Вимоги до складу запасних частин

Склад ЗЧ має зону зберігання, яка виміряється площею й об’ємом. Ця зона має кілька поверхів. У зоні зберігання виділяються полки для дрібних і великих деталей. У складі виділяють зону приймання й зону відвантаження. Зона зберігання займає 80% площі складу, усі інші-20%. При цьому стелажі займають 25%, проходи 50%, приймання-видача 15%, інші - 5% площі. Ширина проїздів на складах (при використанні вилочних навантажувачів) 2,0-2,5 м. Ширина головного проходу на складі, де використовуються ручні візки, —1,8 м; проходів між стелажами з великогабаритними деталями-1,0-1,8 м; проходів між стелажами із дрібними деталями-0,8м. Ширина основних сходів —1,2 м, допоміжних-0,9 м.

Зона приймання повинна мати ворота для заїзду автомобіля, рампу або спеціальні приймачі для заїзду автомобіля заднім ходом і розвантаження його через приймач, що забезпечує доступ у кузов автомобіля тільки із приміщення складу. Бажано обладнати бункер для розвантаження запасних частин у неробочий час, наприклад уночі, без участі працівників складу. В'їзні ворота в склад повинні розташовуватися з тильної сторони СТО, у виробничій (але не клієнтської або іміджевої) зоні. У цій же зоні повинен розташовуватися бункер для нічного розвантаження.

У зоні видачі запасних частин обладнаються офіс для обробки інформації й місця для комплектації. Окремо облаштовується робоче місце для видачі запасних частин у ремонтну зону. Там місці розташовують столи або полки для комплектації запасних частин, а також ящики для зберігання дрібних нормалей і панелі для зберігання дрібних пластмасових деталей кріплення. Виділяється площа для складу мастильних, фарбувальних і інших матеріалів, при зберіганні яких повинні забезпечуватися особливі вимоги до пожежної безпеки. Склад матеріалів, які використовуються для внутрішнього господарства, також виділяється в окрему зону. Потрібно мати склад резервних запасних частин для попередньої комплектації замовлень і комплектації кузовних ремонтів. Потрібний склад для зберігання запасних частин, знятих з автомобіля, а також склад гарантійних запасних частин. Розроблена спеціальна система їх обліку й передачі виробникам. Потрібно мати склад шин, а також склад для зберігання літніх/зимових шин клієнтів.

Склад у більшості проектів примикає до ремонтного цеху й розташовується в центральній частині будинку. Завдяки цьому безпосередньо напроти центрального входу розташовується продаж запасних частин і аксесуарів. Склад практично не має зовнішніх стін, що важливо з погляду забезпечення збереження матеріальних цінностей. У складі не потрібне природнє освітлення. Склад, якщо буде потреба збільшення його обсягу, може бути розширений за рахунок додаткового поверху. Це розширення повинне бути передбачене архітектурним і проектним рішенням. Розширення складу згодом стає необхідністю для багатьох автоцентрів і СТО.

Склад повинен мати таке планування, при якому з нього було б зручно доставляти запасні частини безпосередньо в ремонтну зону. При цьому пости слід розташовувати за принципом прямоточності - мінімуму транспортної роботи: ближче всього до складу повинні бути розташовані ті пости, на які найчастіше доставляються важкі запчастини. Безпосередньо біля стійки видачі розміщають дрібні деталі й нормалі, номенклатура яких легко засвоюється комірником і які можуть видаватися без автоматизованого обліку. Загальний принцип розташування запасних частин на полках - чим частіше використовуються, тем ближче.

На складі, як правило, створюється адресна система зберігання за принципом місто, район, вулиця, будинок, квартира, місце у квартирі і т.д. При такій системі можлива автоматизація складу й автоматичний пошук запасних частин за допомогою крана-штабелера. Такі системи використовуються на великих складах.

