Виробнича зона

Виробнича зона містить у собі підрозділу із продажу автомобілів, запасних частин, аксесуарів і додаткового встаткування, автосалон, рецепцію, стіл замовлень автосервісу. Як ми вже відзначали, концептуально сервісні й виробничі приміщення плануються за принципом двох трикутників або прямоточно.

Клієнтський трикутник — це таке розташування автосалону, стола замовлень автосервісу, робочих місць із продажу запасних частин, приміщень для клієнтів і клієнтської інфраструктури, при якому клієнт, що прибув для покупки чогось одного, міг би бачити все, що може придбати на станції. У цей трикутник включається також приміщення для видачі автомобіля «Щасливий момент» і місце видачі автомобіля після ремонту.

Виробничий трикутник — таке розташування виробничих, торговельних, складських і офісних приміщень, яке дозволяє об'єднати всі процеси у взаємозалежний цикл. Принцип прямоточності припускає мінімум транспортної роботи при виконанні всіх процесів.

3. Схема технологічного процесу

Виробничі зони й робочі місця розташовуються відповідно до технології виробничого процесу обслуговування клієнтів і автомобілів. Схема технологічного процесу може бути представлена певною послідовністю операцій.

Продаж автомобілів:

• доставка й зберігання автомобілів;

• приймання клієнта (стоянка для автомобілів, інформатор, продавець-консультант);

• робота із клієнтом в автосалоні, демонстрація автомобілів, тест-драйв, укладання договору й оформлення документів, оформлення кредиту, оплата в касу або виписка рахунку на безготівкову оплату;

• робота із клієнтом у рамках гарантійних зобов'язань.

Продаж запасних частин і аксесуарів:

• доставка й зберігання запасних частин і аксесуарів;

• приймання клієнта (стоянка для автомобілів, інформатор, менеджер по

• продажам);

• робота із клієнтом по оформленню замовлення запасних частин, оплата

• замовлення;

• видача запасних частин у ремонтну зону;

• продаж запасних частин стороннім організаціям.

Технічне обслуговування або ремонт автомобіля:

• приймання клієнта (стоянка для автомобілів, інформатор, майстер-приймальник);

• приймання клієнтів у столі замовлень;

• установлення зовнішніх ознак відхилень у технічному стані автомобіля;

• бесіда із клієнтом, з'ясування вимог клієнта;

• оформлення заявки й рахунку, інших документів;

• мийка автомобіля;

• діагностика автомобіля, визначення номенклатури й вартості робіт, потреби в запасних частинах, узгодження із клієнтом (роботи можуть виконуватися в зоні приймання, на робочому місці прямого приймання, безпосередньо на постах обслуговування й ремонту);

• обслуговування або ремонт автомобіля, забезпечення запасними частинами, матеріалами, спецінструментом;

• установлення в процесі ремонту необхідності в додаткових роботах і узгодження їх із клієнтом;

• контроль якості виконаних робіт;

• перевірка автомобіля на ходу;

• видача автомобіля клієнтові;

• післясервісний моніторинг.

При проектуванні технологічних процесів слід виходити з того, що просторово повинна бути виділена зона, стратегічно важлива з погляду вирішення кінцевого завдання — гарантованого якості сервісу. Зона обслуговування клієнтів, у якій відбувається 90% контактів з ними, повинна бути осередком усього, що забезпечує беззастережну якість сервісу й залишає в клієнта впевненість у єдино правильному виборі.

лекція

Тема: Планування підрозділу з продажу автомобілів

План

1. Склади автомобілів

2. Автосалон як важливий елемент технологічного процесу продажу автомобілів.

3. Функціональні зони автосалону

Зміст лекції

1. Склади автомобілів

Доставка нових автомобілів в автоцентр може здійснюватися власними силами підприємства або на основі договору із транспортними компаніями. Власний транспортний підрозділ по доставці нових автомобілів від виробника або дистриб'ютора мають великі фірми. Інші користуються послугами транспортних компаній.

Склад нових автомобілів може бути розташований на території автоцентру. Якщо дозволяють розміри й конфігурація земельної ділянки, краще, якщо склад автомобілів буде доступний поглядам клієнтів. Склад нових автомобілів, розташований у проїзної частини перед фасадом автоцентру, створює ефект доступності й причетності, що сприяє залученню клієнтів.

