Список літератури

План

Спілкування

1. Предмет і завдання курсу “Етика службового спілкування”.

2. Основні поняття курсу “Етика службового спілкування”.

3. Етика службового спілкування традиційного суспільства.

4. Етика службового спілкування у вченні Конфуція.

5. Особливості етики службового спілкування в західноєвропейській культурній традиції.

6. Протестантська етика.

7. Сучасні погляди на місце етики в службовому спілкуванні.

8. Загальні етичні принципи і характер службового спілкування.

1. Етика службового спілкування – це нова навчальна дисципліна, становленню і розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент, маркетинг тощо). Проте найсуттєвіший вплив на неї, звичайно, справили етика і психологія – науки, що займаються людинознавством і вивчають одну і ту ж природу людської поведінки і чинники, що впливають на життєдіяльність людей та їхню взаємодію.

Предмет дисципліни – моральний та діловий аспекти службового спілкування, етичні механізми їх розвитку.

Завдання курсу “Етика службового спілкування” – допомогти студентам:

– здобути знання про філософські, етичні, мовознавчі основи службового спілкування, його норми та правила, шляхи їх застосування, особливості етикету в різних умовах трудової діяльності;

– навчитися аналізувати конкретні ситуації;

– оволодіти системою засобів службового спілкування, його стратегіями, навчитися їх обирати відповідно до психологічних і соціокультурних особливостей співрозмовників, до норм і правил гуманістичної етики;

– навчитися творчо застосовувати обрані засоби у процесі спілкування під час індивідуальної бесіди й колективного обговорення проблем, у виступах перед різними аудиторіями, на переговорах, при розв’язанні конфліктів та ін.;

– опанувати шляхи формування культури спілкування, становлення та самовдосконалення індивідуального стилю спілкування відповідно до етичних та психологічних норм і правил.

2. Термін «етика» вперше вжив Арістотель (384 – 322 р. до н.е.) для визначення практичної філософії, яка мала дати відповідь на запитання, що ми повинні робити, щоб здійснювати правильні, моральні вчинки. Засновником етики визнається великий давньогрецький філософ Сократ (469 – 399 до н.е.). Найвизначнішими етиками в історії людства були Платон (428 – 328 до н.е.), Арістотель (384 – 322 до н.е.), Сенека (4 до н.е. – 65 н.е.), Марк Аврелій (121 – 180), Августин Блаженний (354 –- 430), Б. Спіноза (1632 – 1677), І. Кант (1724 – 1804), А. Шопенгауер (1788 – 1860), Ф. Ніцше (1844 – 1900), А. Швейцер (1875 – 1965) та ін.. Етикою займалися всі великі російські та українські мислителі. Найбільш значні роботи з етики залишили П. Кропоткін (1842 – 1921), В. Соловйов (1853 – 1900), М. Бердяєв (1874 – 1948), М. Лосський (1870 – 1965) та ін. Світового значення набули моральні ідеї Г. Сковороди, Т. Шевченка, Ф. Достоєвського, Л. Толстого.

Етика – це вчення про мораль як одну із форм суспільної свідомості, її суть, закони її історичного розвитку і роль в суспільному житті. Існує також й інше поняття етики, як системи норм моральної поведінки людини чи будь-якої соціальної або професійної групи. Таким чином, в етиці розрізняють два наукових напрями: нормативна етика (як повинна поводити себе людина у різних обставинах), теоретична етика – питання про походження та сутність моралі.

Існують два споріднених поняття – мораль і моральність. Як вони співвідносяться? Найбільш відома ідея Гегеля, який мораль пов'язував зі сферою належного, ідеального, а моральність зі сферою сущого, дійсного. Існує адже велика різниця між тим, що люди визнають за належне, і тим, що вони в дійсності виконують.

Мораль, з одного боку, передбачає вільну особистість, а, з іншого – формує вільну і відповідальну особистість. Мораль і обмежує свободу волі, і визначає, формує позитивну свободу як здатність самоствердження істини, добра, краси всупереч обставинам. Цим позитивна свобода відрізняється від свободи свавілля як вседозволеності. Мораль вище оцінює позитивну свободу, яка постає як здатність людини свідомо дотримуватись моральної норми, і вона ж є найважливішим чинником розвитку подібної позитивної свободи.

Мораль – це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Моральність – галузь практичних вчинків, дій, звичаїв, традицій, історична міра моралі.

Мораль – найважливіший спосіб нормативної регуляції суспільних відносин, спілкування і поведінки людей в суспільному житті. Норми моралі отримують своє ідейне вираження в загальних уявленнях, заповідях, принципах про те, як треба себе вести. Мораль завжди припускає наявність певного морального ідеалу, зразка для наслідування. Однак в моралі належне далеко не завжди співпадає з сущим. Більш того, протягом всього розвитку моральної свідомості внутрішнім стрижнем і структури його зміни є «суперечливо-напружене співвідношення понять сущого і належного».

Мораль відрізняється від права, яке як і мораль вироблені людством для регламентації спільного буття, за суб'єктами регуляції. Право звернено до людини як до певного громадянина, а мораль звернена до людини як до особистості. Особистість постає цінністю, яка не визнає якихось фізичних чи політичних кордонів.

Цариною людської моральності один із сучасних українських етиків В. Малахов називає спілкування. Він наголошує, що людська моральність виявляється не у свідомості й навіть не у діяльності людини, а саме в її спілкуванні з іншими. Моральна свідомість, що лежить в основі такого спілкування, є відображенням моральної практики і моральних відносин. Вона випливає із сукупності певних норм, моральних принципів, мотивів і ціннісних орієнтацій. Тому важливо, щоб молодий фахівець був не тільки підготовлений до майбутнього як знавець своєї спеціальності, а й сприйняв загальнолюдську моральність.

