Внешнеэкономический маркетинг – особая составная часть маркетинга

3.1. Международный маркетинг. Основы международного маркетинга в сфере услуг. Принципы, формы и критерииоптимизации. Многопрофильный стратегический анализ. Оценка конкурентных позиций. Устойчивые конкурентные преимущества, увеличение прибыли в краткосрочном и долгосрочном периодах.

3.2. Контроллинг в системе маркетинга. Минимизация рисков. Стратегия продукта и политика качества. Качество обслуживания.

3.3. Специфика международного маркетинга в России. Примеры эффективных стратегий.

Внешнеэкономическая деятельность фирмы – это одна из сфер ее хозяйственной деятельности, связанная с выходом и функционированием на внешних рынках. Эффективность внешнеэкономической деятельности, как и экономической активности тесно связана с целями и методикой использования инструментов маркетинга. Причем его международные аспекты значительно актуализируются в связи с тем, что в настоящее время для международного туристического рынка характерна жесткая конкурентная борьба за потребителя, рынки сбыта и сферы влияния.

Возникновение и развитие концепции международного маркетинга как своеобразной системы маркетинговой деятельности приходится на 1960-1970 гг. Именно к этому периоду сложились необходимые предпосылки к перестройке рыночной деятельности в международном масштабе на основе принципов маркетинга, доказавшего в предшествующий период свою действенность как эффективной системы корпоративного управления и средства конкурентной борьбы на национальных рынках.

Международный маркетинг является выражением деловой активности компаний, действующих на рынках с целью получения прибыли в более чем в одной стране, с позиции наиболее полного удовлетворения требований, как местных, так и иностранных потребителей.

Особенности международного маркетинга обусловлены факто­рами внешней среды зарубежных рынков. Во-первых, это специ­фика потребностей и потребления, состояния рынка, конкурент­ной ситуации, сложившейся деловой практики, социальной и культурной среды.

Во-вторых, существенное влияние, которое оказывают поли­тико-экономические факторы: уровень экономического развития, политические отношения между государствами, таможенные та­рифы, валютный контроль, нормы законодательства и др.

В-третьих, факторы научно-технического характера: уровень развития промышленной технологии, нововведения, квалификация рабочей силы.

Выходя на международный рынок, фирма может использовать следующие стратегии:

– Экспорт (обеспечивает наименьшие затраты ресурсов, может осуществляться напрямую или через посредников)

– Франчайзинг (открывает большие возможности контроля над сбытом и меньшие затраты, чем экспорт; менее рискован, чем экспорт, т. к. даёт большую гибкость при уходе с рынка в случае отсутствия прибыли)

– Совместные предприятия (высокий контроль за производством и сбытом, риск выше, чем при экспорте и франчайзинге, разногласия могут помешать отдаче от инвестиций)

– Прямые иностранные инвестиции (самый высокий уровень контроля, но наибольшие затраты из-за контрактов и каналов сбыта, нового оборудования, новых работников)

– Эффективная ценовая конкуренция (если товар производят в стране сбыта, то не нужны затраты на тарифы и транспорт; риск велик из-за девальвации валюты, политической нестабильности, спада на рынке).

– Особенности маркетинга на зарубежном рынке, которые должны учитываться отечественными производителями, включают:

– Для успешной деятельности на внешних рынках необходимо прилагать более значительные усилия, более тщательно соблюдать принципы и методы маркетинга, чем на внутреннем рынке. Внешние рынки предъявляют высокие требования к предлагаемым товарам, сервису, рекламе. Это объясняется острой конкуренцией, преобладанием «рынка покупателя», т.е. заметным превышением предложения над спросом.

– Изучение внешних рынков - отправной момент в экспорте маркетинговой деятельности - более сложен и трудоёмок, чем изучение внутренних рынков. Отсюда необходимость создания производителями - экспортерами соответствующих исследовательских подразделений и /или поиск в стране, куда ведётся или предполагается экспорт, специализированных фирм - консультантов, представляющих за плату информацию о товарных рынках.

– Для эффективной деятельности на внешнем рынке необходимо творчески и гибко использовать маркетинговые методы. Стандартных подходов здесь нет. Поддерживать прямые связи с зарубежными покупателями или действовать через агентов фирмы; вести экспорт товаров или лицензий на право их производства; участвовать в торгах самостоятельно или в составе консорциумов; использовать лизинг как средство стимулирования экспорта или ограничиться традиционной продажей товаров - все эти и другие формы экспорта применяют, учитывая конъюнктуру и прогнозы развития рынка, сложившуюся практику, характер экономических отношений и пр.

– Следовать требованиям мирового рынка (а точнее, требованиям покупателей) означает не только необходимость соблюдения принятых там условий сбыта товаров. Решающее значение имеет разработка и производство таких товаров, которые даже спустя несколько лет после выхода на рынок отличались бы высокой конкурентоспособностью.

– Управленческий аспект международного маркетинга связан с тем, что он призван отразить особенности отношений купли - продажи и инвестиционного направления деятельности в нетрадиционных для предприятия типах культур. Из этого вытекает специфика исследования рынка и рекламы.

