Управление отношениями с клиентами (CRM)

Управление отношениями с клиентами, известное также как Customer Relationship Management (CRM) является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.

CRM - это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента. Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов - соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно. Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Рис.6.3. Схема регистрации действий по заключению и исполнению сделок

Конфигурация позволяет делать следующее:

· использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

· хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

· регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

· автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);

· планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

· анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

· регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

· оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

· проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;

· проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

· анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о контрагентах предприятиях с удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера. Возможности конфигурации по управлению отношениями с клиентами могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.

Сбор и хранение информации о клиентах.

Конфигурация обеспечивает сбор и упорядочивание больших объемов информации.

Рис.6.4. Схема работы с клиентом в системе «1С» версия 8.0

Контактная информация. Используется следующая контактная информация о контрагентах:

· адреса,

· телефоны,

· адреса электронной почты,

· произвольные сведения.

В информационную базу может быть введена информация о нескольких контактных лицах, представляющих интересы контрагента.

Контакты. Предусматривается регистрация всех контактов с контрагентом, как планируемых, так и произошедших. В записях о контактах указываются следующие сведения: сам контрагент, контактное лицо со стороны контрагента, пользователь, ответственный за контакт со стороны предприятия, суть переговоров, затраченное время. Регистрируется информация как поступающая от самих клиентов (входящая информация), так и информация, инициируемая пользователем (исходящая информация).

Сводную информацию о контактах можно просмотреть в окне общего списка, а детальную информацию о конкретном контакте удобно просматривать в отдельном окне.

Планирование задач и оповещения. Для автоматического напоминания пользователю о запланированных событиях (как запланированных самим пользователем, так и предопределенных) предназначены задачи с оповещениями. Программа может напомнить менеджеру о том, что:

· у руководителя торговой организации, с которой работает клиент, скоро день рождения;

· необходимо позвонить важному клиенту;

· необходимо отследить поставку по заказу поставщику;

· необходимо позвонить тому клиенту, который вовремя не оплатил счет.

Используя задачи с оповещениями менеджер может поставить задачу другому сотруднику, проконтролировать выполнение задачи. Руководители подразделений могут ставить задачи перед самим менеджером и контролировать их выполнение.

Электронная почта. Электронное письмо клиенту может быть отправлено прямо из информационной базы. Подсистема управления отношениями с клиентами использует собственную электронную почту системы или внешнюю почтовую программу. Электронная переписка с клиентом может сохраняться прямо в информационной базе. Накапливаемая информация доступна для анализа с целью оценки результативности контактов.

Взаимодействие с клиентами по электронной почте. Прикладное решение не только хранит информацию об адресах электронной почты клиентов, но и непосредственно обеспечивает общение с клиентами с помощью электронной почты. Электронное общение с клиентами организовано максимально удобно. Пользователь может вести электронную переписку с клиентами непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Это может быть менее удобно, чем использование встроенной электронной почты конфигурации, но на этот случай предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой конфигурации и почтовой программой. Такой обменизбавляет пользователя от необходимости дублировать данные о контактах в двух программах.

Отправка письма по напоминанию. Пользователь, получивший напоминание о ранее запланированном контакте с клиентом, может двумя-тремя щелчками мыши открыть окно электронного письма встроенной интернет-почты конфигурации или почтовой программы, установленной на компьютере пользователя. Причем в письме уже будет подставлен электронный адрес клиента,а также будет заполнено поле «Содержание» заранее введенными данными. Пользователь может изменить подставленные данные на свой вкус.

Использование «Менеджера контактов». Для работы с электронной почтой предоставляется удобное рабочее место - "Менеджер контактов" (закладка "Почта").

Адресная книга. Для ввода адреса получателя электронного письма предоставляется специальная форма – «Адресная книга».В «Адресной книге» отображаются данные контрагентов, физических лиц и прочих объектов информационной базы, для которых предусмотрен такой реквизит как адрес электронной почты.

Анализ эффективности контактов. Прикладное решение предоставляет несколько способов просмотра и анализа информации о контактах с клиентами. Общие сведения о клиентах можно просмотреть с помощью «Отчета по контактной информации контрагентов». Для просмотра сведений о контактах, состоявшихся в течение выбранного периода времени, удобно использовать «Отчет по событиям». Отчеты можно настроить: установить вывод дополнительной информации или, наоборот, убрать показ лишних деталей.

