КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Анализ контактов специалистов с клиентом на примере его размещения и проживания в гостинице
Впечатления клиента от взаимодействия с сотрудниками создают особое психологическое пространство, внутри которого накапливается общее впечатление и эмоционально окрашенное отношение. Совпадает ли поведение, действия или деятельность сотрудников, специалистов с теми ожиданиями, которые существовали у клиента? То, что происходит в эти моменты истины, не может регулироваться управлением непосредственно. Решающими в таких случаях являются сотрудник (специалист) и его умение правильно строить взаимодействие с клиентом, учитывая его особенности и возможные изначальные ожидания. В связи с этим необходимо формировать у сотрудников психологические знания и умения, предполагающие способность сохранения в процессе взаимодействия заинтересованно-положительного отношения клиента к организации и оказываемым в ней услугам. При этом важно прежде всего совершенствовать набор знаний относительно различения особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса. Под психическим статусом понимается условно определяемое место человека в социальной группе, относительно особенностей его психики и характерных черт. Это своего рода рейтинговое место личности с учетом состояния её психического здоровья и возможных проявлений психического напряжения во взаимодействии и деятельности в связи с определенными признаками. Обозначенный психический статус может достаточно ярко проявляться уже в процессе первого взаимодействия с человеком. В качестве «признаков риска» (признаков нежелательного психического статуса) следует различать поведение и отношение, негативно влияющее или способныее негативно влиять в перспективе на других людей, препятствовать совместному проживанию, общению, успешному решению профессиональных задач. Такое негативное поведение людей входящих в "группу риска" может проявляться, по мнению специалистов в области психиатрии и психологии, в виде определенных эмоциональных реакций или активно-волевых актов (См. таблицу 1). Таблица 1 ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ И АКТИВНО-ВОЛЕВЫЕ АКТЫ, ПРОЯВЛЯЮЩИЕСЯ КАК НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ
Проявления людей «группы риска» наверняка известны уважаемому читателю по опыту работы и жизни. Причем людей включенных в социальное взаимодействие и профессиональную деятельность при выраженных трудностях их социальной и профессиональной адаптации достаточно много, что предполагает внимательное их изучение и наблюдение за ними, построение особого (терпеливого) взаимодействия с ними. При этом специалисты, работающие в области психологии и психиатрии давно определили, что негативные тенденции в проявлениях человека предопределены генетически, физиологически и социально. Общую негативную предопределенность (заданность) проявлений личности можно выявить, детально фиксируя качества, определяющие её психический статус. К таким качествам чаще всего относят следующее: 1. Низкий образовательный уровень изучаемой личности, низкий уровень общей эрудиции и осведомленности относительно широко известных сведений. 2. Проявляющееся в общении негативное отношение изучаемой личности к собственным родителям, к другим людям вообще. 3. Отсутствие актуальных увлечений и мотивации изучаемой личности относительно самосовершенствования в чем-либо. 4. Общая конфликтность, неуживчивость. 5. Заметное изменение характера и поведения за короткий период времени без видимых причин (скачкообразность характера). 6. Недостаток внимания к окружающим людям проявляющийся в процессе взаимодействия. 7. Возбудимость, гиперактивность, самопогруженность, замкнутость человека. 8. Отсутствие внутренней дисциплины (неумение держать себя в рамках требований). 9. Проявляющаяся забывчивость, невнимательность, рассеянность. 10. Жалобы на нарушения желудочно-кишечного тракта, сердечно-сосудистой системы. 11. Проявляющееся сверхценное отношение к состоянию собственного здоровья. 12. Жалобы на снижение функций мышления, памяти, концентрации и устойчивости внимания. В интересах определения психического статуса оцениванию подлежат также имеющие значение частные особенности личности по следующим направлениям: 1. Внешность в её статических проявлениях: поза; осанка; одежда; общая ухоженность; состояние волос и ногтей; здоровый или болезненный вид; внешняя растерянность, испуганность, апатичность, высокомерность, беспокойство, уравновешенность, степень соответствия возрасту, мужественность (женственность), тревожность, напряженность и др. 2. Внешность в её динамических проявлениях: походка, манерность, тики, жестикуляция, подергивания, стереотипные движения, угловатость, вялость, гиперактивность, воинственность, податливость. 3. Речь: быстрая, медленная, затрудненная, запинающаяся, эмоциональная, монотонная, громкая, шепотная, невнятная, бормотная; интенсивность речи, продуктивность, словарный запас. 4. Отношение к Вам (проводящему беседу или наблюдение): дружественное, внимательное, заинтересованное, искреннее, кокетливое, оборонительное, враждебное, игривое, располагающее, настороженное. 5. Эмоции: глубина, интенсивность, длительность. 6. Настроение: проявления чувства безысходности, раздражительность, тревожность, охваченность ужасом, злобность, экспансивность, эйфоричность, опустошенность, виновность, собственная неполноценность, высокомерие и др. 7. Степень выраженности эмоций: значительные, ограниченные, подавленные, суженные. 8. Адекватность эмоциональных реакций: соответствуют ли переживаниям, социокультурному статусу и социально-средовым условиям. 9. Наличие перцептивных (восприятия) нарушений: галлюцинации и иллюзии (слышит голоса или видит образы, которых не слышат и не видят другие, обстоятельства их появления); деперсонализация и дереализация (выраженное чувство отчужденности от самого себя и окружающей действительности). 10. Особенности мыслительных процессов: продуктивность мышления: перегруженность идеями, отсутствие мыслей, поток мыслей, быстрое мышление, замедленное мышление, нерешительность; целостность мышления: отвечает ли по существу, целенаправленны ли ответы, наличествуют ли причинно-следственные отношения в объяснениях, отклоняется ли от темы, уклоняется ли от ответов, наличествует ли отвлекаемость от темы, имеются ли нарушения речи. 11. Содержание мыслей: наличие фиксации на определенной теме (заболевании, взаимоотношениях, и др.), присутствие суицидальных тенденций и намерений; наличие бредовых концепций, навязчивых идей; сформированность абстрактного мышления (понимание смысла простых пословиц). 12. Ориентировка: во времени (знает ли какое сегодня число, день, сколько примерно сейчас времени); по месту (знает ли человек, где он находится); в собственных отношениях (знает ли человек, с кем беседует). 13. Оценка: а) социальная оценка: - насколько поведение человека приемлемо в социуме, в малой группе; - понимает ли человек к чему может привести отклоняющееся от нормы поведение с его стороны; - осознает ли человек правила (нормы) принятые в обществе, организации; б) самооценка: - адекватность самооценки (осознание собственных мотивов поведения и проблем). Внимательное наблюдение за клиентом в связи с отмеченными различными характеристиками его проявлений психики позволит специалистам выбрать вариант общения и взаимодействия не травмирующий клиента, наиболее желательный для него.
У нас есть голос рассудка. Спокойный и хладнокровный он объясняет, что имеет смысл, а что его лишено. Прайер Р. (психолог) Глава 2. Что значит понять клиента?
Дата добавления: 2014-11-25; Просмотров: 686; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |