Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Вимоги до контрольно-пропускного пункту




 

Автосервісне підприємство може мати більше одного контрольно-пропускного пункту (КПП). Один з них, як правило, призначений для пропуску автомобілів клієнтів. Є СТО, на яких установлений пропускний пункт на стоянку, що перебуває поза виробничою територією станції, наприклад перед в'їздом на неї. Пропускний пункт на територію стоянки забезпечує клієнтам гарантію безпеки й виключає можливість викрадення автомобіля. Може бути пропускний пункт безпосередньо на в'їзді на територію СТО.

Завдання контрольно-пропускного пункту — контроль і облік руху автомобілів на станцію й зі станції. Здійснюється контроль і облік у повній відповідності з вимогами інструкції, а також у таких формах і такими методами, які позитивно сприймаються клієнтами. Розміри контрольно-пропускного пункту повинні відповідати будівельним нормам і правилам, а обладнання й оснащення — вимогам МВС, Позавідомчої охорони або інших органів залежно від того, з ким укладений договір на охорону об'єкта.

КПП повинен бути оснащений автоматичним шлагбаумом, тонованим склом (не завжди вид охоронця викликає позитивні асоціації), телефоном внутрішнього зв'язку, камерою зовнішнього спостереження. Планується КПП таким чином, щоб при в'їзді (виїзді) клієнт міг передати документи охоронцеві не виходячи з автомобіля

 

лекція

 

Тема: Організація прямої (діалогової) прийомки автомобілів

 

План

1. Сутність діалогової прийомки

2. Планування робочого місця прямої прийомки

 

 

Зміст лекції

1. Суть діалогової прийомки

 

За даними досліджень, потужність нормально працюючої станції використовується в середньому на 40-60%, нерідко цей показник знижується до 11%. Одна із причин такого положення — нераціональна організація прийомки автомобілів з погляду визначення обсягів і переліку робіт з їхнього обслуговування й ремонту.

Світова практика виробила різні підходи до визначення переліку й обсягів робіт з ремонту автомобіля при прийомці. У США на автосервісних підприємствах організують або пряму прийомку, або прийомку без участі власника автомобіля. У другому випадку власник не бере участь у визначенні того, що потрібно робити з автомобілем. Клієнт залишає автомобіль на стоянці СТО, а ключі з візитною карткою — у спеціальному ящику. Майстер-приймальник оцінює працездатність автомобіля методом пробного пробігу, діагностики, огляду, часткового розбирання, виміру параметрів і становить список робіт, які потрібно виконати для того, щоб автомобіль повністю відповідав вимогам технічної інспекції, а його параметри — вимогам безпеки, екологічності, комфорту, технічним характеристикам, вимогам виготовлювача. Потім приймальник по телефону погоджує із власником, які роботи виконувати зараз, а які потім. У більшості випадків клієнт погоджується на повний перелік робіт (практичні американці розуміють, що не зараз, так потім несправність потрібно усувати). При цьому майстер-приймальник несе повну відповідальність за справність автомобіля (несправність, яку він не виявив, він буде усувати за свій рахунок).

Європейський автосервіс виробив підходи, в основі яких лежить повага до власності й особистості. Виходячи із цього європейці вважають пряму (діалогову) прийомку важливим елементом, що забезпечують підвищення ефективності інвестицій в автосервіс.

Пряму прийомку, або, інакше кажучи, прийомку за допомогою діалогу, означає, що договір між СТО й клієнтом укладається в присутності останнього. Зміст цієї процедури в тому, щоб із самого початку, ще при прийомці автомобіля, дати клієнтові уявлення про операції, які необхідно проводити над його автомобілем. Якщо прийомка відбувається в присутності клієнта з оглядом автомобіля на підйомнику, клієнт замовляє 90% основних і додаткових робіт. Якщо клієнт відмовляється від попередньої перевірки автомобіля, то вдається виявити тільки 24% несправностей. При прямій прийомці клієнт в 83% випадків відразу ж замовляє всі роботи. У зв'язку із цим майже виключається необхідність у додаткових дзвінках і узгодженні із клієнтом додаткових робіт. Якщо пост прямої прийомки обладнаний діагностичною лінією, яка використовується при проходженні технічного контролю, то клієнт набуває впевненості в тому, що автомобіль готовий до техогляду, і спокійний при перевірці на дорозі.

