають внаслідок психологічної несумісності людей, їхнього небажання розуміти іншого. Можливі ще і безпредметні конфліктні ситуації, що виникають через якісь уявні розбіжності у поглядах або різне бачення і розуміння одного і того ж фактору чи явища.

Теорія конфліктів розробляє засоби ефективного подолання конфліктних ситуацій за різних обставин і на різних стадіях розвитку конфлікту. Досягнути перемир’я, пригасити протистояння ще не означає завершення конфлікту, який за нових обставин може спалахнути із новою силою. Завершальною стадією вирішення конфлікту являється усунення його справжніх причин, вирішення усієї сукупності суперечностей. Комунікативна етика вважає найважливішим засобом полагодження різних конфліктних ситуацій компроміс. Суть компромісу полягає у здатності прийняти позицію протилежної сторони до певної межі. Компроміс є вирішальним засобом вирішення різних життєвих і ділових ситуацій. Здатність до компромісу високо цінується у бізнесовій сфері. Стратегічно можливі три варіанти шляхів подолання конфлікту: а) м’який; б) жорсткий, в) принциповий. М’який передбачає поступки однієї сторони, яка визнає правильною протилежну позицію і погоджується її прийняти. Жорсткий – це коли одна сторона наполягає, але і друга – не здається. У цій ситуації відносини між опонентами набувають кризового характеру, а тому можливими є конструктивний і деструктивний виходи із конфліктної ситуації. При деструктивному характері розвитку конфлікту можливе відкрите протистояння, що може набрати насильницьких форм. Вирішитись ситуація може швидко, якщо сили однієї сторони вичерпаються, а набрати затяжного характеру. За цих обставин перемир’я може і не наступити. Принциповий спосіб розв’язання конфлікту передбачає і не слабкість, і не силу (твердість), а об’єднує одне і друге через досягнення компромісу.

Учасники конфлікту шляхом компромісу досягають консенсусу – згоди, тобто такої позиції, на яку шляхом поступок пристають обидві сторони. Йдучи на компроміс не можна уникнути моральних збитків. Розрізняють добровільний і вимушений компроміс. Мудрість рішення тримається на строгому розрахунку щодо можливих втрат, а тому емоції і моральні втрати мають відійти на другий план. Компроміс тут не можна зводити до угодовства, чи поразки, бо компроміс скоріше є виявом сили і мудрості в ім’я більшої вигоди. Компроміс для конфліктуючих сторін виключає максималізм – „все або нічого”, бо „поганий мир все ж кращий, ніж війна”. У ділових конфліктах емоційні пристрасті поступаються перед раціонально виваженими інтересами. Конкуруюча сторона завжди прагне знищити іншу, що іноді супроводжується агресією і злочином. Це є аморальним, але, на жаль, реальним і звичайним для нинішнього часу явищем. У вільному цивілізованому суспільстві опонент є суперником, а не ворогом. Стосунки між конфліктуючими мають врегульовуватись згідно з цивілізованими правилами, а не методами „дикої” війни. У діловій сфері конфлікти – це не зло, а спосіб з’ясування відносин, співставлення різних точок зору, пошук альтернативних методів вирішення справ. Тому вони не тільки можливі, але й необхідні у процесі між людського спілкування.. Різні варіанти бачення, більше пропозицій сприятиме ефективності відносин, розширюватиме горизонти бачення, покращуватиме в цілому перспективу співпраці. Правильне розуміння природи конфлікту передбачає визнання кожною особистістю розбіжностей у поглядах і готовність ознайомитись із різними підходами, іншими точками зору. А це і є основою ефективного і морального спілкування.

Тому важливо вміти залагоджувати суперечку або вирішувати її. Залагодження суперечки – це усунення конфлікту зі збереженням розходжень у поглядах. Вирішення суперечки – усунення конфлікту через згоду сторін. Суперечка може бути вирішена тоді, коли заперечувані погляди стають предметом критичної дискусії, спрямованої на досягнення згоди щодо прийнятності чи неприйнятності погляду, на з’ясування того, чи можна аргументовано відстояти цей погляд.

Отже, у разі виникнення конфлікту слід дотримуватися таких правил:

1) не піддаватися емоціям і не форсувати розв’язання конфлікту;

2) шукати причину конфлікту, а не обмежуватися фактом конфлікту;

3) вдумливо аналізувати всі позитивні і негативні варіанти розвитку конфлікту;

4) довести конфлікт до логічного завершення.

Існують загальні вимоги до суперечки:

1. Не слід сперечатися без особливої необхідності. Якщо є можливість дійти згоди без суперечки, то цим варто скористатися.

2. Будь-яка суперечка повинна мати тему, предмет.

3. Тему суперечки не можна змінювати чи підмінювати іншою впродовж усієї суперечки.

4. Суперечка можлива тільки за наявності несумісних уявлень про один і той самий об’єкт, явище тощо.

5. Суперечка передбачає певну спільність вихідних позицій сторін, певний єдиний для них базис.

6. Успішне ведення суперечки вимагає знань з логіки.

7. Суперечка передбачає глибокі знання про явища, події, предмети, навколо яких точиться суперечка.

8. У суперечці найважливішим є з’ясування істини.

9. У суперечці слід виявляти гнучкість.

10. Слід остерігатися промахів у стратегії і тактиці суперечки.

11. Необхідно виявляти здатність і вміння визнавати свої помилки.

Учасникам суперечки слід пам’ятати, що дискутивно-полемічне спілкування вимагає досконалого володіння словом, правильного і доречного використання його виражально-зображального потенціалу. Тому, висуваючи аргументи, лексику потрібно добирати за такими принципами:

- відповідність слів їх лексичним значенням;

- врахування стильового забарвлення слів;

- дотримання змістових і фразеологічних зв’язків кожного конкретного слова, які сформувалися внаслідок його вживання;

- врахування ступеня вживаності слова (активна чи пасивна лексика) та використання в комунікативних сферах (загальновживане чи обмеженого вживання;

- використання зображально-виражальних можливостей слова для підвищення ефективності мовлення.

У суперечках слід враховувати можливості різної інтерпретації тексту, створюваного тими, хто сперечається, а також їх поглядів і загального інтелектуального та емоційного рівня. Адекватність сприйняття тексту забезпечується мовними і графічними одиницями і засобами, комунікативним фоном, на якому відбувається суперечка, а також суб’єктивними характеристиками кожного учасника.

Для безпомилкового виділення тези із тексту важливо, щоб усі слова і вислови були цілком зрозумілими. З цією метою проводиться кількісний аналіз тези, тобто встановлюється, про один предмет йдеться, про ввесь клас предметів чи про деякі предмети з цього класу. Також з’ясовується: теза є безсумнівно істинною, достовірною, якоюсь мірою ймовірною чи тільки можливою. Теза має бути чітко сформульованою і залишатися незмінною впродовж усього процесу доведення. Вона не повинна містити в собі логічної суперечності. На кожному етапі використовують відповідні синтаксичні конструкції. Наприклад, вступ у суперечку виражається в словах: Не можу погодитися…; Дозвольте заперечити…; Моя думка з цього питання дещо інша тощо. Сумніви у достовірності тезиспіврозмовника чи несприйняття тези можуть мати таке мовне оформлення: Теза про те, що..., недостатньо аргументована; Положення… видається сумнівним (непереконливим, викликає застереження); Думка про… потребує більш ґрунтовної аргументації тощо. Спростування аргументів суперника може починатися словами: Аргументи недостатньо переконливі, тому що …; Факти не підтверджуються, оскільки… тощо. Антитеза формулюється так: Припустимо, що…; Якщо основна думка така, то…; Уявімо, що... тощо. Докази антитези: Доказом може бути…; Можна навести інші приклади…; Приклад може бути витлумачений інакше, якщо… тощо. Висновки починаються зі слів: Відповідно…; От чому не можна погодитись…; Така моя позиція… тощо.

Таким чином, щоб оволодіти полемічною майстерністю, необхідно розуміти сутність публічної суперечки, знати її різновиди, навчитися безпомилково визначати її предмет, дотримуватися основних вимог культури суперечки, виробити вміння доводити висунуті положення і спростовувати погляди опонента, застосовуючи полемічні прийоми. У суперечці народжується істина, тому ті, хто сперечаються, роблять свій внесок у її пошук. В ідеалі суперечка не тільки приносить користь, а й викликає почуття задоволення, збуджує думку, дає змогу насолодитися інтелектуальною перемогою.