Экономические, социальные и культурные особенности раз­личных стран диктуют необходимость постоянно приспосабливать средства маркетинга к специфике того или иного рынка. Коммуникации, представляя собой составную часть комплекса маркетинга (маркетинга-микса), является связующим звеном между элементами внутри производственно-хозяйственной системы, а также, вне ее - между данной системой и элементами внешней среды. Когда речь заходит о международном маркетинге, имеют место международные коммуникации.

Маркетинговые коммуникации, как и в целом международный маркетинг, базируются на фундаментальных принципах маркетинга. Это означает, что маркетинг (в т.ч. и международный маркетинг) представляет собой систему мероприятий и совокупность технологических приемов, позволяющих предприятию завоевывать, а в последствии сохранять выгодную клиентуру при помощи постоянного слежения за рынком в целях оказания воздействия на его развитие или в худшем случае, приспособления к нему. Процесс реализации его состоит из трех основных фаз:

1. Изучения рынка посредством наблюдения и анализа спроса, конкуренции, посредников (занимающихся сбытом или формирующих нормы и предписания), а также рыночной среды - законодательной, технологической, экономической, социокультурной и т.д.

2. Определения посредством политики продукта, цен и установления связей такого коммерческого предложения, которое будет соответствовать выбранной цели и желательному положению на рынке.

3. Реализации товаров и услуг благодаря проведению рекламной и сбытовой политики.

При этом следует отметить, что выбор рынков в страновом и региональном разрезах предполагает возможность оценки различных вариантов с точки зрения их потенциальной осуществимости и прибыльности. Точно также выбор вида внешнеэкономической деятельности и возможных партнеров в значительной мере обусловлен коммерческими традициями, характером конкуренции и нормативной средой в интересующей стране.

Определение коммерческого предложения в разрезе товаров, услуг и цен, очевидно, может быть оптимизировано лишь в том случае, если имеется ясное представление об ожиданиях потребителей и покупательском поведении.

Наконец, что касается остальных компонентов коммерческой политики (сбыта и коммуникации), то на них оказывают воздействие не только характеристики каждого иностранного рынка, но и каждой страны или географической зоны. Так, например, рынки африканских стран в силу присущих им специфических природных условий не испытывают потребность в теплой зимней обуви, одежды и т.п. и в то же время, рынки северных стран в значительной степени ниже (а в некоторых случаях и полностью) испытывают потребность в традиционной летней одежде и обуви и т.д.

Перейдем теперь к более подробному рассмотрению сущности и задач непосредственно международных коммуникаций. К ним прежде всего относится реклама в широком смысле слова (включая связь с общественностью - "паблик рилейшнз" и спонсорство), а также (если речь идет о товарах производственного назначения), техническая и коммерческая документация, установление связей и контактов посредством участия в ярмарках, международных салонах, деловых встреч и переговоров.

В чем специфика проявления рекламы в международных коммуникациях и каковы тенденции ее развития?

1. Одно из основных направлений развития рекламы в международных коммуникациях заключается в попытке и желании крупных международных компаний, а также национальных компаний с большими амбициями стандартизировать свою рекламу, т.е. сделать ее однородной. Какова причина такого подхода? Во-первых, "так проще", во-вторых, "так дешевле".

Вместе с тем, реальность свидетельствует несколько о другом. Это связано прежде всего с тем, что различные сегменты имеют различные ожидания, которые они по-разному проявляют, а также, различную мотивацию. Кроме того, различные сегменты воспринимают все сообразно своей культуре, социально-экономическому статусу и т.д.

Вместе с тем, в этом вопросе имеют место и исключения, которые позволяют использовать стандартизированную рекламу. Например, некоторые потребности (в питании, одежде и т.п.) универсальны, некоторые привычки (курение, употребление спиртного и т.п.) чрезвычайно распространены. И здесь средства массовой информации (телевидение, кино, пресса и т.д.), следуя одним и тем же моделям (особенно американским) привели к однообразию спроса на ряд товаров. В частности, в рекламе "кока-колы" для англоязычных стран используется единый девиз: " С кока-колой дела идут лучше", во франкоязычных - "Кока-кола - это то, что надо", причем всегда и везде показывается один или два юных потребителя с бутылочкой в руках. Или сигареты "Мальборо", реклама которых сопровождается с курильщиком-ковбоем без текста и т.д. Однако это не означает, что можно одним и тем же путем привлечь потребителя к тому или иному товару.

Таким образом, при стандартизации международной рекламы следует учитывать две трудности:

а). Необходимость смены персонажей или символов, ничего не говорящих за пределами своей страны. (Например, в рекламировании мыла "Люкс" во Франции 80-х - начала 90-х годов использовалась известная французская актриса Катрин Денев, которую мало знают в Америке и, тем более, в Азии, Африке и т.д.).

б). Необходимость правильного перевода рекламных сообщений. (Например, реклама "Ножки Буша" с английского на китайский - в Китае включают нецензурные слова, или девиз "Пепси" с английского означает - "Воскресни с Пепси", а перевод его на французский означает - "Выйти с Пепси живым из могилы" и др., что безусловно не только не способствует продвижению и реализации товара в соответствующих странах, но препятствует этому процессу, а в ряде случаев приводит даже к политическим эксцессам, как это было в Китае по поводу вышеназванного товара, чуть не приведшего к разрыву дипломатических связей Китая и США).