Пряма прийомка може бути створена при будівництві, реконструкції або розширенні СТО. Інвестиції в пряму прийомку становлять від $20 тис. до $60 тис. Вигода — збільшення обсягів обслуговування, збільшення продажу запасних частин, кількості постійних клієнтів і рівня їх задоволеності. Завдяки прямій прийомці трудомісткість одного замовлення збільшується на 30% — з 2,0 до 2,2-2,5 нормо-годин. Німецькі експерти оцінюють збільшення прибутку від прямої прийомки в 100 тис. євро й вище в рік. На середній СТО пряма прийомка збільшує дохід на 20-30% і її будівництво окупається за один рік.

У нас прийомка здійснюється переважно зі слів клієнта. Типова ситуація, коли клієнт розповідає, що не справно в автомобілі, а майстер-приймальник на підставі розказаного виписує замовлення-наряд. Такий підхід характерний не тільки для вільних, але й дилерських СТО. Приклад тому — попередній запис, який вважається більшим досягненням авторизованого сервісу. При цьому не враховується, що відсутність прямої прийомки негативно позначається й на задоволеності клієнтів, і на доходах підприємства.

Такий стан справ, з одного боку, пояснюється конкретною ринковою й соціально-економічною ситуацією, з іншого боку — має свої історичні передумови. Дефіцитний радянський автосервіс був зацікавлений у вибірковому виконанні робіт, обслуговуванні більшого числа клієнтів, але не в приведенні автомобіля в технічно справний стан. Через величезний дефіцит запасних частин він просто не міг ставити перед собою таке завдання. Він змусив і привчив клієнтів самостійно вирішувати проблеми справності автомобіля, і ця виучка діє дотепер.

Але з'являються й нові тенденції, і багато власників не виконують необхідний перелік робіт, їздять на несправних автомобілях. По різних причинах: хтось не має коштів, а хтось, особливо жінки, найчастіше просто не знають, що й коли потрібно робити з автомобілем (відомий випадок, коли жінка-водій через незнання не міняла масло 70 тис. км).

Ситуація виписки замовлення-наряду зі слів власника залишається домінуючою й з інших причин. Станція зацікавлена в збільшенні вартості замовлення, але намагається зробити це за рахунок заміни (читай продажу) запасних частин, а не ремонту. Крім того, станції не завжди можуть запропонувати повний перелік послуг і тому не беруть на себе турботу про технічний стан автомобіля. Вони об'єктивно поставлені в умови, коли їм вигідно виконувати роботи, які назвав клієнт. Іноді їм навіть небезпечно виявляти дійсний технічний стан автомобіля, адже клієнт може побачити, що вони не в змозі відремонтувати автомобіль, і більше в них не з'явиться.

Крім того, ніхто ніколи не підходив серйозно до розв'язку цього питання. Заощаджують на кількості приймальників (іноді така посада попросту відсутня), заощаджують на кількості майстрів (є СТО, де на 30 механіків різних спеціальностей, що працюють на різних ділянках і навіть у різних приміщеннях, перепадає один майстер). На більшості СТО є один приймальник, який протягом дня повинен обробити 40-50 замовлень, що ні в якому разі не сприяє якісній прийомці автомобілів і якісному обслуговуванню клієнтів. В Україні тільки деякі із числа кращих авторизованих станцій мають пряму прийомку. Причому деякі з них мають пряму прийомку з повним комплексом діагностики (таких менше), а на деяких установлений підйомник. У нас практично немає станцій, на яких пряму прийомку організовано в окремому приміщенні, що дозволяє працювати із клієнтом у діалоговому режимі в нормальних умовах.

 

2. Планування робочого місця прямої прийомки

 

Концепція прямої прийомки полягає в створенні спеціального робочого місця для діагностики, огляду й прийомки автомобіля. Майстер-приймальник разом із клієнтом оглядають і діагностують автомобіль, обговорюють його стан і необхідність ремонту. Майстер-приймальник повинен мати здібності до роботи із клієнтурою й одночасно бути висококваліфікованим фахівцем в галузі діагностики. Фахівець-приймальник, який не має потрібних якостей, може зробити пряму прийомку збитковою.

Приміщення прямої прийомки повинне бути відділене від цеху, для того щоб усунути відволікаючі моменти й створити комфортну обстановку для продуктивної роботи із клієнтом. Воно повинне бути світлим, затишним. Оптимальне опалення — підігрів підлоги й термоекрани над воротами. На підлозі світла плитка. На прямій прийомці має бути місце для невеликих сезонних аксесуарів. Пряма прийомка може бути прикрашена декоративними рослинами.

Розташувати робоче місце прямої прийомки краще ближче до стола замовлень і місцю відпочинку клієнтів з урахуванням того, що із прямої прийомки автомобіль повинен попадати в зону ремонту. В ідеалі пряма прийомка повинна сполучатися з виставкою автомобілів, відділом запасних частин і аксесуарів. Перегородки бажано зробити прозорими, щоб візуально клієнт відчував доступність інших пропозицій станції.

