КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Стратегия банковского обслуживания корпоративных клиентов
Корпоративный клиент банка - это юридическое лицо или группа лиц, имеющие договорные отношения с банком о предоставлении совокупности банковских продуктов и услуг на стандартных или персонифицированных условиях, обслуживание которых для банка является достаточно рентабельным с учетом всех показателей. В результате поэтапного развития белорусского банковского рынка клиенты оказались распределены между существующими банками. Привлечение новых клиентов возможно или при переходе из одного банка в другой, или при выходе на рынок с принципиально новой услугой, учитывающей ожидания потенциальных клиентов. Усиление конкуренции на рынке банковских услуг для корпоративных клиентов, обостряемой приходом на белорусский рынок и активной деятельностью зарубежных банков, требует от банкиров сосредоточения на корпоративной клиентской стратегии. К основным принципам корпоративной клиентской стратегии необходимо отнести: - клиентоориентированность; - стратегическое партнерство; - максимальную персонализацию и индивидуализацию. Принцип клиентоориентированности предполагает ориентацию банка не на свой продукт как таковой, а на реальные потребности клиентов. При этом банки отказываются от принудительного навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов. Этот процесс предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов в рамках градации действующих и потенциальных клиентских групп. Говоря о стратегическом партнерстве, следует отметить, что в последние годы утвердилась идеология банка как партнера клиента. Партнерские отношения обладают определенными свойствами, им присущи добровольность, взаимозаинтересованность, коммерческий характер. Персонализация и индивидуальный подход к клиенту характеризуются реальными потребностями клиентов. В процессе общения с клиентом и анализа взаимоотношений необходимо определить, каковы те конкретные, персональные формы банковского обслуживания, в которых он нуждается, и разъяснить ему необходимость и выгодность их покупки. Если раньше банк предлагал клиентам стандартный набор банковских продуктов, то сегодня он должен разработать новые виды услуг, которые специально адресованы конкретным группам клиентов. Анализируя различные подходы и учитывая практический опыт работы с клиентами, по мнению автора, построение корпоративной клиентской стратегии в банке должно включать следующие основные этапы (рис. 1): В результате обострения конкуренции на рынке банковских услуг особую значимость для банка приобретает проблема анализа конкурентной среды и своевременной разработки комплекса мероприятий, обеспечивающих сохранение конкурентных преимуществ, то есть всех возможностей банка, выделяющих его из банковского сообщества и являющихся его индивидуальными преимуществами перед своими конкурентами. Оценка конкурентной позиции банка складывается из качественных и количественных характеристик. Наряду с общей характеристикой региона изучаются банки-конкуренты, используемые формы и методы взаимоотношений с клиентами, количество точек продаж в регионе, клиентская база в разрезе групп, банковских продуктов и услуг, качества и тарифов на предоставляемые услуги. Для реальной количественной оценки конкурентоспособности коммерческого банка необходимо сопоставление его текущей конкурентной позиции с позицией его реальных и потенциальных конкурентов. С этой целью используется балльная оценка конкурентной
┌─────────────────────────────────────────────┐ ┌──────┤Структура корпоративной клиентской стратегии ├───────┐ │ └───────────────┬─────────────────┬───────────┘ │ │ │ │ │ \/ \/ \/ \/ ┌────────────┐ ┌──────────┐ ┌───────────┐ ┌──────────────┐ │ Оценка │ │Мониторинг│ │Сегментация│ │ Структурная │ │конкурентной│ └─────┬────┘ └─────┬─────┘ │ оптимизация │ │ среды │ │ │ │корпоративного│ └──────┬─────┘ \/ \/ │ бизнеса │ │ ┌──────────────┐ ┌────────────┐ └──────┬───────┘ \/ │Создание банка│ │Определение │ │ ┌──────────────────┐ │данных │ │приоритетных│ \/ │Характеристика │ │действующих и │ │сегментов │ ┌───────────────┐ │региона: основные │ │потенциальных │ └──────┬─────┘ │Разработка │ │отрасли, появление│ │клиентов │ │ │оптимальной │ │новых предприятий,│ └─────┬────────┘ \/ │организационной│ │производств, │ \/ ┌────────────────┐ │структуры │ │компаний и т.