Спілкування – процес взаємодії громадських суб'єктів: соціальних груп, спільнот або особистостей, в якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями і результатами діяльності. Спілкування виступає як спосіб буття суспільства і людини. Саме в процесі спілкування відбуваються соціалізація особистості та її самореалізація. На думку Арістотеля, здатність спілкування відрізняє людину від "недорозвинених в моральному сенсі істот" і від "надлюдини". Тому "той, хто не здатний до спілкування або, вважаючи себе істотою самодостатньою, не відчуває потреби ні в чому, вже не становить елемента держави, стаючи або твариною, або божеством".

Специфіка службового спілкування обумовлена тим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом якогось продукту або ділового ефекту. При цьому сторони службового спілкування виступають у формальних (офіційних) статусах, які визначають необхідні норми і стандарти (у тому числі й етичні) поведінки людей. Як і будь-який вид спілкування, службове спілкування має історичний характер, воно виявляється на різних рівнях соціальної системи і в різних формах. Його відмінна риса – воно не має самодостатнього значення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення якихось інших цілей. В умовах ринкових відносин – це передусім отримання максимального прибутку.

Таким чином, етику службового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, що регулюють поведінку і стосунки людей в процесі їх виробничої діяльності. Вона являє собою окремий випадок етики взагалі і містить в собі її основні характеристики.

3. У соціально-філософському плані етика службового спілкування визначається суспільно-економічним ладом суспільства, структурою його соціальної організації і панівним типом суспільної свідомості. У традиційному суспільстві (суспільстві "механічної солідарності" за Емілем Дюркгеймом), заснованому на спільності соціального життя, колективних уявленнях, міфологічній свідомості і міжособистісних стосунках, основним механізмом службового спілкування є ритуал, традиція і звичай. Їм відповідають норми, цінності і стандарти етики службового спілкування.

Відмінною рисою цього типу спільності є те, що тут ще немає того розриву між етичними нормами службового спілкування і загальними уявленнями про моральне життя, який з'явиться в суспільстві з розвиненими ринковими відносинами. Загальні норми моралі є тут і нормами службового спілкування. Здебільшого вони ще не відділяються один від одного і не протиставляються одне одному, подібно до того, як ділове життя не протиставляється особистому житті. Але і тоді, коли в межах традиційного суспільства виникають приватні і корпоративні інтереси, загальні норми моральності все ще продовжують відігравати головну роль.

В умовах відсутності товарного фетишизму і загального відчуження добре виконання самої справи розглядається як моральний борг і служить основним способом самоствердження особистості. Людина традиційного суспільства ще не виробила у собі холуйську психологію і не гне спину, намагаючись у всьому догодити своєму начальнику, бо етичні цінності мають тут самодостатнє значення.

Такі поняття, як справедливість, честь, гідність, свобода, відповідальність мають тут екзистенційний життєво важливий для людського існування сенс і наповнені не абстрактним, а реальним життєвим змістом. За утвердження цих цінностей люди часто жертвували своїм життям. Пафосом цього типу спілкування можуть служити слова Мартіна Лютера: "На тім стою і не можу інакше".

Такий характер етики службового спілкування ми виявляємо вже в Стародавній Індії. Вся людська поведінка і спілкування, в тому числі і в службовій сфері, підпорядковані тут вищим (релігійним) цінностям. Людина тут повинна "не звертати уваги на те, що інші люди скажуть або подумають про нас, або зроблять; йти на роботу так само, як солдати йдуть на бій, не піклуючись про наслідки; розцінювати хорошу репутацію, честь, ім'я, зручні обставини, комфорт, людські прихильності як ніщо, якщо релігійне зобов'язання вимагатиме пожертвувати ними".

Першочергова роль етичним нормам ритуалу, звичаю відводиться в службовому спілкуванні і давньокитайському суспільству. Не випадково Конфуцій (551 – 479 до н.е.) саме борг, справедливість, доброчесність ставить на перше місце у відносинах між людьми, підпорядковуючи їм вигоду і користь, хоча і не протиставляє їх один одному. Його ідеальна шляхетна людина (цзюнь-цзи) "спочатку виявляє борг, потім набуває вигоду". З цим пов'язана і відмінність її від неблагородної, "малої людини", яка полягає в тому, що "шляхетна людина осягнула справедливість, мала людина осягнула вигоду".

4. Конфуцій (в літературі часто іменується Кун-цзи – учитель Кун) був одним з перших, хто сформулював в негативній формі категоричний імператив поведінки, що має універсальне значення і застосовується в тому числі і в службовому спілкуванні: "не роби іншим того, чого не бажаєш собі ".

Позитивна форма цієї класичної формулювання дана Іммануїлом Кантом. Однак у Конфуція міститься велика кількість висловів, присвячених етиці спілкування і діловій поведінці. Перш за все вони стосуються принципів спілкування між керівником і підлеглим і розкриттю тих норм і принципів спілкування, які роблять його найбільш ефективним і дієвим з етичної точки зору. Наведемо деякі з них, вельми гідні того, щоб над ними поміркувати:

• "правитель повинен бути правителем, а підданий – підданим, батько – батьком, а син – сином";

• "коли правитель любить справедливість, ніхто не наважиться бути неслухняним, коли правитель любить правду, ніхто в народі не посміє бути нечесним";

• "благоговійно стався до справи і чесно чини з іншими";

• "слухаю слова людей і дивлюся на їхні дії";

• "тримати два кінці, але використовувати середину";

• "благородна людина, коли керує людьми, то використовує таланти кожного, мала людина, коли керує людьми, то вимагає від них універсалій";