2. Рекламные компании должны быть адаптированы к национальным изданиям. Независимо от степени стандартизации международной рекламы, существуют определенные пределы ее представления в первозданном виде, которые требуют необходимости адаптации данной рекламы к конкретным условиям конкретной страны. К факторам, которые делают необходимой адаптацию рекламы, в первую очередь, следует отнести:

а) правовые ограничения. (Реклама, например, табака в разных странах запрещена полностью или существенно ограничена - страны Западной Европы, тоже можно сказать относительно алкоголя, распространение которого в ряде мусульманских стран - Иран, Египет и др. - практически запрещено, что безусловно сказывается на распространении соответствующей рекламы и рекламной деятельности).

б) экономическую среду. (В разных странах "вес" экспорта, его популярность и его имидж далеко не одинаковы, его "сделано в...." не означает везде одно и то же имеют место различия в покупательной способности, разные конкуренты и т.п. Например, Эфиопии или Мали, Гаити и т.п. странам не подсилу осуществлять крупномасштабные закупки современной военной техники или развивать такие отрасли, как атомную энергетику, космонавтику и т.п., хотя и возможно, что желание в этом у них имеются, однако существующая экономическая среда этого не позволяет осуществить).

в) психонациональную, культурную среду. (Это означает, что перенос рекламной кампании из одной страны в другую - с другой культурой - предполагает необходимость осуществления позицирования товара в рекламе с учетом специфики, отражающей особенности процессов ожидания, потребления, образные и символические представления о товаре и т.д. Классическим примером в данном случае может являться позиция международной компании "ЭССО", девиз которой с английского звучит как "Пустите тигра в свой мотор". Этот девиз одинаково переводится и распространяется в более, чем десяти странах, исключая Тайланд, где обращение к тигру традиционно избегают. Аналогичный пример можно привести относительно рекламы мыла "Палмолив", как обогащенного оливковым маслом, что явно не подходит для Италии, т.к. там данный продукт воспринимается исключительно в кулинарии и т.д.).

г) реакцию национальных рекламных агентств. (В процессе продвижения рекламы представителями компаний одной страны в другой, необходимо принимать во внимание возможную реакцию соответствующих местных национальных агентств, т.к. в случае доведения их до уровня простых исполнителей, как правило, негативно ими воспринимается, особенно в развитых странах. Поэтому, с целью снятия возможных противоречий и нежелательных последствий, возникающих при этом, в мировой практике прибегают к международной сети, принадлежащей крупному мультинациональному агентству, которое является авторитетным координатором в данной области коммуникативных взаимодействий соответствующих бизнес-субъектов).

Наряду с рекламой существуют, как отмечалось выше, другие формы коммуникаций, адресованные к массе людей и не предусматривающие диалога, особенно, если товары и услуги ориентированы на профессиональный рынок. К ним относятся такие средства прямого контакта, как специализированные выставки и салоны, презентации и показы оборудования. Следует при этом отметить, что участие в них (даже когда речь идет о товарах массового потребления) дает фирмам (странам) большие преимущества, которые обусловлены прежде всего тем, что благодаря им (выставкам, салонам и т.п.) осуществляются следующие позитивные процессы:

– фирмы дают о себе знать, обмениваются с коллегами информацией;

– ведется наблюдение за конкурентами, их оснащением и поведением;

– фирмы вступают в контакт с потенциальными клиентами, налаживают диалог, выслушивают пожелания и критические замечания;

– фирмы подробно изучают феномен популярности и создание имиджа у посетителей и фирм, представленных там, а также ведут прямой сбор информации о восприятии покупателями товаров, цен на собственные и конкурирующие товары. Иными словами, возникает прекрасная возможность для продвижения качественных маркетинговых исследований;

– отслеживаются рыночные тенденции, что позволяет получить определенное представление о том, что происходит на рынке интересующих товаров и услуг и что на нем произойдет в ближайшей и возможно будущей перспективе;

– осуществляется встреча с производителями взаимодополняющих благ, субподрядчиками или потенциальными поставщиками;

– посредством собственного присутствия поддерживаются действия своих местных агентств и даже осуществляется новая их поддержка.

Вместе с тем, необходимо отметить, что отсутствие фирмы на салоне может трактоваться как неблагоприятный для нее знак. Это связывается, как правило, с техническими или финансовыми трудностями, которые возможно испытывает фирма, неконкурентоспособностью ее товаров и т.п.

Наряду с рекламой, слоганами, выставками и т.п., как отмечалось ранее, определенное место в международных коммуникациях занимают такие ее средства, как техническая и коммерческая документация, специальная научно-профессиональная литература, выступления ученых, специалистов и профессионалов по соответствующим проблемам на конференциях, совещаниях и других подобного рода мероприятиях. Дело в том, что предприятия выходят во внешний мир посредством распределения издаваемой ими документации, которая должна свидетельствовать о качестве товаров и услуг, носителем которой они стремяться быть и чтобы иметь больший имидж, привлекательность данная документация должна составляться не только на международном (английском) языке, но и на языке той страны, на которую она рассчитана, причем без ошибок и казусов.