5. Прийоми суперечки. Прийоми можуть бути коректними і некоректними. Коректні прийоми відповідають загальним правилам суперечки, проте містять елементи хитрощів, а некоректні – не обмежені морально-етичними нормами і можуть включати навіть погрози покарання і застосування фізичної сили.

За допомогою коректних прийомів можна відстояти свій погляд допустимими засобами. До цього виду прийомів суперечки належать:

- випередження суперника, ведення суперечки за власним сценарієм. У процесі суперечки краще наступати, а не захищатися. Навіть захист слід вибудувати у формі наступу, тобто змусити суперника відповідати на висунуті проти нього докази. Слід намагатися випереджувати суперника у всьому: наприклад, аргументи, до яких він вдатися, краще самому висловити і спростувати;

- відвернення уваги опонента від думки, яку необхідно провести без критики. Таку думку або не висловлюють, або висловлюють побіжно, скорочено. Водночас доцільно висунути другорядні, слабкі аргументи, щоб суперник зосередився саме на них і пропустив головну думку. Відвернути увагу опонента можна висуненням іншої ідеї, яка б своїм змістом і формою зацікавила б його;

- відтягувати заперечення. Застосовують його, коли заперечити тезу чи аргумент відразу не вдається (нічого переконливого не спадає на думку). З цією метою ставлять запитання щодо наведеного доказу, видаючи це за просте з’ясування суті сказаного або осмислення його взагалі. Відтягують заперечення і тоді, коли потрібно обміркувати висунуту тезу чи аргумент;

- змушування суперника самому доводити правомірність своїх тверджень. Це можна зробити, пославшись на те, що теза, висунута вами, випливає із загального положення і він буде змушений відстоювати її;

- концентрація дій, спрямованих на головні аргументи суперника або на найслабші;

- спростування тверджень суперника його ж аргументами.

Широко використовують й інші прийоми:

- «вбивчий» аргумент – судження, яке одразу спростовує всі тези суперника;

- авторський коментар – аналіз тез суперника. Спочатку наводяться приклади із висловлювань опонента, в яких виявлені непереконливі аргументи, відтак аналізується хід думок опонента і спростовується твердження;

- контр запитання – найефективніший спосіб уникнути відповіді на запитання;

- ловити на слові – постійно вказувати співрозмовнику на те, що він не приймає думку, яку ж сам і висловлює, тобто звертати увагу на суперечливість висловлювання;

- гнівна відсіч – нейтралізація суперника не через аналіз тез, а через критику особистісних (поведінку, комунікативні особливості) якостей самого співрозмовника;

- контрприклад – використання тези суперника «навпаки» з позитивною аргументацією.

Некоректні прийоми суперечки відомі ще з античних часів. У 19 ст. використовувати нечесну аргументацію закликав у своїй праці «Еристика, або мистецтво перемагати у суперечках» А. Шопенгауер. Вчений давав поради, як краще обдурити опонента або збити його з пантелику. Щоправда, він рекомендував вдаватися до таких прийомів лише у деяких ситуаціях.

До некоректних прийомів належать:

- зміна теми. Відчуваючи неспроможність довести висунуте положення, учасник суперечки пробує зосередити увагу на обговоренні іншого, можливо, і важливішого твердження, але безпосередньо не пов’язаного з вихідним положенням. Російський вчений Ю. Рождественський у праці «Теорія риторики» як приклад наводить уривок захисної промови адвоката Плевако у справі священика, що вкрав білизну: «Він стільки разів відпускав Вам Ваші набагато важчі гріхи, невже Ви, панове присяжні засідателі, не відпустите йому цей маленький гріх!». Оратор перевів промову із юридичної площини в площину моральну і цим виграв справу. Іноді замість тези можна доводити слабше твердження, яке випливає з неї;

- використання неправдивих і недоведених аргументів з надією на те, що протилежна сторона цього не помітить. У сучасних промовах використання цього аргументу зазвичай супроводиться словами: Всім відомо…, Давно встановлено…, Ніхто не буде заперечувати…, Цілком зрозуміло… та ін. При цьому слухачам нібито залишається нарікати на своє незнання;

- заплутування думки у різних деталях і дрібницях з метою спрямувати увагу учасників суперечки на те, що здається виграшним;

- використання аргументу до публіки, який полягає у тому, що замість обґрунтування об’єктивними доказами істинності чи хибності тези учасник суперечки намагається спертися на думки, почуття і настрої слухачів, апелюючи переважно до їх почуттів, а не до розуму. Це може виражатися, наприклад, у словах: Колеги знають…, Слухачі підтвердять…, Студенти пам’ятають… та ін.