• "вести битися ненавчених людей, значить кидати їх";

• "благородні мужі при розбіжності знаходяться в гармонії; біля малих же людей гармонії не може бути і при згоді";

• "коли не говорите з тим, з ким можна говорити, то втрачаєте таланти; коли ж говорите з тим, з ким говорити не можна, то витрачаєте слова марно. Але розумний нікого не упускає і не витрачає слів даремно";

• "шляхетна людина... коли дивиться, то думає, чи ясно вона побачила; а коли чує – думає, чи правильно почула; вона думає, чи ласкавий вираз її обличчя, шанобливі манери, чи щира мова, чи благоговійне ставлення до справи; коли сумнівається, то думає про те, щоб порадитися; коли ж гнівається, думає про негативні наслідки; та перед тим, як щось знайти, думає про справедливість ";

• "той буде людяний, хто зможе втілити всюди у Піднебесній п'ять чеснот... шанобливість, великодушність, правдивість, кмітливість, доброту. Шанобливість не накличе принижень, великодушність підкорює всіх, правдивість викликає у людей довіру, тямущість дозволяє досягати успіху, а доброта дає можливість керувати людьми ";

• "якщо для людей, яких змусили працювати, вибирати посильну працю, то в кого з них виникає злість?";

• "стратити, тих, кого не наставляли, значить бути жорстоким; вимагати виконання, не попередивши заздалегідь, значить виявляти насильство; зволікати з наказом і при цьому домагатися терміновості, значить завдавати шкоди";

• "не знаючи ритуалу, не зможеш утвердитися";

• "коли не можеш сам себе виправити, то як будеш виправляти інших?".

Вислови великого філософа, що стосуються етичних норм спілкування, не втратили актуальності і в наші дні. Дотримання їх, безсумнівно, надасть велику допомогу у встановленні ефективної взаємодії та допоможе уникнути багатьох помилок у службовому спілкуванні. Насправді, хіба може втратити актуальність той "шлях золотої середини", – шлях компромісу, який проповідував вчитель Кун, стверджуючи необхідність "тримати два кінці і використовувати середину"? Не менш актуально звучить сьогодні і його афоризм "слухаю слова людей і дивлюся на їхні дії", що виражає необхідність дотримання єдності слова і справи, необхідність перевіряти слово справою. Чи можна не погодитися з думкою мислителя про те, що у службовому спілкуванні кожен повинен відповідати своєму статусу і враховувати статус іншого і т.д.

5. Як і на Сході, в Західній Європі з давніх часів приділяється велика увага необхідності врахування етичних норм і цінностей у службовому спілкуванні, постійно підкреслюється їх вплив на ефективність ведення справ. Так, вже Сократ (470 – 399 до н.е.) говорить про те, що "хто вміє поводитися з людьми, той добре веде і приватні і загальні справи, а хто не вміє, той і тут і там робить помилки". Однак на відміну від східної, західноєвропейська культурна традиція більш прагматична. Економічний, матеріальний інтерес висувається тут на перший план, разом з цим велика увага приділяється статусному характеру спілкування. При цьому статус начальника розглядається як більш привілейований, ніж підлеглого. Звідси й етичні норми, такі, як справедливість, добро, благо і т.д., наповнюються економічним змістом і набувають також статусного характеру. Щодо цього Арістотель пише: "Якщо начальник завдав удару, то у відповідь удару наносити не слід, а якщо удар завдано начальнику, то у відповідь слід не тільки ударити, але і покарати".

Важливо відзначити, що Арістотель уже зовсім виразно стверджує, що в основі службового спілкування лежить "потреба, яка все зв'язує разом". При цьому йдеться передусім про економічну потребу та економічний інтерес, які обумовлюють економічний обмін між лікарем, хліборобом, ремісником, будівельником і т.д.

Відповідно до цього і критерій моральності в службовому спілкуванні переміщується в економічну сферу. Так основним критерієм справедливості в службовому спілкуванні, за Арістотелем, є принцип "пропорційної рівності", згідно з яким "зазнав великої праці отримуєш багато, а зазнав малої – мало". Ця характеристика службового спілкування, коли на перший план висувається економічний інтерес, матеріальний результат, прибуток як концентрований критерій людської діяльності та спілкування, стає домінуючою і всеохопною з розвитком капіталізму. Кінцевим критерієм справедливості чи несправедливості стає вміння успішно вести справу, діловий прагматизм. Етика бізнесу, етика ринкових відносин остаточно висувається на перший план і залишає за собою всі загальнолюдські, в тому числі і релігійні цінності. Хоча остаточно позбутися від них вона, звичайно, не може.

Тому людина з "ринковим характером" (за визначенням Еріха Фромма) постійно перебуває у стані суперечності, характеризується роздвоєною свідомістю. З одного боку, вступаючи в службове спілкування, вона змушена керуватися нормами моралі, виробленими ринком, турботою про максимізацію прибутку будь-якими засобами. З іншого боку, як особистість, що живе в суспільстві і конкретному соціальному середовищі, вона несе соціальну відповідальність перед ними і не може не враховувати загальнолюдські норми моралі і порядності. З одного боку, наявна ринкова реальність диктує їй поведінку за принципом "не обдуриш – не проживеш", "не підмажеш – не поїдеш", "не спійманий – не злодій", а з іншого боку, моральний обов'язок вимагає від неї виконання таких заповідей, як "не вкради", "не обдури", "полюби ближнього, як самого себе". Таким чином, це реальні суперечності моральної свідомості особистості, від самого початку властиві їй в умовах розвинених ринкових відносин.