Ту же роль, что и документация, играют литературные источники технического и коммерческого характера, публикуемые в периодике или других изданиях (профессиональные журналы, книги), которые рассчитаны на международную аудиторию. И наконец, аналогичную роль играют сообщения (выступления) на научно-практических конгрессах, конференциях, совещаниях международного характера. Это то же способ дать о себе знать в международной профессиональной среде и выступить благодаря этому в качестве потенциального поставщика товаров и услуг. Кроме того, участие в них (конференциях, конгрессах и т.п.) позволяет получить прямую информацию, обменяться ею между представителями заинтересованных фирм и покупателей, заинтересовать прессу и возможных коммерческих представителей, а также других бизнес-субъектов рыночной среды.

Организационная культура представляет собой совокупность ценностей, формальных и неформальных норм и правил поведения, присущих той или иной экономической системе, способствующих росту эффективности ее функционирования. С позиции маркетинга, организационная культура является одной из важнейших составляющих маркетинга-микса и выполняющих роль важного связующего звена как между бизнес-субъектами рыночной сети, так и между отдельными структурными составляющими и индивидуумами внутри этих субъектов (экономических образований: организаций, предприятий, фирм и т.д.).

Соотношение между культурой и бизнесом в целом и ее роль в международных коммуникациях можно определить на основе рассмотрения общей культурной среды бизнеса, состав которой представлен на рис. 14.

1. Правоведение. Как необходимый элемент в культуре международных коммуникаций, имеет достаточно важное, а порой определяющее значение.

2. Политика. Она представляет собой внутреннюю и внешнюю позицию страны во всех отраслях, включая экономику и культуру. Ее изучение может помочь понять бизнесменам и предпринимателям какова степень риска вкладов в ту или иную страну в связи с политической стабильность или нестабильностью в стране, экстремистскими позициями или благоприятным климатом, поддерживающим зарубежный бизнес и т.д.

3. Технология. Она представляет собой область точных понятий, методов, измерений и знаний. Изучение технического уровня другого государства в широком смысле слова, позволяет получить информацию об уровне развития и потенциале рынка, о степени развития его инфраструктуры (транспорта, энергетики, телекоммуникаций и т.д.), а также о том, какова степень урбанизации и развития "промышленных ценностей" у населения. Существует ли рынок стабильной рабочей силы, легко обращающейся и отличающейся высокой производительностью труда? Каково отношение к науке, нововведениям? Какова инфраструктура научно-исследовательского потенциала, включая научный его уровень и отношение к сотрудничеству с деловым миром и т.д.

4. Социальная организация общества. Если для российской экономики, не смотря на все более явную в этом необходимость, еще пока мало уделяется внимания социальной организации общества, то в международном бизнесе данный вопрос имеет большое значение. Для достижения высокого уровня коммуникативных связей и эффективного развития международного сотрудничества в экономической сфере как на макро- (межгосударственном), так и на микро- (межфирменном) уровне необходимо, в частности, знать следующие наиболее важные аспекты социальной организации общества:

– какова роль родственных связей, будут ли деловые партнеры представлять собой семейные фирмы, в которых кумовство будет определять характер принимаемых решений и преемственность;

– какова социальная стратификация населения, существует ли заметная разница между высшими, средними и низшими классами и каково их отношение к международному бизнесу;

– есть ли расовые группировки и как они влияют на сферу бизнеса и т.д.

5. Образование. Здесь прежде всего имеется в виду то, каков уровень грамотности населения страны-партнера, его профессиональная и техническая подготовленность к техническому и экономическому сотрудничеству и партнерству и т.п., чтобы обоснованно и эффективно осуществлять производственно-коммерческие.

6. Ценности. Это важнейшая составляющая часть организационной культуры экономической системы, характеризующая целевые основы ее философии существования и развития (демографическую, социально или материально направленную, авторитарную организацию и т.д.), учет которой является необходимым условием формирования эффективной системы организации международных коммуникаций.

7. Язык. Он является основой формирования человеческих групп и представляет собой средство выражения мыслей и чувств, средство коммуникаций. Здесь необходимо отметить, что в мире существует небольшое число с относительно однородным в языковом отношении стран. Вместе с тем, международный бизнес все больше вызывает потребность в концентрации использования языка для более эффективного осуществления бизнес-коммуникаций. Так уже сейчас около 2/3 деловой переписки в мире осуществляется на английском языке. Однако, при этом, существуют страны (например, Франция), где есть стремление пользоваться только одним, присущим именно им, языком и данное обстоятельство необходимо учитывать в международных коммуникациях, особенно в международных и совместных компаниях и фирмах при формировании и реализации своих бизнес-проектов.

8. Религия. Она представляет собой людские поиски идеальной жизни и вбирает в себя как взгляд на мир, на истинные ценности, так и справление религиозных обрядов. В мире существует много религий (Индуизм, Буддизм, Ислам, Христианство и его разновидности и др.) и здесь очень важно знать и понимать религиозные ценности, которые оказывают большое влияние на экономическую деятельность и соответственно на международные бизнес-коммуникации.

Рис.14 Состав культурной среды бизнеса

Таким образом, рассмотренные выше обстоятельства свидетельствуют о том, что недостаточное внимание в общей системе маркетинга к коммуникативному миксу, в котором культура и, в частности, экономическая культура занимает определенное место, может привести к снижению синергетического эффекта от использования маркетинга-микса и, вместе с тем, к снижению эффективности функционирования экономических систем в целом.