- використання аргументу до особистості, який передбачає приписування супернику таких вад, які роблять його смішним, кидають тінь на його розумові здібності, підривають довіру до його роздумів. Внаслідок таких звинувачень предметом суперечки стає особистість суперника, а не те, що він говорить. Цей прийом переводить суперечку в іншу площину.

- акцентування на достоїнствах підзахисного з метою спростування якогось звинувачення. Цим прийомом користуються адвокати у судових дебатах;

- інсинуація, яку застосовують з метою підірвати довіру до свого суперника і до його доказів. Типовими у таких випадках є слова: Ніхто не знає, що ви там робили (говорили); Хто доведе, що ви цього не робили (не говорили)? та ін..;

- аргумент до людини, який виявляється в тому, що на підтримку власної позиції наводяться положення, висунуті опонентом, чи такі, що випливають з його тверджень. Наприклад, прохання студентів замість заняття в аудиторії піти до музею аргументується словами викладача, що це ефективний спосіб засвоєння нової теми. Такі аргументи є некоректними лише в тому разі, коли людина, що вдалася до них, не поділяє цих поглядів, а тільки робить вигляд, що згодна з ними;

- аргумент до марнославства, який полягає у висловленні безмірної хвали супернику з надією, що він, розчулений компліментами, стане м’якшим і поступливішим. У сучасних промовах про використання цього аргументу свідчать конструкції типу: Не викликає сумнівів глибока ерудиція опонента; Як людина неабияких здібностей, опонент…; Ви розумна людина, тому не будете заперечувати, що… та ін.;

- свідоме переоцінювання обізнаності слабшого суперника, яка виявляється в словах: Вам, звичайно, відомо, що…; Усім відомо, що…; Тільки дурна і неосвічена людина не знає, що… Післятакого звернення співрозмовник губиться і починає робити вигляд, що йому, звичайно, відомо про те, що стверджує аргументатор. Далі сильний суперник може говорити що завгодно, а опонент змушений погоджуватися з усім сказаним;

- аргумент до несміливості (до авторитету), який є підсиленням власних поглядів ідеями та іменами тих, з ким противник не насмілиться сперечатися, навіть якщо вони, на його думку, не мають рації. Наприклад, у дискусії одна із сторін посилається на авторитет великих учених. Протилежна сторона не погоджується із деякими положеннями цих вчених, але не ризикує висловлюватися проти них;

- аргумент до фізичної сили, що полягає в погрозах неприємними наслідками, насильством чи пряме застосування засобів примусу;

- аргумент до невігластва, тобто посилання на непоінформованість, необізнаність суперника у питаннях, що стосуються суті суперечки, наведення таких фактів чи положень, яких ніхто із учасників дискусії не знає і не може перевірити;

- аргумент до жалості. Його часто застосовують під час сесії ті студенти, які не склали іспит;

- виведення суперника «із рівноваги» шляхом використання грубих витівок, образ, знущань тощо;

- розрахунок на повільне мислення і довірливість суперника. Він виявляється в тому, що аргументатор говорить дуже швидко, висловлює думки неясно, нечітко, раптово змінює одну думку іншою;

- «підмазування аргументу» полягає у висуненні слабких доказів, які можна легко спростувати;

- «подвійна бухгалтерія»: один і той самий доказ є правильним, коли це вигідно, і помилковим, коли невигідно. До різновиду «подвійної бухгалтерії» належить свідома підміна одного визначення іншим з метою створення вигідної оцінки ситуації, вчинку, дії.

Некоректними прийомами вважають також зумисний відхід від теми, довгі розмірковування про речі, що не мають ніякого відношення до обговорюваних питань, заплутування опонента тощо.