6. Спроба подолання зазначених суперечностей моральної свідомості була зроблена в рамках протестантизму в період Реформації в XVI-XVII ст. і на певний час до певної міри це вдалося. Протестантизм вніс багато позитивного в етику службового спілкування і досяг певних успіхів щодо її затвердження. З точки зору протестантизму, віруючі миряни повинні ставитися до справи з тими ж етичними нормами та енергією, з якими вони ставляться до служіння Богу. Сама справа, професія розглядається як Боже покликання і свята справа.

Тому і отримання прибутку в етиці протестантизму також вважається богоугодною справою. Але при цьому існує дуже важлива умова: він має бути корисним ближнім і отримуватися з дотриманням етичних норм службового спілкування і поведінки в бізнесі. Такими моральними нормами є: чесність, правдивість, обов'язковість, працьовитість, справедливість, дотримання обіцянок і договорів.

Етика протестантизму та її вплив на розвиток капіталістичного підприємництва досліджені Максом Вебером у роботі "Протестантська етика і дух капіталізму". Під "духом капіталізму" він має на увазі "спосіб мислення, для якого характерно систематичне прагнення до законного прибутку в межах своєї професії".

Основний сенс і сутність ідеї, яка "служила етичної основою і опорою життєвої поведінки підприємців нового стилю" є, за Вебером, те, що "діяльність, спрямована зовні лише на отримання прибутку, стала підводитися під категорію" покликання", щодо якої індивід відчуває відоме зобов'язання". Протестантська етика якраз і передбачає, що в основу ставлення до справи має бути покладена ідея професійного покликання, відмова в ім'я досягнення успіхів у своїй професії від багатьох інших занять. Ця ідея, таким чином, припускає значний аскетизм в поведінці і спілкуванні людини. Цей компонент духовної культури та ділового спілкування виник з духу християнської аскези, яка вимагала точно дотримуватись правил і моралі своєї віри. Дана передумова успіху необхідна і сьогодні. Але, як зауважує Вебер, відмінність полягає в тому, що пуританин хотів бути професіоналом, ми ж сьогодні повинні бути такими. Пуританин робив свою справу і вступав у ділове спілкування на основі своїх власних, внутрішньо йому властивих етичних переконань і цінностей. Ми ж сьогодні вступаємо в службове спілкування, відсунувши в бік моральні, в тому числі християнські, ідеали, яким на кожному кроці суперечать цілі і характер діяльності і спілкування.

Такий хід подій передбачав Вебер, який писав, що в міру того, як цінності протестантської етики почали перетворювати світ, "зовнішні мирські блага дедалі сильніше підкоряли собі людей і завоювали нарешті таку владу, якої не знала вся попередня історія людства". У даний час, за його словами, дух аскези пішов з "мирської оболонки". Капіталізм перестав потребувати християнської опори в протестантській етиці, "і лише уявлення про "професійний борг "блукає світом, як привид колишніх релігійних ідей". "У даний час, – підсумовує він, – прагнення до наживи, позбавлене свого релігійно-етичного змісту, бере, де воно досягає своєї найвищої свободи, а саме в США, характер нестримної пристрасті, часом близької до спортивної". Правда Вебер ще сумнівався в тому, що нестримне прагнення до наживи остаточно відкине етику. Хоча він і припускав, що знайдуть свою істину слова: "Нестримні професіонали, безсердечні сластолюбці – ці нікчеми вважають, що вони досягли ні для кого раніше недоступного щабля людського розвитку".

На жаль, збулися саме найгірші припущення мислителя. Найбільш песимістичні прогнози, зроблені ним на початку століття, були підтверджені і поглиблені такими блискучими дослідниками капіталізму, як Карен Хорні, Еріх Фромм та ін.

В їх роботах переконливо показано, що сучасний "розвинений капіталізм" (Е. Фромм) на кожному кроці породжує людину з "ринковим характером", головна мета якої в службовому спілкуванні полягає в тому, щоб подорожче себе продати. Всі високі моральні принципи і цінності, в тому числі і християнські, відразу ж забуваються, як тільки мова заходить про прибуток. При цьому в службовому спілкуванні втрачається не тільки мораль але і самоідентифікація особистості. Оскільки в умовах ринкової орієнтації людина розглядає свої сили і можливості як товар, відчужений від неї і призначений для продажу, то на місце почуття ідентифікації зрілої і здорової особистості, яке можна передати словами "я є те, що я роблю", заступає почуття приниженої конформістської особистості, що діє за принципом "я такий, яким ви хочете мене бачити".

7. Це протиріччя між етикою і бізнесом, належним і сущим дуже гостро виявляється і сьогодні в службовому спілкуванні, причому на різних його рівнях: як між організацією і соціальним середовищем, так і всередині самої організації. Між керівниками, підприємцями і взагалі діловими людьми щодо зазначеного протиріччя існують дві основні позиції.

1. Прагматики вважають, що в діловому спілкуванні і взагалі в бізнесі етика сама по собі не потрібна. Єдиний обов'язок керівника корпорації, який працює за наймом у власника бізнесу, – будь-якими доступними засобами максимізувати прибуток, "робити якомога більше грошей", всіляко пристосовуючись до норм суспільства, втілених у законах і етичних традиціях. З цієї позиції, яку можна назвати "діловий макіавеллізм", етичні норми і сама мова етики розглядаються як перешкода в службовому спілкуванні. У ньому намагаються уникати розмов про мораль, етичні ідеали, борг і соціальні обов'язки, оскільки в результаті з'являються "зайві", що "не стосуються справи", проблеми моральної і соціальної відповідальності.

Крайнім випадком неетичної поведінки бізнесменів, керівників підприємств є порушення закону. Але неетичною поведінкою слід також вважати різного роду дії компаній, що не вживають належних заходів для усунення дефектів у своїй продукції, які можуть призвести до шкідливих наслідків для населення. Тому до поняття етики службового спілкування входить і турбота керівників підприємств про якість своєї продукції, відповідальність за ту шкоду, яку вона може завдати населенню.