Глобализация — это качественно новая, предельная фаза интерна­ционализации хозяйственной жизни, начавшаяся еще в конце XIX — начале XX столетия. В международном туризме она находит прояв­ление в разных формах:

– пространственном расширении мирового туристского рынка пу­тем освоения новых туристских районов;

– ускоренном развитии межконтинентальных туристских обменов;

– увеличении числа поглощений и слияний туристских предпри­ятий (глобальных объединений);

– транснационализации в туристском и гостиничном хозяйстве;

– заключении соглашений о международном сотрудничестве (стра­тегические союзы) в сфере туризма в различных формах;

– распространении глобальных компьютерных систем бронирова­ния туристских продуктов;

– внедрении единых международных стандартов обслуживания туристов.

Процесс глобализации привел к образованию фирм-гигантов. Ми­ровой туризм сегодня контролируют десять глобальных корпора­ций — Carison Companies и American Express (США), Japan Travel Burеа (Япония), C&N Touristic и Rewe (Германия), Airtours и First Choice (Великобритания), Ассоr (Франция) и Group Kuoni (Швейцария). Объем их ежегодных продаж равняется 2,5-17,4 млрд долл., им принадлежат огромные доли рынков. Так, например, пятерка веду­щих туроператоров контролирует в Великобритании 90% рынка, Скандинавских странах - 88%, Австрии - 83%, Бельгии - 80%, Гер­мании - 76%, Нидерландах — 70%, Франции - 58%.

В последнее время главное внимание в исследованиях уделяется двум основным направлениям глобализации: глобальным объедине­ниям (корпорациям) и стратегическим союзам.

Контроль маркетинга – процесс измерения и оценки результатов реализации планов маркетинга, выполнения корректирующих действий, обеспечивающих достижение маркетинговых целей. Контроль заключает цикл управления маркетингом и одновременно дает начало новому циклу планирования маркетинговой деятельностью. Так, выявление сильных и слабых сторон маркетинговой деятельности, анализ уровня выполнения планов маркетинга необходимы для правильного выбора целей и стратегий маркетинговой деятельности на следующий плановый период.

При осуществлении функции контроля следует использовать некие нормативы, стандарты, в которых отражен ожидаемый уровень оцениваемых характеристик, – например, снижение числа жалоб потребителей за год на 20%, увеличение за тот же период числа новых клиентов на 10%, не превышение в затратах на маркетинг цифр бюджета маркетинга, отдача от одного показа рекламного ролика 10% увеличение объема продаж.

По результатам контроля вносятся коррективы в маркетинговую деятельность. Например, если объем продаж ниже ожидаемого, необходимо определить, чем это обусловлено и что следует сделать для исправления ситуации. Если объем продаж выше ожидаемого, то следует определить, чем это вызвано. Возможно, необходимо поднять цену на продукт. Это неизбежно приведет к некоторому снижению объема продаж, но, возможно, обеспечит более высокую прибыль.

2. Обычно выделяют четыре вида контроля маркетинга: контроль годовых планов, контроль прибыльности, контроль эффективности и стратегический контроль.

Контроль годовых планов – оценка и корректировка уровня выполнения годовых заданий по объему продаж, прибыли и другим показателям в разрезе отдельных рынков и продуктов. Поскольку именно в годовом плане маркетинга в указанных разрезах, как правило, детально прорабатываются отдельные направления и показатели маркетинговой деятельности, то информация об уровне их реализации представляет большой интерес для руководства организации.

Главная ответственность возлагается на руководителей высшего и среднего звена.

Цели контроля. Проверить, были ли достигнуты запланированные результаты.

В ходе контроля анализируют:

объем продаж в натуральном и стоимостном выражении;

рыночную долю, т.е. конкурентные позиции компании;

отношение объема продаж к затратам, определяют наиболее эффективную величину маркетинговых затрат (затраты на рекламу к объему продаж, затраты на маркетинговые исследования к объему продаж; затраты на стимулирование сбыта к объему продаж и т.д.);

мнение потребителей и др. участников рыночной деятельности (регистрация устных и письменных жалоб);

финансовые показатели, норму прибыли и оборачиваемость капитала.

Контроль прибыльности – оценка и осуществление корректирующих действий с целью анализа прибыльности различных продуктов (отдельных позиций товарного ассортимента), территорий, групп потребителей (потребительских сегментов), каналов распределения.

Ответственность за проведение данного контроля возлагается на менеджера среднего звена. Проводится данный контроль еженедельно, ежемесячно и т.д. главная цель проверить, где компания получает, а где теряет деньги. Проводится контроль привлекательности отдельных «проектов», в разрезе продуктов, территорий, потребителей и т.д.

Контроль эффективности, должен ответить на вопрос существует ли более эффективный способ организации деятельности сбытовиков, проведения рекламных кампаний, стимулирования сбыта и организации доставки товаров потребителям. Обычно контроль эффективности осуществляется в рамках отдельных элементов комплекса маркетинга.

Ответственность за проведение данного контроля возлагается на менеджера среднего звена. Главная цель оценить и повысить эффективность маркетинговой деятельности компании в целом и отдельных маркетинговых мероприятий в частности.

