Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Глоссарий. Тема 8. Послепокупочное потребительское поведение




Тема 8. Послепокупочное потребительское поведение

Послепокупочное поведение – стадия процесса принятия решения о покупке, на которой происходит использование товара, ответные реакции (удовлетворенность покупкой и др.), усвоение.

Потребительские ожидания – убеждения потребителя относительнобудущего эффекта совершения покупки.

Удовлетворенность потребителя – позитивное или негативное психологическое состояние потребителя, характеризующее его реакцию на покупку.

Послепокупочный диссонанс – сомнение, беспокойство или сожаление по поводу правильности совершения покупки.

Консонанс – состояние самоуспокоения, к которому стремится неудовлетворенный потребитель, избегающий послепокупочного диссонанса.

Конформные реакции – ответныереакции общения, приводящие к согласованности потребительского поведения с его окружением.

Менеджмент жалоб – система управления конфликтными ситуациями между продавцом и покупателем.

Обобщение – тенденция делать выводы и распространять результаты предшествующего поведения на последнюю покупку.

Повторное поведение – тенденция повторения ответной реакции по предыдущему типу поведения.

 

 

Задания

1.Вспомните свою последнюю крупную покупку. Опишите свое потребительское поведение по схеме:

осознание проблемы → депривация потребности → мотив → поиск информации (внутренний и внешний)ощущениявосприятие стимулов ("сигнальные признаки")предварительная опенка альтернатив (применяемые модели выбора)решение о покупке (факторы и методы решения задач выбора)ответные реакции пот­ребления и общенияокончательная оценка товараобобщение → дальней­шее поведение.

2. Смоделируйте и опишите Ваше поведение в процессе поиска, выбора, покупки и потребления различных по назначению товаров. Покажите положительную и отрицательную роль торгового персо­нала в формировании Вашего потребительского поведения.

 

3. Выберите правильный ответ:

 

3.1. Послепокупочный диссонанс - это

а) неполное соответствие результата потребления и ожиданий потребителя

б) частичное разочарование покупкой

в) сомнения по поводу правильности совершения покупки

г) ответная реакция не совсем удовлетворенного потребителя

д) психологическое состояние частичной фрустрации

е) частный случай депривации когнитивного диссонанса

ж) нет верного ответа

з) все ответы верны

3.2. Удовлетворенность потребителя – это психологическое состояние потребителя, которое определяется соотношением

а) потребностей и возможностей

б) запросов и предложений

в) предпочтений и намерений

г) результата потребления и ожиданий

д) преимуществ и недостатков стимула

е) выгод и убытков потребителя

ж) полезности и расходов потребителя

з) частоты покупок и отказов от них

 

3.3. Реакции общения – это

а) передача потребителем информации о совершенной покупке в адрес продавца

б) коммуникации потребителей в референтных группах по поводу состоявшихся покупок

в) коммуникации продавцов с покупателями на местах продажи

г) суждения потребителей в фокус-группах по поводу рекламного ролика после его просмотра

д) передача информации потребителем о совершенной покупке любому контактному лицу

е) жалобы потребителей на ненадлежащее качество стимула

з) реакции потенциальных потребителей на рассказы недовольных покупкой людей

3.4. Менеджмент жалоб – это

а) удовлетворение обращений потребителей

б) мероприятия по организации сервиса для недовольных потребителей

в) управление конфликтными ситуациями в контактах с потребителем

г) анализ претензий потребителей

д) анализ неудовлетворенности потребителей

е) контроль удовлетворенности потребителей

ж) управление неудовлетворенными потребителями

з) обучение персонала работе с недовольными клиентами

 

3.5. Обобщение – это

а) вывод потребителя в отношении правильности своего выбора

б) аналогичная реакция на повторный стимул предшествующего периода процесса покупки

в) окончательная результирующая потребительская оценка стимула

г) перенос собственного жизненного опыта на принятие решения о покупке

д) принятие совместных решений о покупке в семье

е) вывод потребителя о возможности повторной покупки




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-10-22; Просмотров: 896; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.012 сек.