Прикладом неетичної поведінки, що став майже класичним, є дія фірми "Форд Мотор", яка виступала проти вилучення моделі "Пінто" з виробництва або перепроектування її паливної системи з метою ліквідації можливих небезпек, пов'язаних з бензобаком.

Суть справи полягала в тому, що в 1978 р. три жінки згоріли живцем, коли "Пінто", в якій вони перебували, отримав удар ззаду і бак з бензином вибухнув. Тим часом компанії "Форд" було відомо про технічні недоліки бензобака і навіть те, як позбутися цього дефекту. Але, як показали розрахунки, виплата компенсацій, якщо відбудуться нещасні випадки, обійдеться компанії дешевше порівняно з витратами на те, щоб зробити надійний бензобак. І компанія переступила норми моралі.

Етика службового спілкування стосується, звичайно, не тільки соціальної відповідальності керівників підприємств. Вона охоплює широке коло питань, що стосуються цілей і засобів ведення бізнесу. У цьому зв'язку слід зазначити, що представники ділового прагматизму часом використовують непридатні засоби для досягнення своїх цілей, такі, як хабарі, підкуп і т.д. Але крім цього і самі цілі службового спілкування можуть носити неетичний характер. При цьому спілкування може розглядатися неетичним не тому, що воно протизаконно, а внаслідок несумісності цілей ділового спілкування моральним цінностям. Прикладом може служити укладання угод, контрактів на будівництво екологічно шкідливих підприємств.

2. Друга позиція щодо протиріччя між етикою та бізнесом полягає в тому, що дотримання етичних норм у діловому спілкуванні визнається важливим не тільки з точки зору відповідальності бізнесменів перед суспільством і самими собою, але і необхідним для ефективності виробництва. У цьому випадку етика розглядається не тільки як необхідний моральний імператив поведінки, але і як засіб (інструмент), що допомагає збільшити рентабельність, що сприяє зміцненню ділових зв'язків і поліпшенню ділового спілкування.

Думається, що цей підхід є більш цивілізованим і врешті-решт ефективнішим, оскільки підприємство – компонент суспільства, і затверджуючи етичні норми спілкування у себе, воно в той же самий час сприяє їх поширенню і в соціумі, навколишньому соціальному середовищі. А чим більш благополучною стає етична атмосфера в суспільстві, тим більш сприятлива обстановка створюється і для бізнесу. Разом з тим неетичні поведінка і спілкування рано чи пізно обернуться, якщо і не прямими економічними збитками, то в усякому разі соціальними і моральними витратами як для підприємства, так і для соціального середовища.

Тому, розглянувши обидва погляди на місце етики в діловому спілкуванні, слід, на наше глибоке переконання, приєднатися не до Ніколло Макіавеллі, що проповідував "звільнення" політики від моралі, а до Бенджаміна Франкліна, який стверджував, що "чесність – найкраща політика".

8. Етику службового спілкування слід ураховувати в різних її виявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем; між підприємствами; усередині одного підприємства між керівником і підлеглими, між підлеглим і керівником, між людьми одного статусу. Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання й полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи службового спілкування, які не тільки відповідали б кожному виду ділового спілкування, але і не суперечили загальним етичним принципам поведінки людей. Разом з тим вони повинні служити надійним інструментом координації діяльності людей, залучених у службове спілкування. Загальний моральний принцип людського спілкування міститься в категоричному імперативі І. Канта: "Роби так, щоб максима твоєї волі завжди могла мати також і силу принципу загального законодавства". Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: в службовому спілкуванні при ухваленні рішення про те, які цінності слід вважати за краще в даній ситуації, роби так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, що беруть участь у спілкуванні, і допускала координацію інтересів всіх сторін.

Таким чином, в основі етики службового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація, інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім'я морально виправданих цілей. Тому службове спілкування повинно постійно перевірятися етичною рефлексією, виправдовувати мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір і прийняти індивідуальне рішення часто зовсім непросто. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом з тим збільшують кількість варіантів рішень, породжують комплекс моральних дилем, що чекають ділових людей на кожному кроці в процесі їх діяльності і спілкування. Пропонуємо вашій увазі для роздумів і обговорення 14 скрутних з етичної точки зору ситуацій, що наводяться Філіпом Котлером, в які може потрапити спеціаліст з маркетингу під час службового спілкування.

При цьому, якщо у всіх випадках він зупинить свій вибір на діях, які дають миттєвий ефект, його поведінку можна буде, мабуть, вважати аморальною. Якщо ж він не зробить жодної з таких дій, то може виявитися неспроможним як керівник і постійно відчувати гнітюче почуття внутрішньої моральної напруги. Тому цілком очевидно, що керівник повинен виробити необхідний звід етичних принципів, які зможуть допомогти йому в моральній оцінці кожної ситуації та вирішенні проблем –- наскільки далеко можна зайти в службовому спілкуванні, не переступаючи етичних норм. Ці важкі моральні ситуації такі:

1. Ви працюєте в тютюновій компанії і досі не були переконані в тому, що паління викликає рак. Нещодавно ви познайомилися зі звітом про дослідження, в ході якого з усією очевидністю встановлено зв'язок між курінням і раковими захворюваннями. Що ви зробите?

2. Ваш науково-дослідний відділ удосконалив один з випущених фірмою товарів. Товар не став по-справжньому "вдосконаленою новинкою", але ви знаєте, що поява подібних тверджень на упаковці й у рекламі підвищить його збут. Що ви зробите?