д. │ ┌───────────┐ │Дифференциация │ └──────┬────────┘ └──────┬───────────┘ │Оценка │ │взаимоотношений │ │ │ │текущего │ │банка с │ │ │ │текущего │ │клиентами: │ \/ \/ │состояния │ │- стандартные │ ┌─────────────┐ ┌──────────────────┐ │клиента и │ │ банковские │ │Определение │ │Анализ клиентской │ │составление│ │ услуги; │ │эффективности│ │базы региона и │ │прогнозных │ │- инновационные │ │работы │ │спроса на основные│ │показателей│ │ продукты; │ │персональных │ │банковские │ └─────┬─────┘ │- инвестиционные│ │менеджеров │ │продукты и услуги │ \/ │ проекты; │ └──────┬──────┘ └──────┬───────────┘ ┌────────────┐ │- стратегическое│ │ │ │Определение │ │ партнерство │ │ │ │потребностей│ └───────┬────────┘ │ │ │и спроса на │ │ │ │ │новые │ │ │ │ │банковские │ │ │ │ │продукты и │ │ │ │ │услуги │ │ │ │ └─────┬──────┘ \/ \/ \/ \/ ┌───────────────┐ ┌────────────┐ ┌──────────────────┐ ┌───────────┐ │Определение │ │Обучение и │ │Количество банков │ │Модификация│ │параметров │ │повышение │ │и точек продаж в │ │банковских │ │индивидуального│ │квалификации│ │регионе и основные│ │продуктов и│ │обслуживания │ │сотрудников │ │конкуренты │ │услуг │ │клиентов │ └──────┬─────┘ └───────┬──────────┘ └─────┬─────┘ └───────┬───────┘ │ │ \/ │ │ │ ┌──────────────┐ │ │ \/ │Принятие │ │ │ ┌─────────────────────┐ │управленческих│ \/ \/ │Определение │ │решений по │ ┌───────────────┐ ┌──────────────┐ │конкурентоспособности│ │дальнейшему │ │Диверсификация │ │Внедрение │ │и конкурентных │ │взаимодействию│ │клиентской базы│ │информационных│ │преимуществ │ │банка и │ │по отраслям, │ │технологий │ └────────┬────────────┘ │клиента │ │регионам и т.д.│ └───────┬──────┘ └───────┐ └─────┬────────┘ └───────┬───────┘ ┌───┘ \/ \/ \/ \/ ┌────────────────────────────────────────────────────┐ │Пересмотр стратегии и тактики корпоративного бизнеса│ └────────────────────────────────────────────────────┘
Рис. 1. Структура корпоративной клиентской стратегии
позиции по различным критериям: абсолютная доля рынка; относительная доля рынка; тенденции доли рынка; относительная доходность; относительное качество услуг; относительная стоимость услуг; появление новых услуг; концентрация клиентов; относительная капиталоемкость. В качестве совокупного показателя рыночной конкуренции используется индекс Герфиндаля-Хиршмана, который рассчитывается как произведение общего количества банков, присутствующих на рынке и доли активов (депозитов и т.д.), контролируемых банком на рынке. В банковской практике принято считать, что если величина индекса превышает 1800 пунктов, то данный рынок характеризуется высоким уровнем конкуренции. В условиях жесткой конкуренции банки приходят к пониманию необходимости располагать информацией о корпоративных клиентах. В этом смысле проведение мониторинговых наблюдений следует рассматривать как необходимое условие обеспечения конкурентоспособности банка и как инструмент управления клиентскими отношениями. Понятие "банковский мониторинг корпоративных клиентов" можно определить как систему мероприятий по осуществлению постоянного наблюдения за деятельностью корпоративных клиентов, сбору и систематизации данных об их финансовом состоянии для оценки текущего положения дел и для прогнозирования их развития на перспективу. Мониторинг корпоративных клиентов в широком смысле необходимо осуществлять для решения вопросов развития отношений банка с корпоративными клиентами. Проведение клиентского мониторинга позволяет коммерческому банку решать следующие задачи: 1) разрабатывать стратегию банка в части формирования стабильной клиентской базы за счет сохранения отношений с приоритетными корпоративными клиентами, развития отношений с клиентами среднего бизнеса либо за счет привлечения новых клиентов, относящихся к ключевым отраслевым сегментам и группам корпоративных клиентов; 2) проводить глубокие маркетинговые исследования потребностей и спроса клиентов на новые банковские продукты и услуги, емкости рынка, степени удовлетворенности клиентов банковским обслуживанием и т.п.; 3) формировать общий маркетинговый план банка, продуктовые планы бизнес-подразделений, планы продаж филиалов и их практическую реализацию.
Дата добавления: 2014-11-25; Просмотров: 1054; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |