В работе с клиентами

Формулы мышления программирующие на успех

1. Если не указать своему мозгу примерное направление, он будет либо ехать, куда глаза глядят – сам по себе – либо другие люди найдут способы управиться с ним за Вас, а они могут не всегда иметь в виду Ваши сокровенные интересы. Даже если всегда - они могут их неверно понять.

Специалист должен управлять потоком своих мыслей во взаимодействии с клиентом, иначе он рискует потерять контроль над собой а соответственно и вести себя вне логики профессиональных целей клиентской работы.

2. Каждая проблема имеет свое решение. Существуют переменные среды, над которыми мы не властны, и существуют переменные выбора, которые полностью в наших руках. Есть масса возможностей, которые мы иногда просто не сознаем.

Специалист должен искать переменные выбора, чтобы помочь клиенту, а не отказывать в услуге.

3. Каждый уже имеет все, что ему необходимо. У нас есть все ресурсы для того, чтобы быть всем, кем угодно или делать все, что угодно – при условии, что мы способны использовать эти ресурсы в нужный момент и в нужной последовательности.

Специалист должен понимать, что он способен решить ту или иную задачу. Важно лишь задействовать нужные ресурсы чтобы оказать клиентскую услугу.

4. Каждая ситуация имеет несколько выборов. Поэтому если что-то не работает, всегда можно сделать это по-другому. Если не удается достичь искомого результата неким, пусть даже единственно верным способом, можно просто полностью изменить свой подход. Очевидно, что один и тот же способ действий, манера поведения дают одни и те же результаты.

Если специалисту не удается выстроить взаимодействие с клиентом или реализовать его заказ, следует задуматься над альтернативой услуги или способа её оказания.

5. Проблемы и боль – это механизмы обратной связи. Именно они дают нам информацию, в которой мы так нуждаемся. Однако это не необходимый компонент к изменениям. Они могут быть лишь сигналом к смене направления, информацией о том, что мы идем куда-то не туда. И может даже не ведаем куда идем. А тот, кто не знает, куда идет, может зайти в тупик почти всегда. Не существует поражений, а есть только обратная связь. Любая неудача – это не повод для самообвинений, а реальная возможность чему-то научиться.

Если у специалиста что-либо не получается не стоит расстраиваться. Следует взвесить основания не успеха и найти выход из создавшейся ситуации.

6. Любое поведение представляет собой выбор самого лучшего варианта из известных нам и имеющихся в настоящий момент. Все мы всегда делаем только лучшее из того, что можем, — просто делать лучше мы пока не научились. Поэтому все поведение и действия были лучшими из возможных до сегодняшнего дня. Так что ни под каким видом не стоит обвинять себя за прошлые ошибки и упущения: там и тогда мы сделали лучшее в рамках того, что знали и умели.

7. Наше сознание и тело — части одной и той же биокибернетической системы.

Это исключительно верно — то, что в здоровом теле - здоровый дух. Как и то, что здоровый дух необходим для здоровья тела. Ибо все, что происходит в одной части любой системы, имеет отражение в других ее частях. И здоровая психика может запросто породить здоровое тело. Возродить здоровье в теле, если мы в это верим, если мы этого хотим и если знаем как это сделать.

Специалист работающий с клиентами должен заботиться о своем психическом и физическом здоровье, участвовать в реабилитационных и профилактических мероприятиях.

8. Вселенная — сфера дружественная. Мы знаем, что мир бесконечно прекрасен, безгранично добр и беззаветно щедр. Уродливым, злым и скупым мы его делаем сами — своими восприятиями и своими же действиями, бесконтрольной деятельностью мозга, негативным наполнением нашего Думающего. Но все это можно легко изменить — если понять и принять, что я тот, кто контролирует свой мозг и свои результаты.

Следует только понять, что не плохих, ни хороших клиентов нет. Просто они разные. Кто-то удобнее для нас, а кто-то нет.

9. Все, что можно детально представить, осуществимо. Главное представлять детали маршрута, его особенности. Тогда становится понятно, какими ресурсами мы должны обладать, чтобы прийти туда, куда мы идем, достичь той цели, которую наметили.

Следует достаточно отчетливо в клиентской работе представлять последовательность собственных действий по оказанию той или иной услуги, что при этом необходимо знать, а что уметь..

10. Если мы не ведаем куда идем, то можем зайти в тупик. Но можем и выйти из него, если представляем как.