3. Вас попросили поповнити "дешевий" сектор вашого товарного асортименту спрощеною моделлю, яку можна було б рекламувати для залучення покупців. Товар, позбавлений удосконалень, буде не дуже хорошим, але можна сподіватися, що комівояжери, зуміють умовити покупців купувати більш дорогі модифікації. Вас просять дати "зелене світло" створенню "роздягненого" варіанту. Що ви зробите?

4. Ви розмовляєте з жінкою, яка ще зовсім недавно була керівником у конкуруючій фірмі, і вважаєте, що її можна взяти на роботу. Вона із задоволенням розповість вам про всі плани конкурента на майбутній рік. Що ви зробите?

5. В одного з ваших дилерів на важливій збутової території нещодавно почалися негаразди в сім'ї, і показники його продажу впали. У минулому це був один з найбільш високопродуктивних продавців фірми. Як скоро увійде в норму його сімейне життя, неясно, а поки що велика кількість продажів втрачається. Є юридична можливість ліквідувати виданий цьому дилеру торговий привілей і замінити його. Що ви зробите?

6. Є шанс залучити значного клієнта, який буде багато значити і для вас особисто, і для фірми в цілому. Його агент із закупівель натякнув, що може спрацювати "подарунок". Вам помічник радить послати цьому агенту на будинок кольоровий телевізор. Що ви зробите?

7. Ви дізналися, що конкуруюча фірма надала своєму товару властивість, яка справить великий вплив на збут. На щорічній спеціалізованій виставці у цієї фірми буде офіс для гостей, і на одному з прийомів для своїх дилерів голова фірми розповість їм про цю нову властивість товару. Ви без праці можете послати на цей прийом свого спостерігача, щоб дізнатися про нововведення. Що ви зробите?

8. Ви щосили намагаєтеся добитися укладення великого контракту і в ході переговорів дізнаєтеся, що представник покупця підшукує собі більш вигідну роботу. У вас немає бажання брати його до себе, але якщо ви натякнете йому про цю можливість, він, ймовірно, передасть замовлення вашій фірмі. Що ви зробите?

9. Вам належить вибрати одну з трьох рекламних кампаній, в загальних рисах розроблених рекламним агентством для вашого нового товару. Перша кампанія (А) побудована на приватній інформації та принципах "м'якого продажу". Друга кампанія (Б) використовує сексуально-чуттєві мотиви і перебільшує вигоди товару. Третя кампанія (В) – заплутана, кричуща, що викликає роздратування, але вона напевно приверне до себе увагу аудиторії. Попередні тести показали, що за своєю ефективністю ролики розташовуються в такому порядку: В, Б і А. Що ви зробите?

10. Будучи віце-президентом з маркетингу пивоварної компанії, ви дізнаєтеся, що в одному з найприбутковіших для вас штатів збираються підняти вік офіційно дозволеного споживання спиртних напоїв з 18 років до 21 року. Вам запропонували приєднатися до інших пивоварів, організуючим лобі проти законопроекту, а також зробити певні грошові внески. Що ви зробите?

11. Ви хочете опитати споживачів про їхні реакції на товар конкурента. Пропонується провести ці інтерв'ю нібито від імені якогось неіснуючого нешкідливого Інституту з дослідження маркетингу. Що ви зробите?

12. Ви випускаєте шампунь, який перешкоджає утворенню лупи і ефективний вже при разовому застосуванні. Ваш помічник підказує, що збут піде швидше, якщо в інструкції на етикетці зазначити, що шампунь рекомендується застосовувати двічі. Що ви зробите?

13. Ви розмовляєте зі здібною жінкою, яка бажає вступити до вас торговим агентом. Рівень її кваліфікації вище, ніж у чоловіків, з якими ви розмовляли раніше. Однак є підозри, що її прийом на роботу викличе негативну реакцію з боку ваших нинішніх торгових агентів, серед яких немає жінок, і може розсердить деяких важливих клієнтів фірми. Що ви зробите?

14. Ви керівник служби збуту в фірмі, яка торгує енциклопедіями. Зазвичай комівояжер – торговець енциклопедіями – проникає в будинок під приводом нібито проведення опитування. Закінчивши опитування, він переключається на виконання свого комерційного завдання. Метод цей є надзвичайно ефективним і застосовується більшістю конкурентів. Що ви зробите?

Однак, незважаючи на всю проблематичність і труднощі вибору моральної позиції, у спілкуванні є ряд таких положень, дотримуючись яких можна в значній мірі полегшити службове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути помилок у процесі взаємодії. Пам'ятайте, що:

• у моралі немає абсолютної істини і вищого судді серед людей;.

• коли йдеться про етичні промахи інших, не слід робити з "моральних мух" "моральних слонів". Коли мова йде про промахи своїх, слід чинити навпаки;

• у моралі слід хвалити інших, а висувати претензії до себе;

• моральне ставлення оточуючих до нас залежить в остаточному підсумку тільки від нас самих;

• коли мова йде про практичне затвердження норм моралі, основний імператив поведінки – "почни з себе".

Особливу увагу слід звернути на золоте правило етики спілкування: «Ставтеся до інших так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас». У негативній формі в формулюванні Конфуція воно свідчить: "Чого не бажаєш собі, того не роби іншим". Це правило застосовується і до службового спілкування, але щодо окремих його видів: "зверху-вниз" (керівник-підлеглий), "знизу-вгору" (підлеглий-керівник), «по горизонталі» (співробітник-співробітник) потребує конкретизації.