Безсумнівною перевагою у суперечці володіє людина, яка говорить голосно, впевнено, спокійно, чітко, має респектабельну зовнішність і відповідні манери. Якщо учасник суперечки впевнений у тому, про що сперечається, і вміє продемонструвати цю непохитну твердість відповідним тоном, манерою говорити, виразом обличчя, то він переконливо впливає на суперника, особливо того, який невпевнений у своїй позиції.

Особливим видом полемічних прийомів є софізми (грец. – розумне, хитре твердження) – свідомі помилки з метою ввести опонента в оману. На перший погляд, софізм здається правильним міркуванням, але він містить приховану логічну помилку, тому хибні висновки звучать як істинні: «Компанія, яка колись одержала кредит від банку, тепер нічого йому не винна, оскільки вона стала іншою: в її правлінні не залишилося нікого із тих, хто просив позику»; «Якщо половини рівні, то рівні і цілі. Напівпорожня склянка дорівнює напівповній, відповідно, порожня склянка дорівнює повній». Це логічно неправильні міркування, а їх кінцеві висновки абсурдні. Софізм часом використовують як «інтелектуальне шахрайство», що викликає осуд.

Софізми відомі з античних часів. Вони використовувалися для обґрунтування явної нісенітниці чи парадоксальних станів. Більшість з них виглядала як мовна гра, позбавлена змісту, але в цих словесних вправах несвідомо відпрацьовувалися перші прийоми логічного аналізу мови і мислення.

Софізми виникають внаслідок:

- сплутування значень слів (1. Ліки корисні і є благом. 2. Чим більше блага, тим краще. 3. Висновок: чим більше ліків, тим краще);

- підміни обсягу понять (1. Всі уважні добре засвоюють уроки. 2. Деякі учні уважні. 3. Всі учні добре засвоюють уроки);

- тлумачення меж обсягу поняття (1. Ось купа камінців. 2. Ти забрав із кучі всі камінці, крім одного. 3. Один камінець – куча);

- суперечності у вирішенні через неточність умови (1. Епіменід-критянин стверджує, що всі критяни – брехуни. 2. Тому Епіменід сам брехун. 3. Якщо Епіменід – брехун, то його твердження про критян хибне. 4. Критяни – чесні люди. 5. Але Епіменід – критянин, і його твердження про критян правильне).

Використання софізмів у суперечці є перешкодою, але незначною, яку за наявності навичок логічного аналізу легко виявити і усунути. Проте часто виявити помилку важко через складність міркувань, гру слів, а також використання логічних помилок підміни тези, недотримання правил логічних висновків, прийняття хибних посилань за істинні тощо.

Отже, суперечка як і будь-яка боротьба, відбувається за певними правилами, які передбачають використання одних тактичних прийомів і забороняють інші. Якщо ці правила порушуються, суперечка припиняється або переростає у конфлікт. Щоб цього уникнути, слід користуватися коректними прийомами суперечки. Вони прості і доступні, а володіння ними дасть змогу гідним чином вийти із будь-якого інтелектуального змагання і зберегти повагу своїх опонентів, незалежно від результатів суперечки. Використання некоректних прийомів суперечки руйнує логіку і не дає результатів.

6. Згідно з етикою дискутивно-полемічного спілкування:

- не слід дискутувати чи сперечатися з приводу тих питань, які є аксіомами (не потребують доведення). Такі питання не дають простору, перспективи для розгортання думки, дискусія «захлинеться», опоненти не зможуть себе показати. Обрана тема має потребувати роботи думки (Арістотель);

- вступати в суперечку можна лише за згодою іншої людини;

- на початку розмови слід домовитися про метамову (терміни, дефініції, поняття, категорії, класифікації, джерела тощо);

- перед розмовою чи на початку її слід угамувати хвилювання, страх;

- необхідно бути уважним до опонента, суперника, конкурента, запам’ятовувати не тільки те, що він каже, ай що казав раніше. Помітивши суперечність у його висловлюваннях, методом сократівської іронії «заженіть його в кут»: ставте питання доти, доки він не стане заперечувати собі;

- перебивати опонента можна лише для уточнення положення;

- не варто викладати відразу усі положення, тези чи аргументи. Виберіть щось одне добре сформульоване. Послідовно підкидайте тези й аргументи, але завжди майте про запас щось сказати;