Окремо розташовується склад для зберігання знятих з автомобілів деталей при відновлювальному ремонті. Краще спланувати такий склад безпосередньо в цеху кузовного ремонту або в приміщенні, що примикає до нього. Склад фарбувальних матеріалів звичайно розташовується окремо, у приміщенні, що безпосередньо примикає до підрозділу колористики. З іншого боку, склад повинен примикати до автосалону, у якому розташовуються місця для менеджерів із продажу запасних частин.

При проектуванні складу потрібно познайомитися із пропозиціями фірм, що спеціалізуються на виробництві встаткування для складів, які пропонують їхнє компонування. При цьому потрібно виходити з величини й номенклатури запасів з урахуванням структури деталей по вазі, габаритах, сумісності за вимогами до зберігання гарантійних запасних частин, ваги деталей із розрахунку на один автомобіль, вартості однієї тонни збереженого вантажу.

Відділ продажу запасних частин розташовується в глибині автосалону в клієнтській зоні і являє собою кілька розташованих поруч офісних робочих місць. Поруч розташовується робоче місце видачі запасних частин. Робоча зона продажу запасних частин може бути організована й у вигляді магазину. Перший варіант зручніше з точки зору роботи із клієнтами, тому що клієнти часто не можуть ідентифікувати запасну частину й з ними потрібно докладно розглядати ці питання.

3. Відділ продажу аксесуарів

На багатьох станціях продаж запасних частин і аксесуарів здійснюється одним підрозділом. На станціях з більшим обсягом продажу автомобілів відділ аксесуарів і додаткового встаткування виділяється в окремий комерційний підрозділ. Цей відділ має не тільки свій дисплей і полиці, але іноді й бутики усередині автосалону. Крім того, відділ аксесуарів має виробничі потужності для виконання робіт з установки додаткового встаткування й тюнингу. На основі добре розвиненого підрозділу із продажу аксесуарів може бути створений цех тюнингу автомобілів, тим більше що ринок тюнингу в Україні інтенсивно розбудовується й має гарні перспективи.

лекція

Тема: «Стіл замовлень автосервісу»

План

1. Організація й оснащення стола замовлень

2. Приймання автомобілів і клієнтів

3. Зовнішнє оформлення зони автосервісу

Зміст лекції

1. Організація й оснащення стола замовлень

Стіл замовлень — виробничий підрозділ станції технічного обслуговування автомобілів, яке здійснює функції по роботі із клієнтурою автосервісу. Назва цього підрозділу прийшла в автосервіс зі сфери побутового обслуговування. На великих станціях технічного обслуговування стіл замовлень із часів СРСР називається ВРК — відділ по роботі із клієнтурою. На малих станціях цей підрозділ зветься «приймання». При всіх відмінностях у назвах і кількості працюючих стіл замовлень призначений для виконання обов'язкової функції сервісу — організації роботи із клієнтурою, обслуговування клієнтів.

Стіл замовлень як виробничий підрозділ містить у собі:

· під'їзні шляхи на території, що належить станції;

· стоянку для автомобілів клієнтів;

· накопичувальний бункер для автомобілів, що очікують обслуговування або ремонту;

· стоянку для автомобілів, що пройшли ремонт;

· накопичувальний бункер для автомобілів, що очікують виконання кузовних і малярських робіт (крите охоронюване приміщення для зберігання аварійних або розібраних автомобілів);

· підрозділ приймання клієнтів;

· пост приймання й діагностики автомобіля (пряме приймання);

· систему транспортного обслуговування або транспортного забезпечення клієнтури (прокат автомобілів або безкоштовна видача автомобіля на час ремонту);

На станціях, що не продають автомобілі, до підрозділу «Стіл замовлень» відносяться:

кімната відпочинку й очікування клієнтів;

кімната переговорів для Vip-Клієнтів;

кафе;

ігрова кімната або куточок для дітей;

система рекламного оформлення СТО (знаки, вивіски, рекламні оголошення в столі замовлень і виробничих підрозділах, що ставляться до роботи із клієнтурою).

Звертаємо увагу, що стоянка для автомобілів співробітників, яка може розміщатися разом зі стоянкою для клієнтів, не відноситься до виробничого підрозділу «Стіл замовлень».