У службовому спілкуванні «зверху-вниз", тобто відносно керівника до підлеглого золоте правило етики можна сформулювати таким чином: "Ставтеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас ставився керівник". Мистецтво і успіх службового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами і принципами, які використовує керівник щодо своїх підлеглих. Під нормами і принципами розуміється те, яка поведінка на службі є етично прийнятною, а яка – ні. Ці норми стосуються перш за все того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, у чому виражається службова дисципліна, що визначає службове спілкування. Без дотримання етики службового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, морально незахищеними. Ставлення керівника до підлеглих впливає на весь характер службового спілкування, багато в чому визначає його морально-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу моральні еталони і зразки поведінки. Відзначимо деякі з них:

• прагніть перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Долучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді відчуватиме себе етично і психологічно комфортно, коли відбудеться її ідентифікація з колективом. Разом з тим кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, щоб його поважали таким, яким він є;

• при виникненні проблем і труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівникові слід з'ясувати її причини. Якщо мова йде про неуцтво, то не слід нескінченно докоряти підлеглого його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся при цьому на сильні сторони його особистості;

•якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більше того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконав своїх обов'язків;

• зауваження співробітникові повинне відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію щодо даного випадку. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросіть пояснити причину невиконання завдання самого співробітника, можливо він наведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один: необхідно поважати гідність і почуття людини;

• критикуйте дії і вчинки, а не особистість людини;

• тоді, коли це доречно, використовуйте прийом «бутерброда» – заховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати їй, що ви не тримаєте зла;

• ніколи не радьте підлеглому, як чинити в особистих справах. Якщо рада допоможе, вас швидше за все не подякують. Якщо не допоможе – на вас ляже вся відповідальність;

• не обростайте мазунчиками. Ставтеся до всіх співробітників, як до рівноправних членів і з однаковими мірками;

• ніколи не давайте співробітникам можливість помітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх пошану;

• дотримуйте принцип розподільної справедливості: чим більше заслуги, тим більше повинна бути винагорода;

• заохочуйте свій колектив навіть у тому разі, якщо успіх досягнутий головним чином завдяки успіхам самого керівника;

• зміцнюйте у підлеглого почуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, але і морального заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника;

• привілеї, які ви робите собі, мають поширюватися і на інших членів колективу;

• довіряйте співробітникам і визнавайте власні помилки в роботі. Члени колективу все одно так чи інакше дізнаються про них. Але приховування помилок – прояв слабкості і непорядності;

• захищайте своїх підлеглих і будьте їм відданими. Вони відповідять вам тим самим;

• вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи насамперед два чинники: 1) ситуацію, наявність часу для нюансів; 2) особу підлеглого – хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати й етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запит і так званий "доброволець".

Наказ. Найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також відносно недобросовісних співробітників.

Прохання. Використовується в тому випадку, якщо ситуація звичайна, а стосунки між керівником і підлеглим ґрунтуються на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона з якихось причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то у співробітника не виникне ніякого сумніву, що це наказ.

Питання " чи є сенс зайнятися цим?", " як ми повинні це зробити?" краще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він узяв ініціативу на себе. При цьому співробітники повинні бути добровільними і достатньо кваліфікованими. В іншому разі деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності.

"Доброволець": " Хто хоче це зробити?" Підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але тим не менше вона повинна бути зроблена. У цьому випадку доброволець сподівається, що нею ентузіазм буде відповідним чином оцінений в подальшій роботі.

Етика службового спілкування "знизу-вгору". У діловому спілкуванні "знизу-вгору", тобто стосовно підлеглого до свого начальника, загальне етичне правило поведінки можна сформулювати таким чином: "Ставтеся до свого керівника так, як ви хотіли б, щоб до вас ставилися ваші підлеглі".

Знати, як слід звертатися і ставитися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які моральні вимоги слід висувати до своїх підлеглих. Без цього важко знайти "спільну мову" і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті чи інші етичні норми, можна залучити керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось кілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати у службовому спілкуванні з керівником:

• намагайтеся допомагати керівникові у створенні в колективі доброзичливої моральної атмосфери, зміцненню справедливих відносин. Пам'ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу;

• не намагайтеся нав'язувати керівникові свою точку зору або командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: "Як ви поставитеся до того, якщо б..?" тощо;

• якщо в колективі насувається або вже сталося якась радісна або, навпаки, неприємна подія, то про це необхідно повідомити керівника. У разі неприємностей намагайтеся допомогти полегшити вихід з цієї ситуації, запропонувати своє рішення;

• не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не кажіть завжди тільки "так" або тільки "ні". Той, хто вічно підтакує, набридає і справляє враження підлабузника. Людина, яка завжди говорить "ні", служить постійним подразником;

• будьте віддані і надійні. Майте свій характер і принципи. На людину, яка не має стійкого характеру і твердих принципів, не можна покластися, її вчинки не можна передбачити;

• не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією тощо "через голову", відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. В іншому випадку ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів у його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник потім втрачає авторитет і гідність;

• якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам'ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідного ступеня свободи дій.

Етика службового спілкування "по горизонталі". Загальний етичний принцип спілкування "по горизонталі" між колегами (керівниками або рядовими членами групи) можна сформулювати таким чином: "У службовому спілкуванні ставтеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас". Якщо вам важко вирішити, як поводитися в тій чи іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Стосовно до колег-керівників слід мати на увазі, що знайти правильний тон і прийнятні норми службового спілкування з рівними за статусом співробітниками з інших підрозділів – справа дуже непроста. Особливо якщо йдеться про спілкування і стосунки всередині одного підприємства. У цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі. У той же самий час це люди, які разом з вами належать до команди спільного керівника. У даному випадку учасники службового спілкування повинні відчувати себе рівними один одному.