- не можна все заперечувати. Використайте прийом умовного схвалення, при якому можна погодитися з певними положеннями опонента, начебто прийміть його позицію, а відтак заперечте йому в найсуттєвішому;

- слід уникати суперечок про те, чого добре не знаєте. Учіться вчасно переводити розмову в інше русло. Майте для цього заготовки (свіжі новини, події, факти, сенсації, дотепи, приказки тощо);

- необхідно бути завжди готовим відступити, попросити вибачення;

- необхідно наголошувати у різних контекстах на основних положеннях, поняттях, дефініціях, ознаках, кілька разів повторивши їх, щоб вашу позицію запам’ятали і закріпили;

- тези та аргументи у суперечці мають бути короткими, точними і «ударними»;

- не можна замінювати розумні, логічні докази емоціями і з’ясуванням суто особистісних стосунків;

- слід пам’ятати, що найкращими аргументами у суперечці є доказові положення, точні факти і цифри, конкретні явища, події;

- розмову слід починати якомога приємнішим, спокійнішим і тихішим тоном, щоб був простір для наростання суперечки і підвищення тону. Однак ніколи не наближайтеся до межі підвищення тону, не зривайтесь на крик. Зробіть паузу, і якщо не зможете приємним, то байдужим тоном обов’язково завершіть розмову (На жаль, ви мене не зрозуміли; Шкода, Що ми не домовились; Це втрата для мене, як, можливо, і для вас; Продовжимо розмову наступного разу; Жаль, що ми не переконали один одного);

- у розпалі суперечки, коли можуть злетіти з уст недобрі, злі останні слова, слід негайно зупинитися (дихайте глибоко носом). Пам’ятайте, що після будь-якого конфлікту доведеться з опонентом миритися;

- аргументоване відстоювання своєї позиції доречно супроводжувати жартами;

- необхідно мати тактику відступу на випадок неуспіху чи поразки (Сьогодні, справді ще не час але…; Ми до цього ще повернемося пізніше, а зараз…; Ви самі з часом переконаєтеся…);

- у разі поразки слід поводитися чемно і гідно. Використайте один з варіантів на зразок: Вчуся дискутувати; Хотів переконатися в тому, що ви знаюча людина; Ви для мене зразок для наслідування; Я поступаюсь вам, залишаючись при своїй думці, і все ж аргументи невичерпані;

- суперника потрібно наділяти презумпцію рівності собі, тобто пам’ятати, що він відповідає такому ж гносеологічному і етичному рівню аргументатора і реципієнта, як і ви. У процесі дискусії не ставте під сумнів щирість суперника, його безпристрасність, прагнення до встановлення істини, компетентність тощо. Навіть, коли такі сумніви виникають, то не варто висловлювати їх;

- найкращий спосіб боротьби із завзятим суперником – дати змогу йому сказати все.

Важливу роль у суперечці відіграє і культура мовлення. Вміле і безпомилкове використання лексичних засобів, вдало підібраний тон, відсутність штампів, неординарність мовленнєвої поведінки, врахування мовленнєвого рівня і досвіду супротивника позитивно впливають на процес обговорення, на психологічний стан учасників, сприяють усуненню емоційної напруги в діалозі. Недбалість у доборі слів чи збіднений словниковий запас може негативно позначитися не тільки на авторитеті мовця, а й на обстоюваній ним позиції.

Отже, результативність дискутивно-полемічного мовлення залежить як від системи аргументації, логічності, так і тактовності, стриманості, дотримання етичних норм, культури мовлення. Безтактність і порушення норм етики псують діалог, не дають позитивного результату, викликають відчуття даремно витраченого часу.

7. Співбесіда з роботодавцем – це спеціальна бесіда, під час якої роботодавець оцінює претендента на вакантну посаду.

Успіх або неуспіх під час співбесіди залежить не тільки від професійних якостей (освіти, досвіду, уміння спілкуватися), а й від того, яке перше враження ви справите на роботодавця. Інколи воно матиме вирішальне значення, якщо, звичайно, ваша фахова підготовка відповідатиме вимогам роботодавця.

