Что такое психический статус?

Какой он, наш клиент?

Итак, уважаемый читатель, наступило время компетентных организаций. Рынок структурировался, а ценность клиента резко возросла. Успешность организации сегодня все больше зависит не от удачных «схем» бизнеса, а от ежедневной регулярной работы с клиентами. Появилась необходимость создания такой «коммерческой философии», которая бы позволяла организации иметь успех на рынке длительное время. Многие специалисты полагают, что в качестве такой философии выступает активная ориентация на клиента.

При этом, отметим, что прописные истины рынка в связи с клиентской работой стали ощущаться в непосредственном экономическом измере­нии - неловкие реакции на запрос клиента, невозможность выбрать соответствующую роль по отношению к клиенту, невозможность гибко отреагиро­вать на конфликтные ситуации, отсутствие спонтанного ответа на вопрос, для чего мы нужны клиенту - все это стало причиной потерь клиентов, их переориентации на другие организации.

Но что кажется особенно важным, ориентация на клиен­та в современных условиях становится стратегической необхо­димостью организаций. А это, безусловно, требует проработки всех ас­пектов коммерческой деятельности, которая часто упро­щалась и сводилась к комплексу экономических показа­телей, процентов от продажи услуг или отрывочных знаний о язы­ке общения. Руководители компаний все больше осознают, что в условиях современной конкурентной продажи услуг, основная прибыль будет определяться эффективным ком­мерческим штатом специалистов, искренне ориентирован­ных на клиентов и профессионально подготовленных к работе с ними. Такие специалисты - следствие целенаправленной поли­тики всей организации по подбору, отбору, обучению, изучению деятельности кадров, коррекции недостатков и стимулирования успехов.

При этом, сами клиенты стали более критичны, а это проявляется, прежде всего, в том, что они более требовательны к качеству и стоимости предлагаемых услуг. Самоуверенность клиентов возрастает в связи с существенными изменени­ями на рынке: одну услугу становится все легче заменить альтернативной другой, поэтому клиенты больше не привязаны к одному предложению услуг. Если они не удовлетворены обслуживанием одного предприятия, то достаточно легко находят себе другие, которые предлагают аналогичные услуги. На сегодняшний день рынки насыщены разнообразными услугами. Все труднее становится привлечь и завоевать новых клиентов, Конкуренция становится жестче, и для предпритий все важнее тановится сохранить привязан­ность клиентов к своей торговой марке. Для этого как раз и нужна ориентация на клиента.

Такая ориентация - это распознавание потребностей и ожиданий клиентов в соответствии с их установками и чертами характера, с последующей попыткой их удов­летворения в условиях организации (гостиницы, ресторана, сервис-центра и др.). Цель ориентации на клиента заключается в повышении потребительской полезности, установлении долгосроч­ных и стабильных отношений с ним.

В связи с этим особенно известен в западной экономике, так называемый «тонкий менедж­мент» {Lean Management). Его цель - гибкая ориента­ция на клиента при минимальном по возможности вложе­нии ресурсов и одновременно высоком качестве обслуживания.

В то же время, каждый раз, когда клиент пользуется предлагаемыми услу­гами, возникают различные ситуации, когда он вступает в контакт с предприятием и сотрудника­ми. Подобные компоненты контакта можно проанализи­ровать, если процесс оказания услуг разделить на отдельные этапы. Простой пример анализа контактов приведен в схеме на примере размещения клиента в гостинице (см. схему 1).

Схема 1

Дата добавления: 2014-11-25