Склад автомобілів trade-in може бути розташований окремо, а відкритий виставковий майданчик цих автомобілів - перед або поруч із автосалоном, обов'язково в клієнтській зоні в полі зору клієнтів. Оскільки нові й старі автомобілі практично не мають зовнішніх відмінностей, на останні встановлюють таблички «Із пробігом». Відкритий майданчик для демонстрації нових автомобілів, як правило, проектується безпосередньо перед автосалоном або поруч із ним у клієнтській зоні. Загальна для автоцентру інформаційна служба, розташована в клієнтській зоні, надає інформаційні послуги й для клієнтів автосалону.

2. Автосалон як важливий елемент технологічного процесу продажу автомобілів.

Його призначення — презентація бренда, презентація автомобіля, створення комфорту для клієнтів. В автосалоні відбувається консультування клієнтів при покупці автомобілів, підписання угоди й оформлення документів. У цілому автосалон для автоцентру є осередком сервісних операцій для клієнтів. У ньому розміщаються всі сервісні підрозділи.

Автосалон відображає іміджеву філософію бренда. Він та частина підприємства, яка призначена для залучення клієнтів. Саме тому при його проектуванні першорядне значення надається архітектурі, дизайну, естетиці, зручності, функціональності, привабливості, кольоровому й світловому рішенню, оригінальним рішенням робочих місць і функціональних зон.

Автосалони можуть бути двох видів:

1) розташований безпосередньо в автоцентрі;

2) презентаційний, розташований у престижному людному місці, найчастіше в центрі міста.

Другий тип автосалонів, як правило, менший за розмірами, розрахований на невелику кількість автомобілів, представляє тільки основні, кращі моделі. В автосалоні, як ми вже відзначали, розташовані стіл замовлень автосервісу, рецепція й підрозділ із продажу запасних частин. Сам автосалон розташовується так, щоб його вітрини виходили на проїзну частину. Вітрини повинні займати площу від стелі до підлоги й бути відкритими для огляду потенційними покупцями.

3. Функціональні зони автосалону

В автосалоні повинні бути виділені наступні функціональні зони:

представлення бренда, або іміджева,

презентації автомобілів,

консультацій,

аксесуарів.

Зона презентації бренда або іміджева зона, яка включається в загальну іміджеву зону підприємства, це частина автосалону, дизайнерське рішення якої представляє клієнтам фірмовий стиль. Усі рішення цієї зони спрямовані на те, щоб клієнт відчув себе в атмосфері бренда. У цій зоні представлена інформація про фірму, а також послуги, які надає підприємство.

Зона презентації автомобілів це частина автосалону, дизайнерське рішення якої служить ідеї презентації автомобіля. Автомобіль повинен бути представлений потенційним покупцям із кращої сторони й викликати в них лише позитивні почуття.

Зона консультацій це частина автосалону, яка призначена для переговорів з покупцем автомобіля. Місце консультацій - це робоче місце, де розташовані матеріали для вибору варіантів при індивідуальному замовленні автомобіля. Тут представлені кольори фарбування автомобіля, варіанти його комплектації, матеріали оббивки й обробки салону.

Зона презентації аксесуарів — це частина автосалону, яка призначена для демонстрації споживачам автомобільних аксесуарів. Вона включає дисплей або модулі, пересувні полки й підставки із кріпленнями для аксесуарів.

Розташування автомобілів в автосалоні регламентується фірмовими дилерськими стандартами. Досить часто нова модель автомобіля розташовується на спеціальному оригінальному подіумі. Ексклюзивні автомобілі, щоб акцентувати увагу на їхній значимості, виставляють в автосалоні з певним антуражем. Дизайн автосалону підкреслює оригінальність дизайну автомобіля. У мультибрендових автоцентрах автомобілі різних марок розташовуються в окремих частинах автосалону відповідно до вимог кожного бренда.

Робочі місця працівників, пов'язаних із продажем автомобілів, розташовуються безпосередньо в автосалоні, тому при проектуванні потрібно передбачити для них площу. При придбанні автомобіля клієнт максимально включений у процес покупки. Цю особливість потрібно врахувати при плануванні робочих місць продавців-консультантів. «Торговельний ряд» — розташовані в лінійку в безпосередній близькості друг від друга робочі місця продавців-консультантів — не сприяє індивідуальній роботі, створює незручності й ускладнює процес продажів.