Отже, неабияке значення для досягнення успіху матиме підготовка до співбесіди:

1. Зберіть якомога більше інформації про установу, в яку вас запрошують на співбесіду. Таку інформацію можна одержати різними способами:

– прочитати в Інтернеті або газетній статті про організацію;

– ознайомитися з продукцією чи послугами, які надає установа;

– поговорити з людиною, яка працює або працювала в цій організації;

– поспілкуватися з консультантом агентства, куди ви звернулися. Що треба знати про організацію, в яку ви йдете на співбесіду:

– які послуги або продукцію пропонує організація;

– кому і де реалізує свою продукцію;

– скільки років уже існує;

– юридичний статус організації;

– склад керівництва та як часто змінюється;

– який має прибуток;

– чи проводилося скорочення штатів за останні три роки;

– відгуки преси про установу;

– ставлення керівництва до працівників;

– нові проекти, що розробляються в організації; партнерів за кордоном;

– чи входить організація в інше об'єднання.

2. Приготуйте копії дипломів, свідоцтв, резюме та інших необхідних документів. Особи творчих професій можуть принести свої статті, малюнки тощо.

3. Приготуйтеся назвати прізвища і контактні телефони осіб, які можуть дати вам рекомендаційного листа.

4. Заздалегідь дізнайтеся точну адресу організації. Розрахуйте так свій час, щоби ви прийшли за 15 хвилин до початку співбесіди. Якщо ж ви запізнюєтеся, то обов'язково зателефонуйте й повідомте про це, а пройшовши, попросіть вибачення.

5. Подбайте про діловий стиль одягу. Не можна приходити на співбесіду в міні-спідниці, джинсах чи супермодному одязі, треба дотримуватися в усьому міри.

6. Складіть список очікуваних запитань та підготуйте на них відповіді.

9 найбільш підступних запитань:

1. Розкажіть про себе.

За допомоги цього запитання можна багато дізнатися про кандидата на вакансію, зокрема про його пріоритети в житті.

2. Назвіть свої недоліки (слабкі сторони).

У жодному разі не відповідайте чесно, найліпше відповісти нейтрально: "У мене, безперечно, є недоліки, але воно жодним чином не впливають на роботу".

3. Чому ви звільнилися з попереднього місця роботи? Чому ви вирішили змінити місце роботи?

Не варто розповідати про конфлікт, якщо навіть він мав місце, і звинувачувати свого колишнього керівника. Краще відповісти: "Не було професійного зростання".

4. Назвіть бажаний мінімум і максимум зарплатні.

Можна з'ясувати, яку зарплатню фірма збирається вам запропонувати. Якщо змушені будете назвати конкретну суму, то можна називати суму, яка на 10-15 % вища попередньої зарплати. Максимум – 30%.

5. Які ваші найбільші досягнення?

Складіть список своїх успіхів за останні роки. Якщо ви не можете похвалитися супердосягненнями, то можна розповісти про те, що на попередньому місці ви опанували нову комп'ютерну програму, вивчили іноземну мову.

6. Як довго плануєте працювати у нашій фірмі?

Відповісти можна так: "Щоб відповісти на це запитання, я повинен попрацювати деякий час і зрозуміти, чи подобається мені колектив, яка атмосфера у колективі; чи цікавими будуть завдання, які я буду виконувати. Якщо мені все сподобається, то і наша співпраця буде тривалою і взаємовигідною".

7. Що ви знаєте про нашу установу?

Отже, який-небудь мінімум треба знати про установу.

8. Чому ви хочете у нас працювати?

Зазвичай це продовження запитання "про нашу установу" – спроба спантеличити кандидата і дізнатися таємну причину працевлаштування. Почніть з того, що установа стабільна, влаштовує посада, обов'язки, зручне місце розташування офісу.

9. Ваше ставлення до виробничих перенавантажень?

Поставте зустрічне запитання: "Що треба буде затримуватися на роботі? Скільки разів на місяць?". Якщо вас задовольнятимуть відповіді, тоді впевнено скажіть, що ви погоджуєтеся на такі умови.

Деякі додаткові запитання, які вам можуть поставити під час співбесіди:

– Як зазвичай проходить ваш робочий день?

– Як ви визначаєте пріоритетність своїх професійних справ?

– Над якою проблемою вам було би цікаво працювати?

– Назвіть три ситуації, за яких вам не вдалося досягти успіху.

– Як поціновувалася ваша робота?