Всегда возможно освоить то, чего мы не знаем и научиться тому, чего не умеем.

11. Я могу все то, что я действительно хочу. Желание опирается на ресурсы, а уверенность программирует нас на по принципу Думающий – Делающий.

12. Не бывает безвыходных ситуаций. Каждая проблема имеет свое решение. Иногда мы просто можем не видеть возможных решений. Их следует искать и накапливать багаж знаний.

13. Никто не владеет окончательной истиной. Любая догма не предполагает соотнесения со всеми ситуациями жизнедеятельности. Следует искать разные варианты клиентской работы и пытаться разрешать любые проблемы возникающие в работе с клиентом.

14. Есть различие между человеком и его поведением. Поведение человека может меняться в зависимости от целей и условий. Успех нашего общения с другими людьми зависит от нашей способности понять их стереотипы мышления и поведения.

Если вам удастся понять клиента, Вы наверняка сможете ему помочь.

15. Если это возможно для кого либо в в мире, то это возможно и для меня, если я знаю алгоритм достижения и владею необходимыми ресурсами. Если же я не владею необходимыми ресурсами, то у меня есть возможность их получения.

Если кто-либо способен оказывать клиентские услуги эффективно, то это же наверняка сможете и Вы, если освоите ту же схему работы.

16. В человеческом взаимодействии наибольшее влияние на результат имеет тот, кто проявляет наибольшую гибкость и разнообразие в поведении. Если мы всегда делаем, то, что мы всегда делали, мы будем получать то, что всегда получали.

Клиеты – разные, следует доворачивать себя под них, как бы это не было сложно.

17. Или я верю, что могу, или я ничего не могу. Программа мысли предполагает программу действий. Или я предполагаю множественность способов и выбор оптимального из них, или я должен быть готов к возможной ошибке.

Уверенность в способности оказывать услуги и взаимодействовать с клиентами эффективно, создает такую возможность.

В процессе изучения клентов следует фиксировать особенности мышления и если оно рационально, то результаты деятельности изучаемого человека не заставят себя долго ждать.

Вместе с тем не следует забывать, что существует иррациональное мышление препятствующее работе с клиентами, формирующее разрушительные отношения. К таким фрагментам иррационального мышления можно отнести следующее:

Вместе с тем существует иррациональное, неэффективное мышление, разрушительное по своей сути. Такое неэффективное, и даже опасное, по сути, мышление способно разрушить здоровье самой личности, которая данное мышление несет, да и организации в которой работает человек с таким мышлением мало не покажется.

В чем же особенности опасного и разрушительного мыщления? Да собственно в том же, в чем и рационально-здорового – в программах и стереотипах мысли. Вот только сами программы и стереотипы существенно отличаются. Приведем лишь некоторые из них:

Формулы иррационального, разрушительного и нежелательного для жизнедеятельности мышления личности

1. Каждый всегда должен любить меня. Если я не получаю этого, я чувствую себя несчастным. Я думаю, никто меня не любит. Я несчастен. Я такой маленький и беззащитный! Мне жаль себя. Я бедный.

Я делаю все, чтобы все любили меня. Мне нужна любовь.

Специалист с такими мыслями будет требовать от клиента уважения, позитивного отношения. Если же клиент нестанет этого демонстрировать, то специалист проявляет по отношению к клиенту неудовольствие, а иногда агрессию.

2. Я должен все делать хорошо, лучше других людей. Ложная мысль исключающая ошибку. «Я не могу ошибаться. Я пропал, потому что я плохой. Я ошибся. Это ужасно! Я несчастен! Я должен стать лучше».

Думая так, люди забывают, что «ошибка как и боль – механизм обратной связи сигнализирующий о неверном способе действия».

Специалист движимый данной формулой мышления при допущении ошибки теряется и не способен оказывать услуги эффективно.

3. Некоторые люди плохие и они должны быть наказаны. Ложная идея, которая заключается в том, что есть плохие люди. «Они должны быть осуждены и наказаны. Он плохой. Он должен сидеть в тюрьме. Она ужасная; мы должны избавиться от нее. Они злые. Они должны попасть в тюрьму. Ты ужасен».

Так мы создаем поле боя для себя и получаем ранения в этой войне, иногда смертельные. Мы забываем, что «вселенная сфера дружественная, если ты ей друг». Приведенная мыслительная формула специалиста агрессивна по своей сути.