У деяких автосалонах є кімната для переговорів з корпоративними й Viр-Клієнтами. Між індивідуальними робочими місцями продавців-консультантів можуть розташовуватися полки з аксесуарами.

Рівень освітленості в автосалоні повинен бути не менше 800 люкс. Освітлення повинне бути яскравим, композиційним, функціональним, щоб створювати особливий простір, вигідно підкреслювати лінії автомобілів, фокусувати увагу на аксесуарах і важливих елементах автосалону.

лекція

Тема: Відділ продажу запчастин та аксесуарів

План

1. Структура відділу продажу запасних частин

2. Вимоги до складу запасних частин.

3. Відділ продажу аксесуарів

Зміст лекції

1. Структура відділу продажу запасних частин

Для організації продажу запасних частин і аксесуарів необхідна раціональна, взаємозалежна з іншими виробничими підрозділами планування робочих місць, зони презентації аксесуарів, складу запасних частин, побутових приміщень для працівників і клієнтів. У великих автоцентрах відділ аксесуарів часто виділяється в окремий виробничий підрозділ.

Відділ продажу запасних частин і матеріалів виконує наступні функції:

• керування складом (доставка, облік, складування, зберігання);

• продажу (у ремонтну зону, за готівку, за безготівковим
розрахунком);

• облік складських запасів, планування;

• закупівля й керування бізнесами-процесами.

Ці функції виконують працівники й підрозділи відділу:

• начальник відділу,

• менеджер складу,

• відділення обліку,

• транспортне відділення,

• комірник,

• планувальник,

• диспонент,

• продавці за безготівковим розрахунком,

• продавці за готівку,

• розподільники ЗЧ у ремонтну зону,

• техніки,

• секретар,

• менеджер по закупівлям

• касир.

На невеликий СТО у відділі продажу запасних частин найчастіше працюють один продавець і двоє робітників (один на винос, інший на ремзону) і один або два комірники. При цьому один робітник може виконувати функції й комірника, і робітника.

На середній СТО в даному відділі дві людини можуть працювати на зовнішніх клієнтів, дві людини обслуговувати ремонтну зону, а також може бути один працівник з обліку й два комірники.

На великій СТО структура відділу продажу запасних частин більш розгалужена:

• керування складом:

• відділ прибуткування, комірники, транспортний відділ;

• відділ продажів (продаж за готівку, видача в ремонтну зону, обробка телефонних дзвінків);

• облік складських запасів (облік складських запасів, планування, закупівлі - торговельні агенти, постачальники, залежно від потужності підприємства ці посади можуть бути об'єднані).

Прибуткування вантажів (від транспортних компаній, поштою, від внутрішніх або зовнішніх кур'єрів) містить у собі розвантаження ящиків, коробів, піддонів, транспортування їх у приміщення прибуткування й перевірку вантажів на наявність зовнішніх ушкоджень. У випадку виявлення ушкоджень у присутності агента транспортної компанії заповнюється відповідна форма. Далі виконується звірення вмісту за накладною. Підготовка запасних частин до укладання на відповідну полицю складу. Прикріплення міток з каталожними номерами на великі запасні частини. Перевірка й запис вартості доставки й вартості страховки, внесення їх у накладну й передача накладної в бухгалтерію. Передача супутніх документів у відділ замовлень запасних частин. Підготовка пакування до прибирання. Сортування пакування, його ущільнення, розсортовування матеріалів згідно з нормами по захисту навколишнього середовища. Підтримка в робочому стані транспортних і навантажувальних пристроїв, утримання у чистоті приміщень складу.

Транспортний відділ. Доставка вантажів у резервні склади для клієнтів з підготовкою всіх супровідних документів. Перед транспортуванням запчастини повинні готуватися до розподілу або перевірки на комплектність, зовнішній стан. Залежно від розміру й крихкості вантажу — заміна або виготовлення нового транспортного пакування. Упакування запчастин згідно з вимогами транспортування. Розкладка супровідних документів у кожну партію вантажів. Опис кількості й типів пакувального матеріалу, використовувана при розрахунках. Доставка й навантаження пакувань із супровідними документами збирачеві або постачальникові. Облік підтверджень про відправлення вантажів від постачальників і поштових служб. Перевірка й підтримка в робочому стані транспортних засобів. Прибирання складських приміщень. Поповнення пакувальних матеріалів.