– Яку користь матиме наша фірма, призначивши вас на цю посаду?

– Чи завжди ви погоджуєтесь із керівництвом, якщо ні, то за яких умов?

– Чи збігаються ваші кар'єрні сподівання із посадою, яку ви хочете обійняти?

Під час співбесіди вам можуть запропонувати розв'язати деякі ситуаційні завдання, щоб перевірити хід ваших думок, здатність приймати правильні рішення. Наприклад:

– ви плануєте на ринку реалізувати українські книги. Щоб досягти успіху, як ви будете це робити?

– вам треба умовити інвестора вкласти гроші у запропонований проект. Як ви це будете робити?

Поведінка під час співбесіди

1. Прийшовши в офіс, будьте з усіма ввічливими і доброзичливими. Не забудьте посміхнутися, заходячи до кабінету керівника. Стежте за своєю поставою, дивіться в очі співрозмовникові. Пам'ятайте:

– вітаючись з представником компанії, не подавайте руки першим;

– не сідайте, поки вам не запропонують це зробити;

– якщо вас кому-небудь відрекомендують, обов'язково запам'ятайте ім'я та по батькові цієї особи. Потім ви зможете відразу звернутися до співрозмовника на ім'я та по батькові, це справить позитивне враження.

2. Сумлінно та охайно заповнюйте всі анкети і документи, які вам запропонують.

3. На початку бесіди відрекомендуйтеся. Поцікавтеся ім'ям та по батькові співробітника.

4. Підтримуйте зоровий контакт.

5. Уважно слухайте запитання, не перебиваючи співбесідника. Ваші відповіді на запитання повинні бути прямими (відповідати треба безпосередньо на поставлене запитання), точними (не варто виходити за межі обговорюваної теми). Під час співбесіди кандидат на вакантну посаду теж має право поставити запитання, але не більше 2-3, треба лише вдало обрати момент для того чи іншого запитання. Найчастіше ці запитання стосуються обсягу роботи, умов успішного її виконання.

Якщо ви не зрозуміли запитання, не соромтеся уточнити: "Чи правильно я зрозумів, що..."

Відповідаючи на запитання, говоріть тільки правду.

6. Під час співбесіди тримайтеся гідно, впевнено, але не зухвало.

7. Наприкінці розмови слід чітко домовитися про те, коли і як ви дізнаєтеся про результати. Бажано, щоб ініціатива такої домовленості залишалася за вами: краще домовитися, що ви зателефонуєте у призначений час, ніж чекати дзвінка. Активна позиція завжди ліпша пасивної. Це справить враження ділової людини.

8. Завершуючи співбесіду, не забудьте про звичайні правила ввічливості. Важливо, щоб обидва учасники закінчили зустріч з відчуттям, що все, про що слід було сказати, сказано і що ви маєте достатньо інформації для прийняття рішення. Подякуйте співрозмовникові за бесіду та за виявлену увагу.

9. Після співбесіди ретельно проаналізуйте свою поведінку, відповіді й зробіть правильні висновки. Якщо Вам відмовили, з'ясуйте причину відмови і врахуйте її під час підготовки до іншої співбесіди. Пам'ятайте, що роботодавець зацікавлений у кваліфікованих фахівцях, професіоналах. Це і потрібно демонструвати впродовж усієї співбесіди.

Висновки

Суперечка – це особлива форма організації людського спілкування, у якій виділяють аргументаційний та аргументаційно-оцінний види діяльності. Один із учасників суперечки (аргументатор, пропонент) пропонує текст, який називається аргументаційною конструкцією, а другий (опонент, реципієнт) сприймає та оцінює цю конструкцію та виражає своє ставлення до неї. Опонент мусить дати істинну оцінку посилкам і тезі, вирішити питання про правомірність переходу від одних посилок до інших і до тези.

Суперечка – це не єдиний спосіб порозуміння, проте необхідний, оскільки є характерною особливістю спілкування людей. Головне завдання суперечок – розв’язання якоїсь конкретної проблеми, прийнятне для обох сторін. Готуючись до суперечки, слід враховувати всі її аспекти: мовний, логічний, педагогічний, аксіологічний (оцінний), політологічний і соціологічний.

Питання для самоконтролю

1. У чому сутніс

Дата добавления: 2014-10-17