4. События не могут отличаться от наших представлений о них. Ложное убеждение, которое состоит в том, что когда вещи или события отличаются от наших представлений о них – это ужасно. Мы старемся убедить других, спорим и доказываем, негодуем и расстраиваемся. Мы расстраиваемся, если не можем их изменить то, что нам хочется. Но нельзя же все изменить! Вместе с тем, мудрые люди знают, что существуют и другие представления, иногда более точные и верные, а возникшее, пусть и обоснованное представление может быть несовершенным.

Специалист должен предполагать множественность позиций, взглядов, точек зрения и быть готовым принимать их.

5. В моих неприятностях кто-то виновен.

Это ложное убеждение заключается в том, что мы считаем, что во всех наших неприятностях виноват кто угодно, только не мы сами. "Это не моя вина, что я несчастен, это твоя вина!" - говорим мы. "Вы сводите меня с ума. Вы меня расстраиваете. Другие люди должны измениться так, чтобы я чувствовал себя лучше. Изменение – это их забота. Я не могу помочь этому".

Такое обвинение других не приводит к решению проблем. Мы не можем изменить их¸ но мы можем работать над собой.

6. Может произойти что-то ужасное.

Эта ложная идея состоит в том, что мы должны всегда быть готовы к тому, что с нами произойдет что-то плохое. "Будь бдителен! Что-то должно произойти. Автомобиль может на меня наехать. Собака может укусить меня. Лев может съесть меня по дороге в институт. Я должен быть бдительным. Я должен все предусмотреть. Я не могу расслабиться".

Приводимая мысль формирует устойчивое, энергетически затратное напряжение, снижающее активность, внимание и память. Кроме того, такое мышление – программа ожидания, а значит стимулирования возможности отрицательного события.

7. Лучше не пытаться что-либо менять.

Невротическая идея, что все предначертано, пусть будет, что будет. Избегать трудностей в жизни проще, чем противостоять им. «Это меня не касается. Лучше отказаться. Я откажусь! Я хочу, чтобы не было сложностей. Я не могу пробовать. Это слишком жестко. Я не хочу брать ответственность на себя". "Я не хочу!".

Такие мысли – балласт, удерживающий личность в статике, неподвижности, препятствующий её развитию, достижениям в профессии.

8. Я нуждаюсь в опоре, в ком-то более сильном, нежели я.

Идея в том, что мы должны зависеть от других людей, которые сильнее нас. Такие чувства, как "Я – слабый. Я не могу делать свой собственный выбор. Подскажите мне, что я должен думать. Заботьтесь обо мне, так слаб!".

Такие мысли делают специалиста неуверенным, требующим помощи других сотрудников и руководства. Однако необходимо научиться действовать самостоятельно, принимать собственные решения, потому что мы лучше всего знаем себя.

9. Я не способен быть другим, идти другим путем.

Идея, что все, что случалось с нами в детстве определило путь, которым мы идем. "Я буду, вероятно, всегда идти этим путем. Для меня наиболее важно прошлое. Так что нечего надеяться, что я мог бы измениться". "Я не смогу измениться".

Такая идея лишает возможностей и шансов личностного и профессионального роста, актуальных изменений. Заставляет занимать определенную позицию и отстаивать её, несмотря на необходимость изменений.

10. Есть только один способ сделать это, решить эту проблему.

Идея в том, что есть только один правильный путь. Только этот путь самый лучший. Мысль о том, что если мы не двигаемся этим путем, это ужасно. Мы думаем: "Он не должен делать это так. Это неверный путь. Есть только один правильный путь. Если это неверный путь, я все разрушу". "Мой путь – лучший!".

Вместе с тем, из предыдущих рациональных пресуппозиций нам уже известно, что способов всегда множество и застревание на одном, в процессе выработки решения, нежелательно и ограничивает возможности специалиста в оказании услуг клиенту.

Подобные мировоззренческие позиции специалистов по клиентской работе - нежелательны в профессиональной среде и могут наносить вред делу.

Как мы распознаем, есть ли у сотрудника иррациональные убеждения?

Имеется два “ключа” для определения иррациональных убеждений: чувства и речь.

1 ключ - определение чувств.

Определение чувств реализуется посредством наблюдения и постановки перед специалистом вопросов:

Проявляются ли у него сильные эмоции, например: РЕВНОСТЬ, ПОДАВЛЕННОСТЬ, СТЫД, СМУЩЕНИЕ, ОГОРЧЕНИЕ, ГНЕВ, СТРАХ?