С позиции «товара», оценивается эффективность отдельных продуктов, их маркировка и качество упаковки. С позиции «цен», оценивают положение по отношению к ценам конкурентов, уровень ценовой дискриминации и т.д. Проводится оценка отдельных мероприятий по продвижению товара (рекламные акции, выставки, личная продажа и т.д.). Контроль в области доведения продукта до потребителя разбивается на две части: оценка эффективности функционирования отдельных каналов сбыта товаров, включая оценку уровня послепродажного сервиса и рекламаций и оценка эффективности работы службы сбыта.

Стратегический контроль – критическая оценка эффективности маркетинговой деятельности в целом. Проводят данную процедуру руководители высшего звена управления. Основная цель, проверить, использует ли компания наилучшим образом свои возможности по отношению к рынкам, продуктам и каналам сбыта. Основными инструментами контроля являются, анкетирование руководителей организации и проведение всесторонней оценки на основе аудита маркетинга.

3. Аудит маркетинга – всеобъемлющая, систематическая и независимая периодическая проверка внешней среды маркетинга, целей, стратегий и отдельных маркетинговых мероприятий, как организации в целом, так и отдельных хозяйственных единиц.

Цель аудита маркетинга – выявление областей, где существуют проблемы новые возможности, и выдача рекомендаций по разработке плана повышения эффективности маркетинговой деятельности.

Рассмотрим четыре характеристики аудита маркетинга.

Всеобъемлемость. Аудит охватывает все главные виды маркетинговой деятельности и не ограничивается анализом только отдельных критических моментов. Аудит - называется функциональным, если он охватывает деятельность сбытовиков, ценообразование и другие функции маркетинга. Хотя функциональный аудит полезен, однако временами он дезориентирует руководство относительно его реальных проблем предприятия. Например, проблемы с реализацией товара могут быть следствием не слабой подготовленности сбытовиков или плохой системы стимулирования их труда, а – слабости продуктов и системы их продвижения.

Систематичность. Аудит маркетинга включает упорядоченную последовательность диагностических шагов, охватывающих внешнюю среду маркетинга для данной организации, внутренние системы маркетинга и отдельные функции маркетинга. За диагнозом следуют разработка плана корректирующих действий, включающего как краткосрочные, так и долгосрочные предложения по улучшению общей эффективности маркетинговой деятельности.

Независимость. Аудит маркетинга может быть реализован шестью способами: самоаудит, перекрестный аудит, аудит со стороны вышестоящих подразделений организаций, аудит со стороны специального аудиторского подразделения, аудит проводимый специально созданной группой, и внешний аудит. Самоаудит, основанный на использовании специального опросного листа руководителем подразделения для оценки эффективности своей деятельности, может быть полезным, однако может отсутствовать его независимость и объективность.

Наилучшим образом аудит осуществляют независимые консультанты, которые обладают необходимой объективностью и независимостью, большим опытом аудита в подобных отраслях и могут целиком посвятить себя данной работе.

Периодичность. Обычно аудит маркетинга инициируется после того, как объем продаж начал падать, мораль сбытовиков – снижаться и организация столкнулась с другими проблемами. Но кризис организации мог быть обусловлен частично тем, что руководство не анализировало эффективность маркетинга еще во времена, когда организация функционировала эффективно. Таким образом, аудит маркетинга может быть полезным как для процветающих организаций, так и для испытывающих трудности.

Аудит обычно имеет своим предметом финансовую сторону производственно-хозяйственной деятельности. В этом случае он осуществляется в соответствии с определенными стандартами, которые предельно документированы, легко понимаемы и поэтому хорошо вписываются в процесс аудита. Общий процесс бизнеса, включая маркетинг, хотя и является более сложным и инновационным, основанным в большей степени на суждениях руководителей и специалистов, чем на жестких правилах, также может быть подвергнут аудиторской проверке.

Любая организация, осуществляя аудит, столкнется с двумя группами переменных. Во-первых, с переменными, над которыми организация не имеет прямого контроля, – в эту группу прежде всего входят переменные, характеризующие внешнюю среду маркетинга. Во вторую группу входят показатели, над которыми организация имеет контроль, – это прежде всего показатели производственно-хозяйственной деятельности. Исходя из изложенного различают внешний и внутренний аудит. После проведения аудита обязательно должен быть составлен отчет установленного образца.

Величина дохода зависит от объема реализации и цены продажи. Для определения величины прибыли необходимо знать издержки, в которых важнейшей составляющей являются производственные издержки. Объем реализации и цена определяются главным образом эффективностью деятельности служб маркетинга; производственные издержки – эффективностью производственных служб организации. Службы маркетинга должны постоянно получать информацию о производственных издержках. Только в этом случае возможна оценка соотношения «цена – издержки- прибыль».

Разработка новых продуктов, создание новых видов бизнеса – одна из наиболее сложных проблем управления на уровне организации в целом. Поэтому введение системы контроля за разработкой новых продуктов в существенной мере помогает повысить эффективность управления этой деятельностью. В основу такой системы кладется регулярное рассмотрение данных вопросов на заседаниях совета директоров или другого высшего органа управления организацией.

На уровне подразделения маркетинга контроль маркетинга следует осуществлять на непрерывной основе. Он направлен на оценку эффективности отдельных аспектов маркетинговой деятельности за короткие промежутки времени и оценку компетентности руководства данного подразделения в более долгосрочной перспективе.