Розміри робочого місця прямої прийомки 5м х 8м (40м2). Робоче місце оснащується діагностичним устаткуванням і підйомником або тільки підйомником. Краще застосовувати одно- або двостійковий, що ховається в підлогу. Він безшумний, не заважає майстрові й клієнтові при огляді автомобіля, ховається в підлогу, що дозволяє ефективно використовувати площу. Критерієм вибору підйомника є найбільша оглядовість і зручний доступ до всіх вузлів і агрегатів автомобіля. З точки зору психологічного комфорту краще двостійковий підйомник: він створює менше шуму. Перевагами ножичних підйомників є їхня менша вартість і мобільність (при необхідності їх можна перемістити в потрібне місце). У прямій прийомці можуть використовуватися й вмонтовані в підлогу ножичні підйомники. На робочому місці прямої прийомки встановлюється машина для миття рук спеціальними щітками. Це значно краще, чим стандартні вмивальники.

У прямій прийомці може встановлюватися діагностичний стенд, як правило, у стаціонарному варіанті. Стенд, наприклад Маха, має ножицевидний підйомник, тестер коліс, тестер роботи амортизатора, гальмовий стенд, а також тестер перевірки правильності установки фар. За допомогою стенда Воsch можна провести комплексну діагностику: кочення коліс, зношування підшипника, стану гальмової системи, стану вихлопу бензинового двигуна, люфту кермового механізму, установки фар, а також перевірку рівня гучності двигуна. Стенд діагностичний Microbrake 60 дозволяє визначити стан ходової, гучність двигуна. Ці результати виводяться на екран або в аналоговому виді. Може використовуватися діагностичний стенд компанії Saxon. Цей діагностичний тестер дозволяє визначити відхилення траєкторії руху, опір коченню, силу гальмування, дефекти гальмової системи. На ньому можна діагностувати транспортні засоби вагою до чотирьох тонн, а також повнопривідні автомобілі.

Можливий повний перелік устаткування робочого місця прямої прийомки:

· тестер сумарного сходження (для попереднього експрес-контролю кутів сходження передніх і задніх коліс автомобіля);

· тестер перевірки підвіски й амортизаторів (визначає ефективність роботи підвіски й дає можливість оцінити необхідність заміни амортизаторів і пружин підвіски);

· гальмовий стенд;

· центральна діагностична стійка (містить у собі програмне забезпечення для збору, відображення й реєстрації обмірюваних параметрів від периферійних контрольних пристроїв ділянки й керування їх роботою, а також для реєстрації автомобіля в базі даних; стенд має принтер для роздруківки результатів аналізу й бази даних з еталонними значеннями);

· димомір для контролю дизельних автомобілів;

· газоаналізатор для бензинових двигунів чьотирьохкомпонентний (оскільки тільки за чотирма компонентам вихлопу можна вірно судити про правильну роботу двигуна);

· ножичний підйомник з подвійним виходом або двостійковий підйомник (для візуальної оцінки стану нижньої частини автомобіля і його підвіски);

· пульт управління підйомника з гідравлічною станцією;

· люфтдетектор, оснащений вібруючими майданчиками й ліхтарем для підсвічування (для оцінки стану елементів підвіски й рульового керування);

· тестер перевірки й регулювання фар (для контролю близького й далекого світла фар (кутів установки і яскравості) і протитуманних фар);

· пристрій для витяжки відпрацьованих газів автомобіля;

· шафа приймальника для зберігання документів.

Слід зазначити, що більшість автосервісів розділяють ділянку прийомки й ділянка діагностики, тому що час роботи з одним автомобілем на прийомці становить 5-20 хвилин, а робота з автомобілем на ділянці діагностики іноді може зайняти цілу робочу зміну. І ще раз підкреслимо, що, крім технічних характеристик, пріоритетними повинні бути зручності для клієнтів, інакше сама зроблена в технічному плані пряма прийомка залишиться незатребуваною.

Малі авторизовані й вільні СТО не мають місця для прямої прийомки, але з цього не виходить, що вони повинні відмовитися від такої практики. Для прямої прийомки може бути встановлений підйомник у майстерні, при цьому клієнт повинен відчувати, що він перебуває на особливому робочому місці. Тимчасовим розв'язком проблеми прямої прийомки може стати розташування підйомника за межами майстерні або перед її входом.

 

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-10-23; Просмотров: 739; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.029 сек.