Ось кілька принципів етики службового спілкування між колегами:

• не вимагайте до себе якогось особливого ставлення або особливих привілеїв з боку другого;

• спробуйте досягти чіткого розподілу прав і відповідальності у виконанні спільної роботи;

• якщо коло ваших обов'язків перетинається з вашими колегами, це досить небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі;

• у відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих;

• якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не посилайте туди недобросовісних і некваліфікованих – адже по ньому там будуть судити про вас і про ваше відділ у цілому. Пам'ятайте, може статися, що з вами обійдуться таким самим аморальним чином;

• не ставтеся з упередженістю до своїх колег. Наскільки можливо відкидайте забобони і плітки в спілкуванні з ними;

• називайте своїх співрозмовників на ім’я і намагайтеся робити це частіше;

• посміхайтеся, будьте доброзичливі і використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб показати добре ставлення до співрозмовника. Пам'ятайте – що посієш, те й пожнеш;

• не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділових можливостей. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини;

• не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято запитувати про особисті справи, а тим більше проблеми;

• намагайтеся слухати не себе, а іншого;

• не намагайтеся здаватися кращим, розумнішим, цікавішим, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все випливе назовні і стане на свої місця;

• посилайте імпульси ваших симпатій: словом, поглядом, жестом дайте учаснику спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Посміхайтесь, дивіться прямо в очі;

• розглядайте вашого колегу як особистість, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.

Тест на етику поведінки в організації. Більшість із наведених рекомендацій, норм і принципів етики службового спілкування широко прийняті і досить стандартні. Однак у реальному житті багато ситуацій службового спілкування і поведінки досить суперечливі і їх нелегко кваліфікувати з точки зору "морально-аморально", "правильно-неправильно". Вибір поведінки і способів спілкування часто обумовлений наявністю різнорідних факторів ситуації і особливостями особистості.

Підвищення рівня етики службового спілкування. Існують різні засоби і способи підвищення рівня моральності службового спілкування. Як приклад підвищення показників етичності поведінки як керівників, так і рядових працівників можна навести такі: розробка етичних нормативів на підприємстві, створення комітетів і комісій з етики, проведення соціально-етичних ревізій, навчання етичному поводженню.

Етичні нормативи службового спілкування і поведінки повинні описувати загальну систему і правила етики, яких повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються з метою поліпшити службове спілкування на різних рівнях і в різних сферах діяльності організації. Мета їх створення – встановлення нормальної моральної атмосфери і визначення етичних рекомендацій при прийнятті рішень. Кожне підприємство, якщо воно цінує свою репутацією, буде прагнути до того, щоб затвердити у себе вищі стандарти етики службового спілкування, що є найважливішим компонентом бізнесу.

Так, при укладанні угод та інших видів службового спілкування етичними нормативами зазвичай забороняються хабарі, "підмазки", вимагання, подарунки, шахрайство, порушення законів, незаконні виплати політичним організаціям тощо. На Заході організації зазвичай доводять етичні нормативи до своїх працівників у вигляді друкованих матеріалів. Деякі фірми створюють робочі групи або постійні комітети з етики. Інші наймають фахівця з етики бізнесу, так званого адвоката з етики. Його роль зводиться до вироблення суджень з етичних питань, у тому числі і з етики службового спілкування. У Росії, на жаль, етиці службового спілкування і взагалі етиці бізнесу не надається поки належної уваги.

Стосовно до бізнесу на міжнародному рівні слід мати на увазі, що в деяких країнах урядові чиновники звикли і чекають невеликих хабарів. На думку фахівців, мабуть, настав час зайнятися розробкою етичних нормативів, що застосовуються у всьому світі, і забезпечити вихід із сумнівного ринку будь-якого суб'єкта при виникненні великих нерозв’язуваних етичних проблем.

Завдання підвищення норм і стандартів етики службового спілкування, як і взагалі етики бізнесу, у багатьох країнах сьогодні висувається як одне з найважливіших. Проблема стоїть досить гостро. Так, згідно з опитуваннями громадської думки, серед широких верств населення США панує переконання, що цінності етичної поведінки неухильно знижуються. У Росії, як це визнається повсюдно, становище з цим ще гірше. Тому організації, фірми, керівники і підприємці всіх рівнів повинні докласти максимум зусиль для підвищення етичності службового спілкування, використовуючи для цього різні способи і засоби, у тому числі й навчання етиці службового спілкування.

Питання для самоконтролю

1. Дайте визначення понять «етика», «спілкування», «службове спілкування», «етика службового спілкування».

2. Охарактеризуйте особливості етики службового спілкування традиційного суспільства.

3. Охарактеризуйте основні позиції щодо співвідношення етики та бізнесу, які існують сьогодні?

4. Яка, на вашу думку, роль етики у службовому спілкування?

5. Які основні принципи етики службового спілкування між підлеглим і керівником.

6. Охарактеризуйте основні принципи етики службового спілкування між колегами.

7. Охарактеризуйте засоби та способи підвищення рівня етичності службового спілкування.

1. Аристотель. Никомахова этика // Соч. в 4-х т. Т. 4 – М: Мысль, 1983.

2. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма//Избр. произв.: Пер. с нем. – М.: Прогресс, 1990.

3. Бенедиктова S. И. О деловой этике и этикете. – М.: Фонд "Правовая культура", 1994.

4. Конфуций. Лунь-юй// Древнекитайская философия: Собрание текстов в 2-х т. T.I – М.: Мысль, 1972.

5. Крижанская Ю.С., Третьяков В. П. Грамматика общения – Л.: ЛГУ, 1990.

6. Крюкова Е.В. Курс лекций по дисциплине «Этика делового общения». – Донецк: ДонНУЕТ, 2010.

6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1995.

7. Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла: Пер. с англ. – М.: Автор, 1993.

Дата добавления: 2014-10-17