При проектуванні стола замовлень потрібно враховувати нові тенденції в роботі автосервісу. До них можна віднести транспортне обслуговування клієнтів (прокат автомобілів або безкоштовна видача автомобіля на час ремонту), облаштування стоянки для цих автомобілів, а також зберігання літніх/зимових шин клієнтів як платна послугу. При великій кількості постійних клієнтів для транспортного обслуговування може знадобитися більша стоянка. Деякі автоцентри мають більш 250 обслуговуючих автомобілів. Для складу зберігання літніх/зимових шин клієнтів також може знадобитися більша додаткова площа. Наприклад, якщо на СТО 1000 постійних клієнтів, за умови, що шини зберігають тільки 50% з них, знадобиться склад на 2000 шин, для зберігання яких потрібно 300 м полиць.

На СТО вантажних автомобілів, які обслуговують автомобілі з різних регіонів і працюють цілодобово, стіл замовлень містить у собі готельні номери для відпочинку водіїв. Станції технічного обслуговування, що реалізують на практиці концепцію турботи про автомобіль, мають передбачити в проекті охоронювану стоянку для автомобілів постійних клієнтів. В Україні відзначені тенденції ще не одержали достатнього розвитку, але якщо станція будується на довгі роки, урахувати ці тенденції для подальшого ефективного розвитку підприємства доцільно вже зараз.

Кількість робочих місць майстрів-приймальників визначається по кількості прийнятих протягом дня автомобілів. На одного майстра-приймальника протягом зміни має перепадати не більш 12-15 автомобілів. Як правило, на 5-6 механіків потрібний один майстер-приймальник. Кількість робочих місць майстрів-приймальників повинне бути на одне більше їх кількості на зміні. Обумовлене це необхідністю в години пікового завантаження підключати до роботи із приймання клієнтів додаткових працівників, наприклад майстра виробництва або начальника сервісу.

У столі замовлень повинен бути стенд із інформацією для клієнтів. На ньому, крім обов'язкової інформації, бажано помістити гарної якості кольорові світлини всіх працівників, які займаються обслуговуванням клієнтів: начальника сервісу, консультанта, майстрів-приймальників, інженера по гарантії. Під світлиною, крім прізвища, потрібно написати повне ім'я та по батькові. Якщо станція маленька або універсальна, на стенді бажано також помістити світлини основних механіків. При цьому під світлиною механіка на універсальних станціях бажано дати відомості про досвід його роботи, а на авторизованих станціях — ще й перелічити, де й коли він вчився.

2. Приймання автомобілів і клієнтів

Більшість станцій включають у технологічний процес мийку. Зазвичайе вона платна, але на престижних станціях клієнт за технологічну мийку не платить. Крім того, комерційна мийка на такій станції розташована окремо й виконує великий перелік робіт з догляду за автомобілем і автосалоном. На зручно розташованих станціях комерційна мийка може мати два пости мийки й два пости догляду за салоном і автомобілем. Останнім часом, враховуючи більше завантаження станцій, у якості технологічної використовують портальну мийку, що має більшу продуктивність у порівнянні з ручною.

Між мийкою й цехом ремонту звичайно розташовується накопичувальний бункер для автомобілів, прийнятих у ремонт. Як правило, ці ж місця стоянки використовуються й для автомобілів, що вийшли з ремонту, тому що пік приймання й видачі автомобілів не збігаються в часі.

Після мийки автомобіль попадає на пост прямого приймання. Клієнт на екрані монітора може бачити результати діагностики. У якості поста прямого приймання може використовуватися тільки окремий підйомник без засобів діагностики. Розташований він повинен бути так, щоб із клієнтом зручно було обговорювати проблеми, пов'язані з ремонтом автомобіля, насамперед, ізольований від шуму. На багатьох станціях пост прямого приймання відсутній і приймання ведеться безпосередньо на робочому місці.