Для анализа эффективности контактов предназначен отчет «Анализ событий и источников информации покупателей». Данный отчет удобно использовать для оценки эффективности маркетинговых мероприятий. Например, с помощью этого отчета можно определить, как выросли объемы продаж в компании после телефонного обзвона клиентов, какую прибыль получило предприятие после проведения рекламной компании, реклама в каком издании принесла наибольшую прибыль.

Эффективность работы менеджеров. Удобным помощником пользователя - менеджера по работе с клиентами является форма "Менеджер контактов" (закладка "Календарь"), в которой можно отобразить только ту информацию, которая необходима для организации текущей работы. В форме можно сразу определить те заказы, по которым не было произведено отгрузки (оплаты), или отгрузка (оплата) была произведена частично. События (отгрузка, оплата или контакт) сортируются по времени их выполнения. Предварительно запланированное время события и ожидаемое время могут расходиться, поэтому для наглядного обозначения таких расхождений записи событий отображаются разными цветами:

· Красным цветом отображаются просроченные события (например, отгрузка, которая должна была произойти вчера);

· Черным цветом отображаются те события, которые должны быть исполнены сегодня (например, ожидаемая сегодня оплата по заказу);

· Серым цветом отображаются планируемые события следующих дней (например, контакт с клиентом, планируемый на завтра).

Наиболее важные контакты с клиентом помечаются восклицательным знаком. Малозначительные контакты помечаются стрелкой вниз. Степень важности контакта с клиентом устанавливается пользователем при планировании контакта. Список событий в «Менеджере контактов» может оказаться слишком объемным, неудобным для последовательного просмотра. Для просмотра списка событий отдельными фрагментами предоставляется возможность настройки списка по какому-либо признаку: контрагенту, событию, важности контакта. Например, можно отобрать все заказы, по которым сегодня нужно произвести отгрузку товаров, или отобрать наиболее важные контакты с клиентом. Можно отобрать список контактов и событий по заказам за определенный промежуток времени.

Не выходя из «Менеджера контактов», можно получить сведения, имеющие отношения к выбранному событию: просмотреть состояние заказа с помощью отчета «Анализ заказа», посмотреть список документов, оформленных по заказу, посмотреть полную информацию о взаиморасчетах с контрагентом.

Оценка эффективности работы менеджеров. Предусмотрена возможность оценки работы менеджеров по разнообразным критериям с помощью отчета «Показатели работы менеджеров». Отчет «Показатели работы менеджеров», сформированный в табличной форме, можно представить в виде диаграммы. Данные отчета можно выгрузить в файл формата XML с целью последующей загрузки в прикладное решение «1С:Зарплата и Управление Персоналом 8» для расчета зарплаты менеджеров. Укрупненную сравнительную оценку эффективности работы менеджеров можно получить с помощью отчета «Рапорт руководителю».

Классификация клиентов. Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.

Классификация клиентов по привлекательности(АВС-классификация).

ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20 % клиентов обеспечивают 80 % выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают лишь 20 % выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества. АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:

· Высокая (класс "А");

· Средняя (класс "В");

· Низкая (класс "С").

Для распределения клиентов по группам важности используется документ «АВС-классификация покупателей». При автоматическом заполнении табличной части документа каждому клиенту будет присвоена

Рис. 6.5. Классификация покупателей

Для распределения клиентов по группам важности используется документ «АВС-классификация покупателей». При автоматическом заполнении табличной части документа каждому клиенту будет присвоена соответствующая категория. При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную присвоить клиенту тот класс важности, который считает нужным.

Классификация клиентов по отношениям (XYZ -классификация)

В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям отношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития отношений. Различаются следующие стадии отношений с клиентами:

· Потенциальный клиент;

· Разовый клиент;

· Постоянный клиент;

· Потерянный клиент.

Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы.

Рис.6.6. Классификация клиентов по отношениям (XYZ -классификация)

Для стадии «Постоянный клиент» предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:

· стабильные закупки (X-класс);

· нерегулярные закупки (Y-класс);

· эпизодические закупки (Z-класс).

Автоматическая оценка стадии отношений с клиентами и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью документа «Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений».

При автоматизированном заполнении табличной части документа клиентам присваиваются соответствующие стадии и классы. Руководитель может вручную проставить контрагенту ту стадию и тот класс, которые считает нужными.

Дата добавления: 2014-11-25