Старший комірник. Керування працівниками складу при прибуткуванні й доставці запчастин, керування робочим процесом. Забезпечення наявності матеріалів для пакування запасних частин, прийняття рішень щодо використання складських площ.

Комірник. Транспортування запасних частин і матеріалів у різні приміщення складу за допомогою складських транспортних засобів і розміщення їх на полках або спеціальних місцях для зберігання. Порівняння нових запчастин із уже наявними на складі. Поводження з горючими й небезпечними матеріалами згідно з інструкціями. Написи про наявність небезпечних матеріалів на всіх партіях запчастин з такими матеріалами, що перебувають на складі. Зміна напису на полках при зміні місця зберігання (номера полки або номеру запчастини). Наклеювання додаткових написів з номерами запчастин. Зберігає нові повернуті запчастини з використанням документа про повернуті запчастини після звірення. Підтримує певну кількість запчастин на полках, при необхідності поповнюючи його з резервних складів. Виправляє неправильні поставки від імпортера й вирішує інші проблеми разом з менеджером складу. Допомагає у звичайних складських завданнях (завантаження/розвантаження вантажівки і т.д.). Відповідає за підтримку чистоти й порядку на складі.

Працівник, відповідальний за продажі. Інструктаж працівників на торговельних точках (продаж на винос, дилерам і в ремзону). Прийом замовлень. Постійний контакт із клієнтами й працівниками ремзони. Реєстрація претензій, негайний їхній розбір і усунення причин. Навчання нових працівників. Обробка й перенапрямок згідно зі ступенем терміновості замовлень від відділу приймання замовлень. Консультування клієнтів і продавців із приводу технічних подробиць, що стосуються запчастин, і інформування клієнтів про ціни. Якщо необхідно, самостійна участь в обслуговуванні клієнтів. Відстеження поставок на замовлення. Допомога у випадку виникнення проблем з обліком на складі. Допомога при плануванні первинної поставки запчастин на нові транспортні засоби.

Відділ прийому замовлень на запасні частини. Приймання всіх замовлень і запитів на запчастині (у письмовій формі, по телексу, факсу або телефону). Надання інформації про ціни й умови поставки, резервування запчастин по телефонних запитах. Добірка для письмових або телефонних замовлень запчастин потрібного типу й у потрібній кількості відповідно до типу запчастини, бау-мустером, номером двигуна, номером кузова й номером збирання. У разі виникнення потреби здійснення додаткових дзвінків або письмових запитів. Відповіді на запити або обробка запитів щодо технічних особливостей запчастин з використанням таких документів, як каталоги запчастин, списки додаткових опцій, каталоги устаткування/аксесуарів і т.д. Підготовка вхідних замовлень і сортування їх за часом доставки клієнтові. Виявлення відсутніх на складі запчастин і складання списку з них для відділу закупівель.

Відділ видачі запасних частин на виробництво. Перевірка запитів від механіків на запчастині. Доповнення вимог механіків запчастинами, які йдуть у комплекті з останніми. Передача вимоги на склад для з'ясування наявності запчастини і її ціни. Підрахунок сумарної вартості запчастин і передача суми у відділ приймання платежів (касу). Передача вимоги механікові після задоволення цієї вимоги. Добір запчастин на складі і їх розподіл. Передача інформації про позицію менеджерові складу, якщо кількість цієї позиції на складі різко зменшується або дорівнює нулю. Гарантування швидкої обробки вимог з ремонтної зони, підтримка порядку й чистоти в складських приміщеннях. Залучення додаткових працівників за узгодженням з менеджером складу, якщо занадто великий потік вимог механіків. Навчання нових працівників.

Відділ продажу запасних частин на винос. Надання клієнтам технічної інформації про запасні частини й інформації про ціни на них. Складання замовлень на поставку відсутніх на складі ЗЧ і передача цих замовлень диспоненту. Передача ЗЧ клієнтові після оплати. Якщо на полиці ЗЧ немає або менше необхідного запасу — передача інформації у відділ планування. Замовлення складних вузлів і агрегатів здійснюється через відповідального за них фахівця.