Не существует принципиальных различий между видами контроля. Различие, скорее всего, заключается в том, на каком уровне управления и в каких целях используются полученные результаты.

Контроллинг - 1. Система управления процессом достижения конечных целей и результатов деятельности фирмы. 2. Система управления прибылью. 3. Средство, инструмент экономического управления результатами фирмы. 4. Совокупность функций информационного обслуживания, благодаря системе планирования, нормирования, учета и контроля конечного результата деятельности предприятия и управляющей функции - анализа данных контроля и принятия решений на всех уровнях управления предприятием. 5. Система внутреннего контроля (экономичности работы предприятия и его подразделений) и ревизии, аудита, как средства стратегического контроля. 6. Количественная и качественная подготовка и оценка оперативных и стратегических решений руководства, анализ хозяйственной деятельности предприятия.

В настоящее время на рынке успешно действуют те предприятия, которые объединяют сбыт и свои цели в единую стратегию всего предприятия в целом и осуществляют соответствующую политику.

Помочь здесь может инструмент контроллинга сбыта, который напрямую переносит весь инструментарий контроллинга на сферу сбыта и гибко отвечает специфическим потребностям этой области.

Это тем более важно, так как именно в наше время успех имеет короткий жизненный цикл. Вместе с тем, именно в сфере сбыта постоянное настойчивое использование стародавних методов и практики может отрицательно влиять в том смысле, что конкурентноспособность предприятия, печатной промышленности в среднесрочном периоде может быть поставлена под угрозу.

Отсюда вытекает необходимость сбыт-контроллинга: подготовка и оказание помощи руководству в быстром и действенном реагировании на неожиданные изменения.

Так как менеджмент, руководство должно изучать колебания на рынке и вносить соответствующие изменения в свою деятельность, чтобы обеспечить устойчивое положение предприятия.

На основании этого возникает необходимость подвергнуть процесс продажи посредством сбыт-контроллинга перманентному анализу слабых сторон, недостатков.

Особенно это интересно сделать на фоне глубоких переломов, протекающих в печатной отрасли в настоящее время. В этом анализе следует обратить внимание на следующие аспекты:

организация структуры сбыта:

основанием, причиной принятия оторванных от жизни решений является несоответствующая требованиям рынка структура сбыта;

инструменты:
применяемый инструментарий страдает отсутствием концептуальной надстройки. Отсюда вытекают следующие слабые стороны, недостатки;

необозримые залежи чисел в безбрежной статистике;

недоверие сотрудников к непроницаемому, по-разному интерпретируемому потоку данных;

работники-управленцы (менеджеры):

хотя сотрудники по разъездной деятельности следуют тому, что потенциал существует для экономической эффективности, делаются попытки его использования в ежедневной деятельности и нередко на основе неверной постановки приоритетов.

Сбыт-контроллинг, таким образом, должен обеспечивать поиск путей решения проблем и делать возможным осуществлять избирательную политику сбытовой деятельности посредством подготовки актуальной информации с позиции важности ее для принятия решений и важности для эффективного управления сбытом.

Отсюда следует, что сбыт-контроллинг не может выполнять свою роль изолированно. Его необходимо увязывать и координировать с другими сферами контроллинга (см. рис. 15), чтобы успешно на практике осуществить постановку целей.

Рис.15 Контроллинг во взаимосвязи

В борьбе за рынок компания может рассчитывать на успех при наличии активной маркетинговой стратегии. Но зачастую это предполагает высокий уровень затрат на продвижение продукции. При этом на практике тщательный анализ этих расходов, несмотря на их значительную величину, осуществляется не так часто, как следует. Принимая решение о капиталовложениях производственного характера, компании, как правило, готовят бизнес-план либо составляют прогнозные расчеты. В первую очередь оценивается доход на вложенный капитал с учетом всего срока экономической жизни инвестиций (ROI – Return on Investments). При оценке рентабельности инвестиций предполагается, что убытки в начале периода должны быть компенсированы в будущем. Однако к расходам на маркетинг в рамках традиционных систем учета финансисты подходят с точностью «до наоборот». Как правило, их признают в качестве краткосрочных и списывают на расходы текущего периода. Такой подход не позволяет оценить, насколько эффективны и целесообразны были понесенные расходы.

Инвестиции в маркетинг и продвижение можно анализировать аналогично вложениям в материальные активы компании. Одним из основных инструментов контроллинга в этом случае является расчет рентабельности инвестиций. Данный показатель определяется как отношение эффекта от инвестиций к их величине. С определением величины инвестиций задача решается более или менее просто: она представляет собой всю сумму осуществленных расходов. При расчете рентабельности инвестиций в числителе формулы используется показатель прибыли. Для измерения прибыли от мероприятий в сфере маркетинга придется прибегнуть к определенным допущениям.

Прежде всего, необходимо выработать стандартные процедуры измерения и интерпретации показателей. Исследуя маркетинговые активы, следует определить их свойства и описать их с помощью измеримых параметров. Это даст возможность оценить, что происходило либо что будет происходить с этим активом. К подобным свойствам, например, можно отнести:

· осведомленность потребителей о торговой марке или продукте;

· знание потребителями особенностей продукта;

· склонность делать покупки у данной компании и т. п.