Безусловно, любой человек может расстраиваться и реагировать бурными эмоциями по причинам, не связанным с иррациональными убеждениями. Однако длительное расстройство и сильные отрицательные эмоции специалиста обычно означают, что проблемы вызваны какими-то устойчивыми иррациональными убеждениями которые будут мешать клиентской работе.

2 ключ -.определение речевых тенденций иррационального мышления.

Речевые тенденции определяются обращением внимания на слова, которые использует специалист при рассуждениях. Существуют слова, понятия, которые показывают наличие у специалиста иррациональных убеждений: ДОЛЖЕН, ОБЯЗАН, УЖАСНЫЙ, НЕ ДЕЛАЕТ, НЕ ЛЮБИТ, НЕ ПОНИМАЮТ, и пр..

Частое использование этих слов, вероятно, означает, что у изучаемой личности есть иррациональные убеждения.

При этом необходимо помнить, что человек чувствует себя несчастным и расстраивается не из-за того, что случилось, а из-за своих мыслей по поводу того, что случилось.

Мышление предполагает построение отношения к окружающему миру. Само отношение или система сформированных у специалиста отношений во многом является определяющей для построения его профессионального успеха. Известный ученый, классик отечественной психологической мысли В.Н.Мясищев, подчеркивал, что система общественных отношений, в которую оказывается включенным каждый человек со времени своего рождения и до смерти, формирует его субъективные отношения ко всем сторонам действительности. «Эта система отношений человека к окружающему миру и к самому себе», по мнению другого известного ученого А.А.Бодалева, «является наиболее специфической характеристикой личности, более специфической, чем, например, ряд других её компонентов, таких как характер, темперамент, способности»[3].

Для определения системы отношений специалистов возможно применение простой диагностической процедуры. Лучше такую работу проводить в группе в которую собраны люди, чья система отношений изучается

Как это можно сделать?

Для этого необходимо реализовать следующий алгоритм действий:

1. Возьмите 5 небольших картонных карточек размером 3 на 5 см. На каждой из них напишите актуальные понятия: институт, деньги, друзья, звания, люди, работа, профессия, руководство, смысл жизни, счастье, успех, перспектива и др.

2. Разложите карточки надписью вниз на столе.

Сядьте с участниками тренинга вокруг стола.

3. Первый человек берет одну из карточек и высказывает собственное суждение по поводу слова на карточке. Затем он вручает карточку любому другому человеку в группе, который берет ее и приводит другой факт относительно этого слова. Далее карточка передается третьему члену тренинговой группы, который заявляет еще какой-то факт.

4. Затем карточка с обсуждавшимся понятием кладется сзади остальных и открывается новая. Так продолжается до тех пор, пока все карточки не побывают в игре.

Можно использовать карточки с различным набором слов.

В ходе такого и других подобных заданий определяется консерватизм мышления (тугоподвижность, стереотипизация, догматичность и пр.), который часто вреден в клиентской работе. Он лишает нас многих открывающихся возможностей, ограничивает пространство деятельности.

Кроме того, работа в группе способствует осмыслению собственной системы отношений через призму отношений других, участвующих в обсуждении людей.

Специалист должен действовать, и даже если ошибается, привнося коррективы - снова действовать. В итоге, он сможет найти правильное решение, способ взаимодействия. Специалисты в области научающе-бихевиорального направления в психологии утверждают, что "научиться изменять мышление не труднее, чем научиться шить или играть в баскетбол. Это – навык". Как только у человека возникает идея, он может начать ее осуществлять. И чем дольше и активнее он это будет делать, тем лучше у него это будет получаться. Чем лучше будет получаться, тем легче он будет достигать результата и тем большее удовольствие это станет доставлять ему.

Соответственно, когда борьбы станет меньше, а радости больше, человек еще больше захочет заниматься этим, и еще лучше будет это делать. Довольно скоро это войдет в привычку, и он будет с удивлением вспоминать, каких трудов ему это стоило.

ООднако мышление неразрывно связано с другими важными психическими проявлениями человека. Опираясь на исследования известного психиатра А.Адлера, следует полагать, что возможности профессиональной самореализации в клиентской работе соотнесены также с двумя отмечаемыми им важными качествами личности – стремлением к достижению и социальным интересом [4].

Что же понимается под этими удивительными качествами?