Разом із прийманням автомобіля відбувається приймання клієнта. Приміщення прямого приймання й приймання клієнтів розташовуються поруч. Зона приймання клієнтів найчастіше розташовується в рамках клієнтського трикутника. Кращим є рішення, коли клієнт може поставити запитання стоячи, але при роботі з ним він може сидіти. Залежно від конструкції будинку й організаційних рішень стіл замовлень і зона приймання клієнтів можуть розташовуватися по-різному. Наприклад, на мультибрендовій станції стіл замовлень для кожної марки розташований окремо і зовсім не в приміщенні автосалону. Пов’язане це не з вимогою продуцента концентрувати 90% контактів із клієнтами в одному місці, а з технологією продажів і організації автосервісу. При малій площі стола замовлень збільшується ймовірність втрати клієнтів через створювані для них незручності.

На незалежних СТО що не продають автомобілі, а тільки надають послуги, стіл замовлень звичайно розташовується в окремому приміщенні, яке фокусує на собі увагу клієнтів. У цілому такий стіл замовлень нічим не відрізняється від розташованого в автосалоні, який частіше розташовується таким чином, щоб через скляні перегородки був видний ремонтний цех.

3. Зовнішнє оформлення зони автосервісу

На під'їздах до підприємства повинні висіти знаки Правил дорожнього руху 5.6, що вказують напрямок руху до СТО. Зовнішня реклама повинна бути оформлена відповідно до вимог єдиного фірмового стилю. Крім загальних покажчиків автосервіс має свою систему ідентифікації й орієнтування клієнтів. Покажчики повинні бути встановлені так, щоб клієнт міг легко визначити, куди їхати, де ставити автомобіль, куди йти. Наступним на шляху руху клієнта встановлюється покажчик на будівлі технологічної мийки, який запрошує клієнта заїхати на мийку.

Накопичувальний бункер автомобілів клієнтів, що прибули в автосервіс, як правило, має охоронювану стоянку безпосередньо перед цехом ремонту. Тому перед територією стояки встановлюється шлагбаум і контрольно-пропускний пункт. Контрольно-пропускний пункт повинен бути розташований
так, щоб клієнт міг передати документи охоронцеві не виходячи з автомобіля. Розмітка перед в'їзними воротами повинна чітко вказувати місце руху й зупинки. Покажчики повинні бути на кожних воротах. У дверей у сервісний центр також повинен бути покажчик «Стіл замовлень легкового сервісу». Перед в'їздом на сервіс, де немає прямого приймання, розташовується місце зовнішнього огляду автомобілів.

Розміри площі під стоянки й шляхи до них залежать від величини станції й способу розміщення автомобілів. Місце для стоянки містить у собі площу, займану транспортними засобами, відстані між автомобілями й смугу безпеки. Відстань між легковими автомобілями з боків повинна становити 30 см при в'їзді передом і 50 см при в'їзді задом. Якщо з одного боку від автомобіля розташована стіна або огородження, то проміжок повинен бути не менш 80 см. Відстань між автомобілями попереду й позаду повинна бути не менш 50 см, але якщо автомобіль стоїть біля газону або тротуару, то ця відстань може бути й менше.

Ширина смуги безпеки (смуги між автомобілями і краєм дороги) повинна бути не менш 50 см. Ширина під'їзного шляху залежить від кута розміщення, способу в'їзду на стоянку (переднім або заднім ходом), відстані між автомобілями, їх габаритними розмірами і маневреністю.

Рекомендації з розташування стоянок (паркування) автомобілів:

· стоянка для автомобілів клієнтів розташовується ближче до автосалону;

· для автомобілів співробітників — ближче до сервісного цеху;

· накопичувальний бункер для автомобілів, що пройшли ремонт, розташовується ближче до ремонтного цеху;

· слід передбачити стоянку для нових автомобілів, що очікують передпродажної підготовки.

Усі паркування повинні мати відповідну розмітку й покажчики. Автомобілі можуть розташовуватися під прямим кутом або під кутом 30°.