Определение указанных свойств подразумевает три этапа. Первый - постановка конкретных рыночных задач для продуктов, групп потребителей, каналов сбыта. Второй этап - разработка качественных и количественных маркетинговых целей, а также выбор способов их достижения. Третий - увязка целей и мероприятий с системой стратегического управленческого учета и контроллинга.

Изменение данных свойств будет оказывать влияние на прибыльность продукта. Получив четкие критерии, можно будет определить приростную выручку, затраты и прибыль. Рассчитанную прибыль и рекомендуется рассматривать как величину эффекта от инвестиций, необходимую для расчета ROI.

Нередко оказывается трудным определить, в чем будет заключаться полезность актива для бизнеса. В этом случае следует задаться вопросом: а существует ли актив вообще или же имели место неэффективные расходы, а по сути убытки? Так, несложно определить потенциальный эффект от тщательно спланированной акции по продвижению. Совсем иной представляется ситуация при «автоматическом» расходовании бюджета – просто потому что такая практика всегда существовала в компании. В таком случае руководству стоит задуматься о целесообразности разработки более эффективных маркетинговых программ.

Можно выделить следующие направления деятельности, управленчес­кие решения маркетинга-менеджмента в сфере маркетинга:

анализ:

а) концепции и элементов маркетинговой информационной системы, состоя­ния организации маркетинговой разведки и бенчмаркинга, уровня поддержки маркетинговых решений, системы маркетинговых исследований;

б) внешней среды маркетинга — факторов микросреды и макросреды фирмы;

в) потребительских рынков и поведения покупателей — исследование моде­ли покупательского поведения, факторов, влияющих на поведение покупателей и на процесс принятия ими решения о покупке;

г) рынков предприятий и поведения покупателей-организаций — исследова­ние промышленного рынка и рынка государственных учреждений;

д) конкурентов — выявление конкурентов, установление их числа и потенци­альных возможностей, определение стратегий конкурентов и их целей, оценка сильных и слабых сторон конкурентов, разработка модели взаимодействия с кон­курентами, выбор стратегии ориентации на покупателей или на конкурентов;

выбор целевых рынков:

а) измерение и прогнозирование рыночного спроса;

б) выявление рыночных сегментов и обоснование целевых рынков;

разработка маркетинговой стратегии:

а) обоснование маркетинговых стратегий дифференциации и прогнозирова­ния маркетингового предложения;

б) определение значимости и выбор поставщиков, выявление потенциальных конкурентных преимуществ, выбор коммуникативных мероприятий позициони­рования фирмы, выбор инструментов конкурентной дифференциации;

в) создание маркетинговых стратегий для лидеров рынка, инноваторов, пос­ледователей и обладателей ниши;

г) разработка стратегий для глобального рынка; оценка глобальной маркетинговой внешней среды, решение о выходе на зарубежные рынки, принятие решения о программе маркетинга и об организационной структуре службы маркетинга;

д) разработка ценовых стратегий и программ: установление и адаптация цен, выбор решения о реакции на изменение цен;

разработка, проверка и запуск новых товаров и услуг:

а) генерация идей, их оценка, разработка и проверка концепции обновления товара;

6) разработка товара, организация рыночного тестирования и процесса ком­мерциализации товара, изучение процесса признания товара покупателем;

в) управление жизненным циклом товаров;

г) управление ассортиментом товаров;

д) управление сервисным предпринимательством: классификация существу­ющих и перспективных услуг, анализ характеристик услуг, разработка маркетин­говой стратегии фирмы в сфере услуг, управление услугами, соответствующими товару;

выбор и управление каналами распределения товаров и услуг:

а) выбор решения о структуре канала;

б) выбор решения об управлении каналами;

в) анализ динамики маркетингового канала;

г) исследование процесса взаимодействия (сотрудничество, конфликт, кон­куренция) в системе каналов распределения товаров;

д) управление розничной и оптовой торговлей, организация торгового персо­нала;

управление коммуникативными процессами в системе маркетинга:

а) разработка стратегий коммуникации и продвижения товаров, обоснование алгоритма эффективной коммуникации;

б) разработка эффективной системы взаимодействия с партнерами, потреби­телями и конкурентами;

в) разработка оптимальных решений мультимедиа кампаний: утверждение целей рекламы, принятие решения о рекламном бюджете, выбор средств рекла­мы, оценка эффективности рекламы;

г) разработка программ прямого маркетинга, оптимизирование сбыта и паблик рилейшнз;

организация, осуществление, оценка и контроллинг маркетинговых реше­ний и программ:

а) организация компании;

б) организация маркетинга;

в) оценка эффективности маркетинговых решений;

г) контроль и аудит маркетинговой деятельности: контроль за выполнением

годовых планов, контроль прибыльности, контроль эффективности, стратегичес­кий контроль, организация ревизий маркетинговой деятельности.

Настоящий этап развития процветающих в экономическом отношении стран характеризуется переходом от так называемой индустриальной экономики к "сервисной", это связано с повышением значимости сферы услуг, превращением ее в движущую силу хозяйствования.

Этот процесс требует:

· существенного пересмотра стратегии маркетинга;

· изменения образа мышления руководителей предприятий и государственных деятелей.

В чем суть указанного процесса? Для достижения успеха нужны новый менеджмент, иные способности, организационные формы.

Дата добавления: 2014-11-08