Стремление к достижению проявляется как деятельность по самореализации, самостановлению и совершенствованию. Стремление к достижению должно быть ориентировано на определенные социально ориентированные (реализуемые в интересах клиентов) цели. Говоря словами Э.Фромма, это значит «дать проявиться своим способностям, таланту, всему богатству человеческих дарований, которыми – хотя и в разной степени – наделен каждый человек. Это значит обновляться, расти, изливаться, любить, вырываться из стен своего изолированного «Я», испытывать глубокий интерес, страстно стремиться к чему-либо, отдавать»[5].

Социальный интерес представляет собой, говоря словами А.Адлера, способность «видеть глазами другого, слышать ушами другого, чувствовать сердцем другого». Это процесс идентификации, эмпатии, сотрудничества и альтруизма во взаимодействии с клиентом.

При этом основа в понятиях социального интереса и стремления к достижению личности – ценностное отношение к жизни вообще и к тому, что находится вне личности. Прежде всего – это ценностное отношение к другим людям.

При таком отношении человек живет полной жизнью и создает условия для успеха и счастья, если его социальный интерес имеет вектор и проявляется как направленность охватывающая разноуровневые объекты к которым А.Адлер относит [6]:

1. Субсоциальные объекты – неодушевленные предметы, ситуации или виды деятельности: природа, наука, искусство. Человек проявляет к ним интерес никак не связанный с его собственным «Я» – это интерес бескорыстный и самозабвенный, независимый от «Я». Способность к такой заинтересованности важна для развития профессиональных и личностных знаний и навыков. Как справедливо утверждал Андре Моруа «Наука дает человеку всевозрастающую власть над внешним миром, литература помогает ему приводить в порядок мир внутренний. Мир без человека, мир частиц, содержит секрет могущества; человеческий мир, мир чувств открывает личности секрет гармонии»[7]. Это база для будущего вклада в развитие профессионализма. Внесет ли человек такой вклад – будет зависеть и от развития направленности на следующую категорию объектов.

2. Социальные объекты – все живое.

Социальный интерес здесь проявляется, как способность ценить жизнь и принять точку зрения другого человека, принять другого таким, какой он есть. Интерес к социальным объектам приходит позже, чем интерес к субсоциальным, поэтому можно говорить о стадиях развития социального интереса. Л.Н.Толстой говорил: «Без любви можно обращаться только с вещами: без любви можно рубить деревья, делать кирпичи, ковать железо, но с людьми нельзя обращаться без любви, так же как нельзя обращаться с пчелами без осторожности. Свойство пчел таково, что если станешь обращаться с ними без осторожности, то им повредишь и себе. То же и с людьми. Не чувствуешь любви к людям, сиди смирно, занимайся собой, вещами, чем хочешь, но только не людьми. Только позволь себе обращаться с людьми без любви, и не успеешь оглянуться, как станешь не человеком, а зверем, и людям повредишь и себя замучаешь»[8].

Согласитесь, уважаемый читатель, что работа с людьми без любви к ним, без «социального интереса» - заведомо неуспешна и бесперспективна.

3. Супрасоциальные объекты – общество, государство, Вселенная, весь мир в целом.

Интерес к супрасоциальным объектам – идентификация, как с живыми, так и с неживыми объектами, это выход за пределы себя, принятие единения с обществом и государством, принятие единства с полнотой мира. Это чувство сохраняется в течение всей жизни человека – «оно меняется, приобретает иную окраску, иногда сужается и ограничивается, иногда расширяется и усиливается настолько, что затрагивает не только близких членов семьи, но и дальних родственников, страну, народ и, наконец, все человечество. Оно может перешагнуть и эти границы и распространиться на животных, растения, неодушевленные предметы и в конечном счете на всю вселенную»[9].

На основании приведенных выше рассуждений, Вам, уважаемый читатель, должно быть понятно, что специалист, включенный в поле взаимодействия с другими людьми, несомненно, должен обладать сформированным социальным интересом и стремлением к достижению. Именно эти свойства делают личность нравственной, целеустремленной, результативной, ориентированной на интересы партнеров, потребителей продуктов труда. Такой специалист успешно осваивает социальную среду, находит свое место и добивается актуальных результатов в работе с клиентами.

Наступает время профессионалов, когда все, что по настоящему профессионально, дорого ценится, когда в обществе складывается своеобразный культ профессионализма.

Маркова А.К. (психолог)

Глава 3. А Вы профессионал?

Дата добавления: 2014-11-25