Накопичувальні бункери являють собою стоянку для автомобілів, прийнятих у ремонт. Як правило, вона розташовується так, щоб автомобіль, який пройшов мийку, перебував ближче до воріт ремонтного цеху. Прийняті в ремонт автомобілі також можуть зберігатися на стоянці для автомобілів клієнтів (якщо клієнт не залишає СТО), на охоронюваній стоянці, на території СТО, у цеху близько робочого місця (якщо проектом передбачені допоміжні місця для автомобілів), на закритій стоянці цеху кузовних і малярських робіт. Стоянка автомобілів співробітників розташовується, як правило, у виробничій зоні окремо від стоянки автомобілів клієнтів.

Відповідальність за збереження автомобіля несе той, хто останнім прийняв автомобіль, наприклад приймальник, якщо він не передав його по документах майстрові виробництва. Кількість місць стоянки в накопичувальному бункері має забезпечувати повне завантаження робочих місць протягом зміни. Наявність критого накопичувального бункера, що закривається й охороняється, для кузовних і малярських робіт сприяє значному підвищенню завантаження цих виробничих підрозділів. Кількість місць у ньому має забезпечувати 20- 30-процентне завантаження робочих місць у рихтуванні й фарбувальному відділенні.

Місця стоянки автомобілів, прийнятих у ремонт у неробочий час, розташовуються в накопичувальному бункері й повинні бути охоронюваними. Ключі від автомобіля клієнт передає представникові СТО (охоронцеві, майстрові). У кожному разі хтось конкретний повинен відповідати за прийнятий автомобіль і ключі. Форма документа передачі автомобіля, один екземпляр якого передається власникові, що здав автомобіль, а другий — працівникові, що прийняв автомобіль, передбачає заповнення реквізитів, необхідних і достатніх для юридичної відповідальності й права сторін.

Автосервісне підприємство може мати більше одного контрольно-пропускного пункту (КПП). Один з них, як правило, призначений для пропуску автомобілів клієнтів. Є СТО, на яких установлений пропускний пункт на стоянку, що перебуває поза виробничою територією станції, наприклад перед в'їздом на неї. Пропускний пункт на територію стоянки забезпечує клієнтам гарантію безпеки й виключає можливість викрадення автомобіля. Може бути пропускний пункт безпосередньо на в'їзді на територію СТО.

Завдання контрольно-пропускного пункту — контроль і облік руху автомобілів на станцію й зі станції. Здійснюється контроль і облік у повній відповідності з вимогами інструкції, а також у таких формах і такими методами, які позитивно сприймаються клієнтами. Розміри контрольно-пропускного пункту повинні відповідати будівельним нормам і правилам, а обладнання й оснащення — вимогам МВС, Позавідомчої охорони або інших органів залежно від того, з ким укладений договір на охорону об'єкта.

КПП повинен бути оснащений автоматичним шлагбаумом, тонованим склом (не завжди вид охоронця викликає позитивні асоціації), телефоном внутрішнього зв'язку, камерою зовнішнього спостереження. Планується КПП таким чином, щоб при в'їзді (виїзді) клієнт міг передати документи охоронцеві не виходячи з автомобіля

лекція

Тема: Зовнішнє оформлення зони автосервісу

План

1. Система ідентифікації й орієнтування клієнтів

2. Облаштування місць для стоянки

3. Вимоги до контрольно-пропускного пункту

Зміст лекції

1. Система ідентифікації й орієнтування клієнтів

На під'їздах до підприємства повинні висіти знаки Правил дорожнього руху 5.6, що вказують напрямок руху до СТО. Зовнішня реклама повинна бути оформлена відповідно до вимог єдиного фірмового стилю. Крім загальних покажчиків автосервіс має свою систему ідентифікації й орієнтування клієнтів. Покажчики повинні бути встановлені так, щоб клієнт міг легко визначити, куди їхати, де ставити автомобіль, куди йти. Наступним на шляху руху клієнта встановлюється покажчик на будівлі технологічної мийки, який запрошує клієнта заїхати на мийку.