Відділ обробки технічної документації. Розподіл документації по заздалегідь складеному спискові розсилання. Прикріплення супутніх документів до документації, що розсилається за межі компанії. Зберігання запасної документації й мікрофішей у місцях для зберігання технічної документації. Вилучення простроченої документації, прайс-листів і іншої документації і її знищення за винятком однієї архівної копії (не стосується електронної документації). Перевірка запитів на технічну документацію, прайс-листи і мікрофіши. У випадку додаткових вимог планування й замовлення додаткової кількості документації.

Бізнес-Менеджер. Спостереження й контроль за бізнес-менеджментом за згодою з начальником відділу запчастин. Обробка претензій, ведення всієї кореспонденції у відділі запчастин, оформлення статистичних документів. Спостереження за обов'язковою випискою рахунків на всі вантажі, що доставляються клієнтам. Проведення внутрішніх перевірок. Перевірка розливу масла. З'ясування претензій з керівництвом відділу запчастин. Реєстрація всіх необхідних платежів у книгах і перевірка платіжних документів для відділу запчастин. Допомога при з'ясуванні різниці в кількості на складі й обліковій кількості. Допомога при складанні списків первинної поставки запчастин для нових видів автомобілів. Допомога персоналу із усіх питань бізнес-менеджменту у відділі запчастин, навчання нових працівників.

Касир відділу запчастин. Повторний огляд платіжних документів (правильності суми, знижок, відповідності формі і т.д.). Приймання готівки в кількості, зазначеній в платіжних документах, і проведення цієї операції через касовий апарат. Облік щоденного виторгу в касі. Поділ платіжних документів і передача копій у відповідний обліковий відділ, а також збереження платіжних документів у відділі запчастин. Перевірка правильності оплати при одержанні безготівкових платежів, перевірка виконання умов поставки запчастин клієнтові згідно з отриманими ними платіжним документам, якщо це необхідно. Щоденне заповнення звітності про надходження. Очищення вмісту касового апарата наприкінці робочого дня й передача готівки старшому касирові або зберігання готівки в сейфі.

Обліковець руху. Уведення й проведення всіх рухів по складу з використанням карток витрати й приходу в картотеці обліку. Підрахунок нових сум складу й змін сум продажів. Внесення й проведення замовлень. Внесення інформації про заміщення номерів. Зміна каталогу запчастин при зміні цін. Перевірка платіжних документів на такі помилки, як неправильні номери запчастин або неправильно зазначені ціни. При виявленні неправильно зазначених цін — стягнення відповідних сум або відправлення кредитного авізо. Перевірка запчастин в індивідуальних замовленнях клієнтів. Відзначати перевірені документи й передавати їх фахівцеві, що відслідковує замовлення клієнтів. Підготовка першої поставки запчастин для нових автомобілів разом з керівництвом і менеджером складу. Обробка особливих випадків (перевищення кількості, неліквідність і т.д.).

Відділення планування (диспонент). Планування, засноване на цифрах витрати, типів, моделей і з урахуванням часу замовлення й тривалості поставки. Підготовка або оформлення загальних замовлень на поставку. Планування потреб на даний момент і задоволення їх шляхом термінових замовлень. Одержання й обробка платіжних документів від імпортера. Перевірка змісту замовлень і, якщо вони коректні, їх відсилання. При плануванні замовлень для дилерів перевірка з відповідними службами дилерів нереальних замовлених кількостей і їх зміна разом з координатором дилерів.

Відділ продажу запасних частин на винос і робоче місце видачі запасних частин у ремонтну зону: площа кабінету не менш 12 м², робочого місця продавця — не менш 6 м². Робоче місце по видачі запасних частин у ремонтну зону — це 4—6 м² території складу, відгородженої перегородкою, що й має вхід із цеху, у межах якої здійснюється процедура видачі комірником запасних частин механікам у ремонтну зону. Інші робочі місця розташовуються в офісних приміщеннях або в офісній зоні відділу запасних частин. Місце видачі запасних частин у ремонтну зону повинне мати вихід у неї й ворота для транспортування габаритних і важких деталей і агрегатів. Робочі місця менеджерів із продажу запасних частин стороннім організаціям і клієнтам розташовуються проти центрального входу, що забезпечує гарну оглядовість для клієнтів.

Дата добавления: 2014-10-23