Накопичувальний бункер автомобілів клієнтів, що прибули в автосервіс, як правило, має охоронювану стоянку безпосередньо перед цехом ремонту. Тому перед територією стояки встановлюється шлагбаум і контрольно-пропускний пункт. Контрольно-пропускний пункт повинен бути розташований
так, щоб клієнт міг передати документи охоронцеві не виходячи з автомобіля. Розмітка перед в'їзними воротами повинна чітко вказувати місце руху й зупинки. Покажчики повинні бути на кожних воротах. У дверей у сервісний центр також повинен бути покажчик «Стіл замовлень легкового сервісу». Перед в'їздом на сервіс, де немає прямого приймання, розташовується місце зовнішнього огляду автомобілів.

2. Облаштування місць для стоянки

Розміри площі під стоянки й шляхи до них залежать від величини станції й способу розміщення автомобілів. Місце для стоянки містить у собі площу, займану транспортними засобами, відстані між автомобілями й смугу безпеки. Відстань між легковими автомобілями з боків повинна становити 30 см при в'їзді передом і 50 см при в'їзді задом. Якщо з одного боку від автомобіля розташована стіна або огородження, то проміжок повинен бути не менш 80 см. Відстань між автомобілями попереду й позаду повинна бути не менш 50 см, але якщо автомобіль стоїть біля газону або тротуару, то ця відстань може бути й менше.

Ширина смуги безпеки (смуги між автомобілями і краєм дороги) повинна бути не менш 50 см. Ширина під'їзного шляху залежить від кута розміщення, способу в'їзду на стоянку (переднім або заднім ходом), відстані між автомобілями, їх габаритними розмірами і маневреністю.

Рекомендації з розташування стоянок (паркування) автомобілів:

· стоянка для автомобілів клієнтів розташовується ближче до автосалону;

· для автомобілів співробітників — ближче до сервісного цеху;

· накопичувальний бункер для автомобілів, що пройшли ремонт, розташовується ближче до ремонтного цеху;

· слід передбачити стоянку для нових автомобілів, що очікують передпродажної підготовки.

Усі паркування повинні мати відповідну розмітку й покажчики. Автомобілі можуть розташовуватися під прямим кутом або під кутом 30°.

Накопичувальні бункери являють собою стоянку для автомобілів, прийнятих у ремонт. Як правило, вона розташовується так, щоб автомобіль, який пройшов мийку, перебував ближче до воріт ремонтного цеху. Прийняті в ремонт автомобілі також можуть зберігатися на стоянці для автомобілів клієнтів (якщо клієнт не залишає СТО), на охоронюваній стоянці, на території СТО, у цеху близько робочого місця (якщо проектом передбачені допоміжні місця для автомобілів), на закритій стоянці цеху кузовних і малярських робіт. Стоянка автомобілів співробітників розташовується, як правило, у виробничій зоні окремо від стоянки автомобілів клієнтів.

Відповідальність за збереження автомобіля несе той, хто останнім прийняв автомобіль, наприклад приймальник, якщо він не передав його по документах майстрові виробництва. Кількість місць стоянки в накопичувальному бункері має забезпечувати повне завантаження робочих місць протягом зміни. Наявність критого накопичувального бункера, що закривається й охороняється, для кузовних і малярських робіт сприяє значному підвищенню завантаження цих виробничих підрозділів. Кількість місць у ньому має забезпечувати 20- 30-процентне завантаження робочих місць у рихтуванні й фарбувальному відділенні.

Місця стоянки автомобілів, прийнятих у ремонт у неробочий час, розташовуються в накопичувальному бункері й повинні бути охоронюваними. Ключі від автомобіля клієнт передає представникові СТО (охоронцеві, майстрові). У кожному разі хтось конкретний повинен відповідати за прийнятий автомобіль і ключі. Форма документа передачі автомобіля, один екземпляр якого передається власникові, що здав автомобіль, а другий — працівникові, що прийняв автомобіль, передбачає заповнення реквізитів, необхідних і достатніх для юридичної відповідальності й права сторін.

Дата добавления: 2014-10-23